客户投诉处理（PPT50页)

蔺傲霜客户投诉处理什么是投诉？凡是顾客对我校有关的服务工作或教学质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。顾客投诉的原因服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理问题承诺不兑现自身情绪问题顾客投诉的心理服务质量-------求补偿心理规章制度-------解决问题的心理服务态度-------求尊重心理管理问题-------求重视心理自身情绪问题-------求发泄心理承诺不兑现------求兑现和合理的解释不满意的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿（经济补偿，希望某人受到处罚或改善工作）让某人得到处罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待客户的投诉对我校的服务和品质有所期待想再度光临时，不会收到同样的待遇客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源客人的抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们绝不回头正确对待客户投诉的重要性处理得当：75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不再购买3、对品牌形象负面影响一个满意的客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力正确对待顾客投诉还应做到：真心体会客户的抱怨，站在顾客的角度去考虑问题顾客抱怨并不是针对你处理顾客投诉需要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，再处理事件保证顾客满意超出顾客希望投诉处理的流程受理答复行动回访改进分析案例：问题究竟处在哪儿？案例一：一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他来帮他们解决问题。那位工程师在电话中询问了情况后，发现这是一个很容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎么怎么做。但顾客却打断了他的话，坚持要求他来一趟。他真心觉得没有必要，因此想在电话中说服顾客，但是他越想说服顾客，顾客就越坚持。无奈，他只好为顾客上门服务。他到了顾客哪里，顾不得喻顾客寒暄就直奔故障所在，只花了5分钟就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打电话投诉他，这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客要求的排除了故障，为什么顾客还不满意？分析案例：问题究竟处在哪儿？案例二：一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经理的担待和安慰。投诉处理原则----时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。投诉处理原则----时效性如果处理不当，投诉就会升级：重视每个和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级潜在投诉一般投诉严重投诉危机根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客不投诉者：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决19%（81%不会再回来）投诉得以解决54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决：82%（18%不会再回来）OCA是Oracle(甲骨文)CertifiedAssociate，Oracle10g数据库认证专员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和具有很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。投诉处理原则----同理心以你所希望被对待的方式对待顾客。决不让顾客带着不愉快的心情挂电话。尽管顾客似乎对你发货，但你又仅仅是他们的倾诉对象，不要觉得顾客是冲着你来的。让你的感情发生在“移情”作用，意识到并明白顾客的感情。通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间搭建一座理解的桥梁。对顾客说“对不起”，并不表示你或者你公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。面对顾客投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户处理准备•冷静、忍耐•耐心、细心•控制不良情绪•保持精神预约•视为工作挑战承担责任•代表企业接受•代表企业处理•自身工作责任•主动处理抱怨•……理解客户•了解客户问题•站在客户角度•表示同样感想•理解客户冲动•……分析案例：问题究竟处在哪儿？案例三：服务员：喂！您好！顾客：你好！我是你们公司的一个客户……..服务员：我知道了，请讲！顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线…….服务员：那你是不是经常在地下室？接受效果不好？顾客：我在大街上也是总断线。服务员：那是不是你手机问题？我们不可能出现这种问题！顾客：我的手机才买三个月，不可能出现这种问题呀！服务员：那不一定，有的杂牌手机刚买几天就出问题……顾客：我的手机是品牌手机，应该不是手机问题……服务员：你在哪里买的就在哪里看，肯定是手机问题。顾客：不可能，如果是手机问题，那我用同事的卡就不会断线啊？服务员：是么？那我就不知道了。顾客：那我的问题怎么办？我的手机天天断线，你给我缴费啊？服务员：你这叫什么话呀？我凭什么帮你给你缴费啊？哪儿买的就去哪儿修呗！顾客：你这叫什么服务态度啊？我要投诉你！服务员：（挂断电话）思考：顾客生气的原因是什么？你是服务员的话你怎么办？投诉服务的步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决方法如果顾客仍然不满意，问问他的意见跟踪服务第一步骤：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。如何能让愤怒的顾客冷静下来情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静解决问题注意1你可能不明白…….你肯定弄混了……你应该……你弄错了…..这是不可能的……你不要叫……你平静一点……你别激动……注意2仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。第二步骤，充分道歉并表示关心Say:“sorry!”让顾客知道你已经了解了他的问题。第三步骤，收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题问题的力量顾客有事会省略一些重要的信息，因为他们认为这些不重要，或者恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题描述性问题澄清性问题有结果的问题有答案可选的问题问足够的问题象征性的问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。第四步骤：给出一个解决方法在你明确了解客户的问题之后，下一步是解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补的时候，你认为该怎么做？第五步骤：如果顾客仍然不满意，你需要问问他的意见问像这样的问题：“您希望我们怎么做？”第六步骤：跟踪服务通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客加强顾客的忠诚度足以让你的顾客对你印象深刻与顾客沟通的技巧听察问断定内容•听事实情感•顾客的意思•顾客的情绪•顾客的委屈等要求•认真听，不要打断对方的话•用心听，感受对方当下的情绪•有表情的听•有反应的听技巧•针对自己的需求提问•提问时要注意自己的表情•注意使用不同的提问方式问题•开放式问题：什么？怎么样？•封闭式问题：好不好，对不对？•选择式问题：是上午有时间还是下午有时间？几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景者有宣传能力者感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹；建议：1、保持镇静，适当让客户发泄；2、表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案；3、注意语气，谦和但一定要有原则以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：1、肯定顾客，并对其反映问题表示感谢；2、告知客户，九月教育的发展离不开广大顾客的支持固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝建议：1、先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题；2、耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征：一定要达到目的，了解《消法》《教育法规》等，甚至会记录处理人谈话内容或录音。建议：1、处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法规知识；2、充分运用政策及技巧，语调充满自信；3、明确我们希望解决顾客问题的诚意有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师等，如果不满足要求社会实施曝光。建议：1、谨言慎行，尽量避免使用文字；2、要求无法满足时，及时上报主管及相关部门研究；3、要迅速、高效的解决此类问题处理顾客不满常见的错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面，不承认错误表示或暗示顾客不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为顾客容易打发言语含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表现自己的成绩为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的真正需求拖延或隐瞒对顾客言语表达的注意事项及技巧不要轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的路锦囊妙计这种简单的问题连小孩子都会！这种问题我们要联系老师等相关部门，我们只负责接听电话，记录事情。这是我们学校的规定！不可能，绝对不会有这种事情！您放心，我们的老师会详细耐心的给孩子进行解答。我们会立刻向教师等有关部门联系，让他们尽快给您一个答复。对不起，这确实是本校的问题，我会尽快向有关部门反映，尽量解决您的问题。请您稍后，我会请学管老师给您回电话。谢谢来电。