如何面对销售过程中的顾客异议(1)

1进口的洋教育也应接受质量评估进口的洋教育也应接受质量评估进口的洋教育也应接受质量评估进口的洋教育也应接受质量评估毕家驹跨国教育（transnationaleducation）指的是从一个国家“出口”到另一个国家的教育。随着经济的全球化和社会的信息化发展，跨国教育应运而生，不断增长。外国高等学校或其它办学机构在我国、在上海办学或合作办学的也越来越多了。然而，洋教育“出口”到中国来了以后，是否真的像它在原来的校园中那样“原汁原味”呢？它的教育质量，除了一块洋招牌之外，靠什么来确保呢？学生交了学费，是否能得到物有所值的教育呢？我国在进口洋教育的同时，应该同步建立跨国教育质量评估和管理体系，并及时运作。《中国高等教育评估》1997年第三期的“国际高教评估动态”适时地向读者介绍了1995年成立的跨国教育全球联盟（GATE）。GATE由工商界、政府和高等教育界共同组建，旨在探讨跨国教育的质量保证问题。其首位的工作是制订衡量跨国教育质量的准则，实施跨国教育评估，同时着手建立国际教育体系及其质量保证体系的数据库。我国的教育主管部门、人事主管部门、高等学校、雇佣跨国教育毕业生的企事业单位、以及政府的或中介的高等教育评估机构，都值得化一些精力了解GATE的工作和活动，与它沟通，特别是探讨它所制订的跨国教育准则和评估程序。这对于建立具有中国特色的、又与国际接轨的跨国教育质量评估与管理体系是十分必要的。跨国教育的定义和类型跨国教育的定义和类型跨国教育的定义和类型跨国教育的定义和类型跨国教育通指基地建在一个国家的学校，到另一个国家为学生开展的教学活动。它的有关教学信息、教学资料要通过邮政、计算机网络、无线电或电视广播等各种方法跨越国界输送，它的教职员也要跨国服务。跨国教育具有多种类型。主要的有以下几种。分校：由一国的学校在另一国建立分校，向该国学生提供各种课程计划（program,有时简称课程，系指导致获得合格证书的全部学习系列）。特许：由一国的甲校特许另一国的乙校，为该国学生提供甲校的课程计划。衔接：一国的甲校系统地认可另一国乙校的某些课程。学生在乙校修课所得学分可以转入甲校，作为完成该校有关课程计划的部分业绩。结对：不同国家的学校与学校通过签订协议，共同提供课程计划。共同计划：由许多大公司提供的、来自学校的、计学分的课程计划，并由学校跨越国界给予学分。远距离课程计划：通过卫星、计算机、通信、或其它技术手段跨越国界远距离传输的课程计划。2跨国教育的质量准则跨国教育的质量准则跨国教育的质量准则跨国教育的质量准则首先，跨国教育的提供单位（以下简称提供单位）应该是经过有关法定鉴定机构鉴定通过的合格办学单位；它所开设的各种专门职业性（professional）课程计划应该也是经过各有关法定专业鉴定机构鉴定通过的。这是跨国教育质量保证的前提。但是，仅此还不够。跨国教育有其特殊性，有必要另订针对性的质量准则。其基本精神应体现在：1．基本等同提供单位应将“出口”的跨国课程与它在其本部“内销”的其它课程等同对待。这就是说，跨国课程应与其它课程一样，符合提供单位的使命、宗旨和专业范围；采用统一的教育标准、评分标准、评估准则和相当的录取条件；得到同样的教育质量保证；获得充分、可靠、合格的人力、物力和财力资源的供应、管理和监督；跨国课程的学生应与其它学生一样，拥有正式学生身份。总之，跨国课程与提供单位本部的其它课程相比，在总体上应具有等同的水准和质量，不因教学地点和方式的不同而降低和削弱。2．微小差异由于跨国课程所在国学生在语言、文化和教育背景上的差异，应允许跨国课程在录取条件、教育计划、教学方法和教材等方面作适当的、符合所在国国情需要的微调。同时，应将这些调整向学生作必要的说明。总之，跨国课程与提供单位本部的其它课程的差异，只能是微小的，不影响教育的总体水准和质量的。3．