如何应对客户的投诉抱怨（PDF50页）

如何应对客户的投诉抱怨客诉讲师：周文斌从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性以及如何使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的昀佳途径。希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定以适当的方式成功应对和处理客户投公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值如果这些愿望和要求抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱得到满足就会失去平衡由此产的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。二、客户投诉产生的因素二、客户投诉产生的因素商品品质不良商品品质不良服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。客户对我们的服务不满意就会选择其他供应商即我们的客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商，即我们的竞争对手。服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。怎样看待客户的抱怨和投诉？怎样管理客户的不满怎样处理客户投诉更容易成功？怎样处理客户投诉更容易成功？怎样巧妙应对难缠的客户？提出观点和需要提示缺陷提供外脑监控提供外脑监控提供市场调研机会提供与顾客进一步接触的机会有助于提高处理异常情况的技巧助提处异常况技1、举止面露惊讶、不耐烦之色1、举止以静待动边走动边让顾客反映问题边做事边让顾客反映问题边做事边让顾客反映问题怀疑的目光回应顾客时声音比较大语速比较快回应顾客时声音比较大、语速比较快3、表情3、表情不认真、不专注、不聆听、不关心3、回答这跟我没关系。这不是我们部门的事我也管不了这不是我们部门的事，我也管不了。您到那边问问吧！您到那边问问吧对这个问题我也没办法。找我们领导？找谁也没有用！3、回答是吗？这事儿我们可从来没有过。您先回去等等吧。我们就是这样规定的！您看我现在很忙，您等会儿吧。您看我现在很忙，您等会儿吧。八、如何化解客户抱怨用心沟通、用情服务用沟通用情服务当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？诚恳、热情、关怀自信、严谨、稳重自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到？自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到？◦你是自信的、严谨的、稳重的你是热情诚恳关怀他人的◦你是热情、诚恳、关怀他人的◦你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行◦时间1分钟◦时间1分钟讲师：周文斌聚成华企在线商学院讲师：周文斌以情感人以情感人以理服人以利动人（1）聆听的五个层次听A.听而不闻B.假装聆听C.选择性聆听选择性聆听D.专注的听E设身处地的听E.设身处地的听（2）注意听的内容（2）注意听的内容听客户的情绪听顾客说出的事实和演绎听顾客说出的事实和演绎听顾客的动机故事——摆渡故事——摆渡船夫：阿兵老师：阿平学生：阿芳船夫：阿王（1）问的目的（1）问的目的A.更多地了解顾客需求B挖掘顾客潜在需求问B.挖掘顾客潜在需求C.引导顾客的思维D.导向你所想要的结果在一段时间内，连续发问要注意火候和技巧。封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者不容易得到客户配合于提问者，不容易得到客户配合。开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答息性的回答。完善提问的步骤以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。优势风险封闭节省时间节省时间收集信息不全收集信息不全式开控制谈话控制谈话内容内容谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面浪费时间浪费时间开放式收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作的哪些方面？你还有问题吗？你有什么问题？说•对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误说◦不要直接指出顾客的错误。•用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客如果有什么地方弄错了尽可能用“我”字开头◦不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。•避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….◦有礼貌地把命令重新表述为请求。负起责任•负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚但是小张应该能帮助你我们去找他吧我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。顾，将告诉他你能够提供什么样的帮助。•避免引起对抗和争执你们公司总是这样。/绝对不可能。◦使用温和而合作的语气1缺乏明确的目标1.缺乏明确的目标2.信息传导错误3.感觉和态度问题4.环境的影响双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良5.信息传递环节过多好沟通的基本保障。沟通三部曲沟通三部曲让客户知道你能做什么说明原因表示理解你能做什么原因理解注重信誉留意形象留意形象反应迅速意心善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦立即执行不推拖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论用体谅的心来听，找出顾客不满的真相找出双方的共同点并适时表示理解顾客的观点找出双方的共同点并适时表示理解顾客的观点竭尽全力解决顾客的问题尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的要有礼貌地结束这件不愉快的事“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”拉近与客户间的关系拉近与客户间的关系得到客户的支持认真聆听可以一个满意的客户会向周围6-8个客户正面推荐。一个不满意的客户会将不满意和抱怨传递给25个客户。客户抱怨的原因70%来自于沟通不良客户抱怨的原因70%来自于沟通不良用心沟通用心服务心体谅情感心体谅情感客户抱怨的原因70%来自于客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良一我们如何看待来投诉的客户、我们如何看待来投诉的客户当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等就等于把他们定为不受欢迎的目标等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….这样的标签告诉我们昀好别为他们服务，少接触为妙。如果我们这样想的话如果我们这样想的话…二、顾客不满的原因服务人员不够主动不够主动无法解决问题缺乏热情补救——对服务传递错误之后的反应补救对服务传递错误之后的反应应变——对顾客需求和要求的反应自发性——主动提供的服务自发性——主动提供的服务应对——对问题客户的反应四、理解投诉客户四、理解投诉客户1、投诉客户的心理1、投诉客户的心理求发泄的心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理2、客户希望得到什么希望得到重视希望得到重视希望问题迅速解决希望犯错的人被处罚或道歉希望以后不再发生同样的错误被处罚或道歉希望得到发生同样的错误希望有人担起责任希望得到合理的补偿最新最热门的苹果手机五、我们应该怎么做？转变观念，停止给客户贴上标签安抚，使客户平静安抚，使客户平静感谢客户！•仔细倾听抱怨•复述抱怨以确认找出问题原因复述抱怨以确认你所听到的没错•致歉提出解决方案致歉•认可客户感受认真聆听——表明态度——第一步诚恳道歉——表现诚意——第二步以示关心——情感投资——第三步以示关心情感投资第三步表示感谢——缓和气氛——第四步度美适度赞美——拉近距离——第五步摸清底细——投石问路——第六步摸底投石问路第步达成共识——柳暗花明——第七步兑现承诺诚心为本第八步兑现承诺——诚心为本——第八步跟踪落实——握手言和——第九步跟踪落实握手言和第九步要有耐心要讲时机要恰当赞美要讲究技巧要宽容对方给客户必要的理解与关要讲究技巧要给对方台阶下避免刺激对方给客户必要的理解与关怀尽量满足客户的要求避免刺激对方尽量满足客户的要求要有全局观念我们没有处理权限怎么办？我们想不出解决办法怎么办？限怎么办？办法怎么办？我们的责任：我们的责任：反馈和建议客户服务没有谁对谁错关键在于我客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。对事不对人。八我们能从客户投诉中得到什么八、我们能从客户投诉中得到什么了解客户的需求解我们的产服务和了解我们的产品、服务和流程中存在的问题客户投诉是一种提升服务品质的机会，肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们有信心我们应该对他们心存感激有信心，我们应该对他们心存感激，因为他们是帮助我们改进成长的功臣。凭良知做人凭良知做人依常识做事依常识做事“教育是为美好生活作准备！”教育是为美好生活作准备！——斯宾塞Thk！Thanks！