客户忠诚度8827855324

毕业设计（论文）中文摘要中小型贸易公司顾客忠诚度的提升研究摘要：随着市场环境的不断变化，顾客忠诚对于中小型贸易公司生存和发展的重要性日益显著，由顾客满意发展到顾客忠诚已经成为中小型贸易公司市场营销工作的重中之重。当今由于中小型贸易公司间的差异越来越小，且销售的相关手段大同小异，因此造成产品缺乏一定的创新性，中小型贸易公司间的竞争越来越激烈。面对需求多变的顾客和激烈的竞争市场，中小型贸易公司应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个管理者最重视的问题。而中小型贸易公司在影响其客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的策略方面与其它规模和其它类型的中小型贸易公司与公司都有一定的差异。本文通过我国学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础，进一步分析影响中小型贸易公司顾客忠诚度因素并提出提升顾客忠诚度的解决方案。关键词：贸易公司顾客忠诚度市场环境竞争市场目次1引言.............................................................12相关理论基础.....................................................12.1中小型贸易企业的界定...........................................12.2中小型贸易企业的特点...........................................22.3顾客忠诚的分类.................................................32.4顾客忠诚的不同定义.............................................33影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素...............................43.1满意因素.......................................................43.2约束因素.......................................................54维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略.........................74.1满足顾客需求，增强顾客的信任感.................................74.2制定合理的产品和服务价格.......................................84.3不断提升产品的品质、服务的质量，以便提升顾客满意度.............84.4塑造企业的良好形象.............................................94.5开展公司的内部营销，培育公司员工的忠诚度.......................94.6提升转换成本，留住有价值的顾客.................................94.7加强有效沟通，提高服务水准....................................10结论...............................................................11致谢.............................................................12参考文献...........................................................13第1页共13页1引言随着顾客满意理论的应用与发展，西方中小型贸易公司界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意。然而许多理论和实践研究表明，顾客满意并不完全等于顾客忠诚，很多中小型贸易公司在实践中发现，许多行业都存在严重的“顾客满意悖论”现象，即称满意或者很满意的一些顾客出现了大量的流失。在对顾客忠诚的研究方面，已有文献研究探讨了包括顾客满意在内一些因素对顾客忠诚度的影响作用，在分析各种因素对顾客忠诚的影响过程中，顾客忠诚的内部结构以及其他情景因素对顾客忠诚度的调节作用目前还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多学者的研究发现，顾客决定重复购买某商品的过程中，顾客满意是其中的主要决定因素之一，如果中小型贸易公司在制定和实施市场营销策略的同事仅仅拥有顾客满意的管理思想，将无法有效地维持顾客重复购买的行为。因此，将顾客满意发展到顾客忠诚已经成为中小型贸易公司市场营销工作的重点。所以对于中小型贸易公司的客户不稳定的情况，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供稳定性、综合性的服务，履行高度的顾客承诺，是目前中小型贸易中小型贸易公司保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。2相关理论基础2.1中小型贸易企业的界定在2002年的下半年，国家对现行的1992年版《大中小型工业中小型贸易公司划分标准》进行了修改。主要的考察指标为资产总额和销售收入，划分依据是1998年的统计数据。该《大中小型工业中小型贸易公司划分标准》将于2003年1月1日起正式实行，参照相关国家标准以及各类中小型贸易公司所占总数的比重，结合我国的实际情况，我国的大型中小型贸易公司标准为：年销售收入和资产总额均在5亿元以上；中型中小型贸易公司的标准：年销售收入和资产总额在5000万元以上；其余为小型中小型贸易公司。按照上述的标准，中小型中小型贸易公司范围是销售收入和资产均在5亿元以下的中小型贸易公司。