员工培训资料_如何应对客户投诉（PPT31页)

客户不满意，但仍会继续购买或者使用商品的数量有多少？不投诉的客户9%91%不会回来投诉但未得到解决的客户19%81%不会回来投诉得到解决的客户54%46%不会回来投诉得到迅速解决的客户82%18%不会回来处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤处理客户投诉的沟通技巧处理客户投诉的注意事项要点：先处理心情，后处理事情听问说三换换时间换人换场地三忌推卸责任态度生硬拖延时间