实战篇客户开发技巧

客户开发技巧队长（领导者）组建自己的团队队员（拥护者）队名（不超过六个字）口号（体现团队特色）任务（制定业绩目标）执行（根据任务安排工作）结果（检讨结果得与失）客户开发技巧认识客户开发信息搜集整理业务推介异议化解关系维护模拟演练：你为什么不？？？•不了解？•不需要？•不相信？•不愉快？客户合作四个要素了解需要/值得相信满意客户开发的四种力量第一种力量:介绍和宣传第二种力量:挖掘和引导需求第三种力量:建立互信第四种力量:超越期望左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传营销高手的五个成功特质强烈的成功愿望好胜心勤奋沟通能力强屡败屡战营销高手四种知识储备客户知识产品知识公司发展社会常识营销高手四个好习惯•永远保持嘴角上翘•时刻不要忘记赞美•永远衣着干净得体•时刻不忘修养礼貌②售前准备⑦跟进维护①寻找目标⑥有效成交⑤克服异议④探询需求③拜访洽谈客户开发流程客户开发技巧认识客户开发信息搜集整理业务推介异议化解关系维护知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。━━━《孙子兵法●谋攻篇》经验共享结合开发的某一客户谈谈1、应该搜集客户的哪些信息2、客户的哪些信息比较重要3、客户的哪些信息比较难收集4、主要用哪些方法收集客户信息信息搜集营销高手需要掌握的信息•营销渠道区域内的经济发展水平•经济结构情况•当地客户消费心理及消费习惯等•居民收入状况•常住人口及流动人口情况•客户对同类产品评价及认可情况•……大客户基础信息合对称呼，避免称谓错误造成尴尬姓名职务判断客户是否决策人联系方式销售渠道兴趣爱好团队规模与客户保持联系与客户产生共鸣判断客户营销模式判断客户实力客户基础信息大客户专业信息客户创业经历客户易居城市客户从事行业客户从业经验客户身份背景客户资金实力客户专业信息经历城市行业经验背景实力客户信息搜集方法根据自己的专长开发客户陌生拜访转介绍互联网搜索引擎寻找专业网站寻找发布信息寻找专业工具寻找扫街扫楼拜访电话预约拜访专业市场拜访档口接待客户朋友转介绍客户转介绍老板转介绍同行转介绍观察客户衣着？配饰？物品摆放？情绪感情是否外露？面部表情是否丰富？……具备什么特征的人容易搞定！年龄？性别？性格？表现？经历？……可能的规律•中年人比年轻人容易开发•男性比女性容易开发•性格比较沉稳的人容易开发•认真聆听、主动询问、认真阅读产品手册的人群容易开发•特殊经历人群•……大客户资料•客户背景资料–客户组织机构–客户身份职位–各种形式的通讯方式–企业信誉–惯常的结算方式–客户的业务情况（主要产品和服务）–客户所在的行业基本状况等–客户的竞争地位和主要竞争对手–区分客户的策划部门、采购部门、推广部门–了解客户具体策划推广人员、管理层和决策层•年度重大事件•竞争对手情况–产品使用情况–客户对其产品的满意度–竞争对手的客户代表的名字、销售的特色卖点–该客户代表与客户的关系等•项目资料–客户最近的采购计划–通过这个项目要解决什么问题–决策人和影响者–采购时间表–采购预算–采购流程等关键客户个人资料•家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）•家乡•毕业的大学和专业•喜欢的运动•喜欢的餐厅和食物•宠物（喜欢宠物吗？是什么？）•阅读（喜欢的书和杂志是什么？）•上次度假的地点和下次度假的计划•与客户机构其他同事之间的关系•在机构中的作用•今年工作目标•个人发展计划和志向等•其他重要情况大客户信息搜集方法▲行业知名公司▲互联网排名靠前的公司▲团队规模较大的公司▲营销渠道比较完善的公司▲营销模式别具一格的公司……注意：让向导做举手之劳的事情！！发展向导•客户内部的人永远是掌握客户资料最多的•是收集客户资料的最佳和必须的途径•客户内部愿意采取行动帮助你的人员•发展向导是连续不断的过程•注意客户的门卫、前台服务员大客户信息分析▲大的环境变化（政策）对客户带来的压力▲行业的竞争压力问题▲现有服务提供商的不足、失误▲客户的发展战略▲客户面临的重大机会▲客户的劣势分析（三流分析）……客户接近1、熟人引荐2、调查接近3、兴趣接近4、侧面接近5、难题接近6、策划接近………特别提示•对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提•磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集•生活工作中处处皆信息，要做有心人•信息带给每一个人的机会都是公平的•机会只属于有准备的人和善于思考的人客户开发技巧认识客户开发信息搜集整理业务推介异议化解关系维护FABE陈述技巧•F属性—产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片•A作用/优点—属性能够给客户带来的用处或比较优势•B利益—产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等•E证据—以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户合作现场演练•电话沟通、陌生拜访、朋友转介绍等业务中任意挑选一个或两个业务•用FABE技巧向客户推介业务，时间5分钟。•和队员进行情景模拟，时间3分钟。