权益保障跨国课程必须是合法的，提供单位应按照所在国的有关法律申请批准，注册在案；跨国课程应保持一定的透明度，各种信息诸如课程目标、要求、内容、教学方法、教学安排、教学设施、辅助条件、支持服务、录取标准、升级要求、证书授予、相关教育界专业团体和雇主的认可情况等，都要如实让学生知晓，并接受公众监督；提供单位应持续地向注册入学的学生负责，直到规定的学习过程结束。总之，跨国课程应是合法、合理、公开、负责的。跨国课程学生的权益应有充分保障。作为跨国教育质量准则的基本文件，GATE于1996年制订了“跨国教育原则”（PrinciplesforTransnationalEducation）的初稿。1997年又作了修订和补充，并已试点实施。这是迄今为止世界上最具权威的跨国教育质量准则的范本。其要点如下：1。宗旨和目标跨国教育课程计划应遵循一定的宗旨和目标。该宗旨和目标应符合跨国教育提供单位的使命和专业领域，并且应让入读学生了解。2。标准提供单位必须对学生通过跨国课程计划所接受的教育和获得的证书提供保证。保证这些课程计划确实是提供单位所核准的，并且是符合其教育质量的统一标准的。这些标准并不因提供课程的地点和方式不同而异。3。法律与道德问题跨国课程计划必须遵守所在国的有关法律，获得所在国的批准。4。注册和录取3跨国课程学生应得到公正的、合情合理的对待，尤其是与学生有关的信息都要向学生通报。每个学生都应拥有提供单位的正式学生身份。5。人力资源提供单位应配备充足的合格人员投入到跨国课程计划中去，并将他们的工作作为本单位的正规工作予以监督和定期考评。6。物力和财力资源提供单位必需保证跨国课程计划具有合适的学习环境和资源，并保证持续提供适当的资源，直到对注册学生尽到全部责任。7。教与学跨国课程计划必须按学生的情况和需要，使用正确合理的教学方法。8。对学生的支持性服务提供单位必须保证向学生提供适当的支持服务，以使学生能从跨国课程计划中获得最大限度的潜在利益。9。评估提供单位应将跨国课程计划作为学校正规工作的一个组成部分，定期进行适当的评估，并将评估结果用于改进课程。10。第三方如果有第三方，诸如中介机构或合作学校，介入跨国教育，则必须订立明确的书面协议，协议内容包括对第三方的期望以及它们的作用和职责等。跨国教育的质量评估跨国教育的质量评估跨国教育的质量评估跨国教育的质量评估GATE正以“跨国教育原则”为准，对跨国教育进行试点评估。其宗旨是为了确认被评学校是否具有可能按跨国教育原则行事的适当体制；是否付诸实际行动，坚持贯彻跨国教育原则；一旦出了差错，是否有纠正错误的程序保证；是否提供了优良的跨国教育。如果评估结论是肯定的,GATE将向被评学校颁发“跨国教育全球联盟证书”（GATECertification）。证书是对跨国教育质量的保证，是对消费者权益的一种保障；而授证过程实际上也包含了对改进和提高跨国教育质量的一种促进和帮助。“授证”一词的含义实际上与“鉴定”（accreditation）或我国的“合格评估”是相似的。1997年GATE制订了授证手册（GATECertificationManual）供评估和被评估双方使用。评估的方法与程序大体如下。1。申请评估申请可能来自两个方面。一是跨国教育的提供方面或出口方面；二是跨国教育的接受方面或进口方面。跨国教育的提供国往往希望了解本国出口的教育在它国的状况，并意图为之取得国际承认；接受国往往要以跨国教育获得肯定的评估结论为先决条件，继而才能允许其公民入读，并承认跨国教育颁发的资历证书；从事跨国教育的学校则希望其跨国教育具有国际质量保证。GATE证书将有利于吸引学生入读，有利于毕业生就业，有利于学生的国际流动，有利于表明教育质量的国际可比性，有利于国际学分积累等。所以申请人可以是以上任一方面的学校、政府、或教育质量保证单位。4如果申请人不是提供跨国教育的学校本身，那么接到申请以后，GATE要做的第一件事就是与该校联系，取得学校的同意和合作。申请书应含：学校的基本情况；开办跨国教育的宗旨；申请授证的范围；跨国教育各专业的名称、课程设置、教学方法、教学传输模式、评分规则、教学地点、点上学生数、在校本部和点上的教职员数、学期/学季日期、参与办学的第三方及其作用和职责等。