需要特别说明的是，贸易中小型贸易公司的资产主要表现为流动资金，固定资产的规模与一些工业中小型贸易公司相比，比重偏低，而且从实际情况分析，固定资产在贸易公司中的作用也低于工业中小型贸易公司。在确定研究对象同事，除考察其人员的规模、资产的规模以及销售收入等因素以外，还必须考虑研究对象所处的政治、经济、文化环境要素。在我国，政策要素是重要的影响因素，根据国家政策所涵盖的范围不同，对中型中小型贸易公司应区别对待，最明显的例子应属“抓大放小”，其中的“大”包含着“中”，而“小”也包含着“中”，因此，对于中型中小型贸易公司，应区分属于强势群体还是属于弱势群体，显然后者与小型中小型第2页共13页贸易公司一样，都是着重研究的对象。鉴于上述情况，研究中小型贸易公司时，确定的标准是销售收入在5亿元以下的专业贸易公司。按照这一标准，属于本文研究范围的中小型贸易公司将是大部分省级以下专业贸易公司，其主体是市、县中长期从事资源供应的各类贸易公司。中小型贸易公司的主要特点是:多为地方性的贸易中小型贸易公司，部分为行业贸易中小型贸易公司，与地方政府联系比较密切；经营方式为传统的国际贸易方式，且比较重视出口；经营以一般的贸易为主；中小型贸易公司的历史不是很长，成立时间一般在20世纪70年代以后。2.2中小型贸易企业的特点中小型贸易公司是在中国经济改革不断深化的环境中新兴的外贸中小型贸易公司，是在改革开放过程中产生的一种全新概念。中国加入WTO以来，对外贸易发展极其迅速，其中中小型中小型贸易公司功不可没。中小型外贸中小型贸易公司是我国对外贸易发展过程中的一支生力军，也是推动我国对外贸易发展的一个亮点。与大型中小型贸易公司相比，中小型贸易公司有优势也有弱点，其特点如下：2.2.1生产规模小中小型贸易公司由于资本存量水平较低，资信程度不是很高，筹措资金的能力也相对较弱，因此生产规模的扩张相对缓慢，技术创新能力也相对较弱，在标准文化程度、技术含量、质量、品种、花色等方面都难以与大型贸易公司相媲美，生产规模和大型贸易公司相比也是非常小。近几年以来，中小型贸易公司在技术方面的变化令人瞩目，一些高新技术中小型贸易公司办出了自己的特色，技术含量也相对提高了很多。2.2.2数量大，分布范围广从相关资料可以看出，无论是发达的国家还是发展中的国家，中小型贸易公司在数量上都占据绝对的优势。1999年的美国有中小型贸易公司1000多万家，占全国中小型贸易公司总数的30%以上。2000年中国有中小型贸易公司1800多万家，占全国中小型贸易公司总数的33%。发展中国家的中小型贸易公司和美国的情况也差不多。中小型贸易公司经营范围广泛，几乎涉及各个方面，如制造业、运输业、建筑业、农业、批发零售业、服务业等竞争性领域。2.2.3经营方式多样话中小型贸易公司的特点是见效快而且投资比较少，它的经营项目比较丰富、经营范围比较宽、经营的体制相对灵活。当社会经济出现波动时，“船小好掉头”的优势使其不会遭受太大影响，能够跟上时代的步伐，转向很快，能适应市场的快速变化，相比那些比管理层次较多多、组织结构相对复杂的大型中小型贸易公司更具有快速反映的优势。第3页共13页2.2.4竞争力弱，寿命短，停业破产率较高“船小好掉头”是中小贸易公司的一个优势，但是中小型贸易公司要在经营中占据有利的地位，还需要有大型贸易公司“船大好冲浪”优势。美国每年有30多万家中小型贸易公司注册，但其中有一半只能经营一年半，能维持经营10年的不到一成。2.3顾客忠诚的分类目前在学术界的顾客忠诚分类中,相对较有权威的是Griffin(1995)、Kathleen.Sindell(2000)、Grember&Brown(1996)、Cartwright(2001)他们的相关理论思想。2.4顾客忠诚的不同定义“忠诚”一词有着悠久历史，指人们对于人、团体和事业尽心尽力的表现，还指人的忠实可靠，强调一些特定行为的持续性。随着时间的推移，“忠诚”被营销方面的一些专家和学者引入营销领域当作一门学科来研究探讨，并赋予“忠诚”更深刻的含义。在商业领域，“忠诚”的概念可以追溯到Copeland(1923)和Churchill(1942)的研究。从那个时候起，一些学者对顾客忠诚进行了大量深入的探讨，而且从不同角度对忠诚进行了不同的阐述。1994年Dick和Basu将顾客忠诚度定义为：顾客忠诚度是有顾客的态度和重复后买间的强度来判断的，并且认为顾客忠诚受到行为和态度两个因素的影响，除此之外，社会环境和规范同样会扰乱其间的关系。1997年Oliver将顾客忠诚度定义为：即使受到了环境的影响，还可能是因为竞争对手的相关营销手段从而而引发的内在的转变行为，但顾客对满意喜欢的产品和服务将来再次购买和再次光顾的诺言不会发生改变。1999年Neal的顾客忠诚度是：顾客在购买某些特定产品的时候，选择相同服务和品牌的次数，占他购买该产品的比例，顾客忠诚度是顾客的行为。2003年马清学的观点是：顾客在购买过程中对某品牌的服务和产品具有依Griffin(1995)Kathleen.Sindell(2000)Gremler、Brown(1996)Cartwright(2001)潜在忠诚理想忠诚不忠诚伪忠诚垄断忠诚价格忠诚方便忠诚惰性忠诚潜在忠诚激励忠诚情感忠诚行为忠诚意向忠诚超级忠诚忠诚伪忠诚非忠诚反忠诚逆忠诚第4页共13页赖性，感情上存在偏爱，会重复购买此品牌的服务或者产品，并且在使用过程中为公司宣传，不易受外界或者竞争产品的诱惑。2005年焦伟侠和顾巍认为：顾客忠诚有广义的忠诚度和狭义的忠诚度之分。广义的顾客忠诚度指在情感因素和行为取向之间，对其中任何一个所流露出来的忠诚，都可一称做顾客忠诚；狭义的顾客忠诚则是指行为忠诚和情感忠诚的有机结合。3影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素苏州德里贸易有限公司是我顶岗实习的一家贸易公司，该贸易公司主要产品经营的产品有超市标价牌、包材、自动灭火球、文具、礼品、模具、压克力、负离子等。产品主销的地方为台湾、中国、马来西亚、新加坡、印尼、日本等各个国家。在买方占主导地位的市场条件下，现代中小型贸易公司最宝贵、最可靠和最稳定的资产则是顾客的忠诚，高度忠诚的顾客不仅是中小型贸易公司竞争获胜的关键，也是中小型贸易公司最可靠的长期利润来源，还是中小型贸易公司长治久安的最根本保证。主要表现为：(1)为中小型贸易公司带来直接或者间接的利润；(2)忠诚的顾客可以利用口碑宣传中小型贸易公司；(3)降低中小型贸易公司的经