客户利益分析客户梦婷工厂供货及时服务到位品质保障节约成本大客户利益分析•增加销售，提高市场地位•降低成本，提高竞争力•提高利润率，渠道商满意•稳固客户群，为长远发展奠定基础•协调社会关系，获得顺畅发展环境•提高社会地位，获得政府支持，更多的机会•……个人利益分析•获得老板赏识•提高本部门在企业中的地位•树立本人的形象•酬金•……大客户营销方案编写方案编写的原则：（1）对客户负责的原则（2）实事求是的原则（3）灵活实用的原则大客户营销方案编写营销方案主要内容：（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机（2）梦婷研发及生产能力的推介（为对方带来的收益或商机）（3）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）（4）相关合作成功的实例及效果（5）合作项目的实施计划（6）附件提问技巧倾听技巧•点头微笑•眼神接触•语言附和•身体前倾•重复总结•适当记录推介七戒•戒虚伪•戒露锋•戒粗鲁•戒诽谤•戒轻率•戒浮夸•戒牵强特别提示说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键客户开发技巧认识客户开发信息搜集整理业务推介异议化解关系维护异议内涵异议是开发客户过程中客户对产品特性、合作业务、公司状况或营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。正确认识异议异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就进行业务合作的情况是罕见的异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧异议可能出现在销售过程的任何环节异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程经验共享•请大家首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异议，时间5分钟。•在讨论的过程中选出1－2个典型异议，大家进行共享。推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”推荐的产品名称客户类型客户异议及编码A、价格异议①②……处理方法及编号12……B、功效异议①②……12……C、服务异议①②……12……主要异议类型1、业务异议2、价格异议3、包装异议4、付款条件异议…….主要异议1、业务异议原因：1）客户对产品功效或市场行情不知道或不了解表现：——你们公司推出的产品跟别人家的不都一样吗？你们产品功效太一般了？——我现在有供货渠道，暂时不需要…………化解业务异议的原则化解原则：•主动宣传产品特色与众不同之处•突出梦婷公司业务及服务专业、特点•站在客户的角度，陈述带给客户的利益主要异议1、业务异议原因：2）客户对产品的某些方面不满意：产品品质、产品香型、产品色差、产品功效等表现：——产品的颜色不好——产品的品质一般——产品的香型不喜欢——产品的功效不是我想要的化解业务异议的原则化解原则：•换位思考，认同客户的感受•从客户需求出发，完善和改进产品•如是业务规定因素，则向客户解释说明，探讨相应措施主要异议1、业务异议原因：3）客户对公司不够信任，很多时候表现为冷淡或排斥表现:——不够热情——话比较少——漫不经心化解业务异议的原则化解原则：•提前防范•端正太度•以优质服务取胜•事后控制主要异议2、价格异议表现：——你们产品报价太高了，不划算——最低多少，能不能打折，能给多大的折扣——别人家的报价比你们家的便宜很多——现在市场不好做，运营成本太高，利润点太低，做不了化解价格异议的原则化解原则：•客观分析、耐心解释•适当让步、增进服务化解价格异议的方法品质分解法成本分解法竞争产品对比法强调其它利益法强调品位法强调性价比法……化解异议的步骤1、采取积极的态度2、认同客户的感受3、使客户的反对意见具体化•利用提问的技巧，采取开放式的方式提问•从客户周围的人中打听、了解4、给予补偿•用其它产品的其他利益进行补偿•用服务特色给与心理上的补偿•将异议变成卖点同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心客户开发技巧认识客户开发信息搜集整理业务推介异议化解关系维护交易的达成并不意味着销售活动的结束，随之而来的各种活动才是关系营销的真正开始。关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。经验共享客户关系维护营业档口服务——满足客户期望•展厅布置给客户一个干净整齐的环境•准备一些必备的辅助用品：样品、纸巾、笔、纸张、手袋等•熟悉业务，推荐合适的产品给客户，做好参谋•节省客户时间，又快又好的洽谈业务•积极处理客户投诉•…….特别提示超越期望是服务营销成功的万能钥匙；只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户；掌握人际交往的公平原理，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；运用人情交往，是不断获取人脉存款的唯一秘诀；不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；大客户关系维护技巧1、保持联系、交流信息2、如有条件可定期上门回访3、主动提供周到服务4、及时解决客户投诉和抱怨5、赠送礼品6、注意协调不同层面的客户关系……经常联络的内容•谈天气•谈健康•节假日问候•喜庆之事祝贺•告诉客户公司最新时事及新产品•交流客户工作困难，及时发现需求•……•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务服务——没有最好只有更好跟踪送货防止延误培训客户正确使用产品或服务确保财务服务质量……•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务•不错过帮助客户的机会服务——没有最好只有更好关键时刻见真情雪中送炭•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务•不错过帮助客户的机会•让客户感觉良好服务——没有最好只有更好关注细节客户关系发展的三种境界扩展业务•扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的潜力•扩业务：客户需求的延续性、产品的关联性•扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐介绍客户……•……