一般来说，从接受申请到作出授证结论，整个过程应在一年内完成。2．组织评估小组访问小组的任务是审阅学校的自评报告，访问在提供国本土的学校主校园（基地）以及跨国教学点，并向GATE提出评估报告。评估小组通常由三人组成。其中一人应是GATE理事会理事。另一人可以从接受跨国教育的或申请授证的国家中考虑。此外，被评学校可以提名一人。GATE按照国际标准程序聘请成员，组成评估小组。成员从理事会批准的评估人名册中遴选。遴选评估小组成员时应考虑被评学校的特性、各成员背景和经验的互补性，并避开可能与被评学校有利害冲突的人选。访问小组成员由GATE的主席、理事会秘书和授证协调人（CertificationCo-ordinator）负责遴选，遴选过程中将征求被评学校的意见。小组成员和小组主席最后由GATE聘请任命。通常不考虑GATE理事或学校提名的人选担任主席。3．学校自评GATE认为学校自评是整个评估过程中首要的环节。自评应出自被评学校本身的愿望，按照跨国教育原则的纲目自问自答，系统说明其跨国教育的情况，以及学校自己对它的看法和评价。自评不仅要说明学校在书面上是如何规定该做什么、不该做什么，而更重要的是要说明学校实际上做了什么、学生的实际感受如何。自评还应坦陈学校的短处以及改进的可能性。学校在进行自评时，必须收集大量实际材料，要言之有据，最后形成一份自评报告。自评时间的长短由学校自定。GATE访问小组将对自评报告进行系统核查、证实，并向GATE理事会报告。4．审阅自评报告授证协调人收到自评报告后，即转发评估小组各成员审阅，使了解学校体系的基本情况及其有效性，并判断应对该校作何种程度的现场检查。评估小组随即通过电子函件或电话会议交换对该校的第一印象；提出要学校进一步补充说明的问题；讨论确定现场访问的对象、内容和方法。评估小组通常要抽样详细调查部分专业、教学点和过程。从收到自评报告到进行现场访问，其间允许有三个月的准备时间。在此期间，评估小组主席与学校应在现场访问的四周前商定访问计划。5．访问主校园访问计划随学校在跨国教育方面的情况以及要求授证的范围而异。但无论如何总要对主校园进行访问，以确定学校的管理方法是适当的。通常，评估小组的全体成员都参加对主校园的访问。但是，为了减少出差，GATE理事会和评估小组在可能的情况下，尽量利用远距离通讯的方法解决问题，或只派部分成员作现场访问。GATE也可以通过参加其它评估机构对该校进行的院校质量保证过程，以达到访问宗旨，而不再另行组织现场访问。56．抽样访问专业点为了了解学校的管理方法是否确实付诸实施，评估小组有必要观察几例实施情况。如果要求授证的仅是在一个跨国教学点上的一个专业，那么这个点就是要去访问的；如果是在多个点上的同一专业，那么就由评估小组抽样访问其中的一个点，其余的点由学校向评估小组提供充分的信息；如果学校是寻求对其所有的跨国教育授证，评估小组仍然采用抽样访问的办法，但必须选更多的样本。7．评估报告访问后，评估小组即起草评估报告。内容包括小组对有关问题的判断，它对于是否授证的建议等。报告先送交学校，核对事实，就重点问题征求意见；最后定稿后送交GATE理事会。8．结论GATE理事会在评估小组建议的基础上，就是否授证问题作出结论。证书有效期通常为5年。不论授证与否，结论中均含评估小组对于改进工作的建议。如果不予授证，结论中将说明失败的理由。随后，GATE还将与学校讨论该校的缺点是否可能在短时间内克服，以及是否可能在不久以后再进行一次复查。授证的结论是公开发布的，但报告是保密的，只限GATE理事会、评估小组和学校知道。跨国教育评估的进展跨国教育评估的进展跨国教育评估的进展跨国教育评估的进展1996年10月，跨国教育原则开始试点使用于“有形”跨国教育的授证。对象是澳大利亚Monash大学在海外的全部专业，共计18个。Monash大学是澳大利亚最大的、国际活动最出色的大学之一，共有跨国学生约2千名