客户异议处理-公开课

汽车工程系公开课课题：汽车营销实务—客户异议处理技巧指导教师：田永江张爱民授课时间：2013年12月17日第二节课授课班级：11高级汽修班授课教师：汽车工程系弓建海欢迎各位老师指导！客户异议处理技巧3课程目的了解认识客户异议，扩充销售理论。掌握正确处理客户异议的方法提高销售技能积极主动做好客户服务4课程大纲一、异议的相关理论二、异议处理其它技巧课程大纲一、异议的相关理论1、什么是客户异议？2、客户为什么有异议?3、对异议的拒绝或认识4、客户异议的处理技巧6一、异议的相关理论5、正确的态度6、处理客户异议的步骤7、处理异议的原则一、异议的相关理论71、什么是客户异议？在销售商谈中，客户对产品或服务相关问题的不赞同、提出质疑或拒绝。82、客户为什么会有异议？对陌生人和不了解事物的习惯反应。说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。2010105550102030405060不需要不适合不着急其它不信任不需要不适合不着急其它不信任93、对异议或拒绝的认识：它就像太阳东升西落一样，很自然的现象。拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度，产生不自信或者恐惧心理。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。没有异议的客户才是最难处理的客户。“通常挑剔的是买主，喝彩的是看客”。正是客户的异议和抗拒，才更能体现销售人员的价值和能力。104、真正的销售是从客户的拒绝开始的从客户提出的异议，让你判断客户是否有需要。让你获得更多的信息。客户的异议具有两面性,既是成交障碍,也是成交信号。115、客户异议处理技巧一个中心(达成销售与交易)，两个基本点(良好的态度与技巧)。销售的硬软三角分析126、正确的态度异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求或表示客户仍有求于您。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议。137、处理客户异议的步骤：客户异议时稍稍停顿a、有时间思考；b、让客户觉得你在理智回答，而不是在敷衍了事。重述客户的异议。确认客户的异议。解答客户的异议。确认客户的满意。148、处理异议的原则一、事前做好准备“不打无准备之仗”做有计划的事、按计划做事。15二、选择恰当的时机销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：1、在客户异议尚未提出时解答：处理异议的原则防患于未然!!!16处理异议的原则2、异议提出后立即回答：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。173、过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解或者不是三言两语可以辩解得了的；议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。对您权限外或您确实不确定的事情。当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。处理异议的原则18处理异议的原则4、不回答：容易造成争论的话题；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。19处理异议的原则1、争辩是销售的第一大忌2、销售人员要给客户留“面子”销售人员要尊重客户的意见。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。连这您也不懂！！？？二、异议处理其它技巧打出自己漂亮的组合拳兵来将挡21客户异议处理技巧1、忽视法（或一笑而过法，常用的方法）微笑点头，表示“同意”或表示“听了你的话”。在有的问题上，客户只是客观表达他的看法或者意见，不是关键性问题，不要与客户做无为的争辩。22客户异议处理技巧2、补偿法如：你们价格便宜可不可以便宜？答：我们公司在市场上这么多年，靠的就是质量，信誉，制度等，我们的价格也是绝对透明的，都是统一的，我在其它方面可以给你一些优惠。（如：送装饰、保养、保险等）23客户异议处理技巧3、太极法(反客为主法)客户：为什么不多投入广告呢？销售人员：“就是因为把广告费省下来，转向店面费用与其它相关支持，这样一来，你的经营利润就提高了嘛。”24客户异议处理技巧4、直接反驳法客户：“听说你们的售后服务曾经有问题。”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司一向很注重与客户的关系，视客户为我们最好的伙伴，一直致力于与客户关系的发展。”例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。25客户异议处理其它技巧5、提示引导法（焦点转移法）关键词：会让你、会使你、会帮助你…交谈（流）---交心---交情---交易26销售人员的四大毒草对人不知感恩对物不知珍惜对己不能克制对事不能尽力服务是最佳的行销技巧，客户是我们最宝贵的资产，感恩的心是服务的原动力，以诚感人。27创造客户、贴近客户、服务客户、感动客户。不可轻言放弃万事须尽全力心中常念成功自然水到渠成28谢谢!