客户拜访作业指导手册

LOGO客戶拜訪作業指導手冊附錄：常見話術及使用技巧商務禮儀要求*•儀容儀錶•行為舉止•其他常見禮儀包括儀錶、服飾包含坐、立、行、會面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進出門*商務禮儀的具體要求見思藍諮詢《商務禮儀培訓》主要指客戶檔案、客戶協定、客戶分析、市場分析等資訊資料包括累計和即時銷售資料、台帳、應收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結果客戶檔案銷售資料拜訪記錄查閱客戶資料時間和週期客戶拜訪的時間和週期要相對固定且有規律.，如每週一次、週一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計畫2個小時----拜訪路線圖拜訪行程必須進行合理安排，以增加每日拜訪客戶數量，提高工作效率拜訪預約拜訪前要提前預約，以避免遇到客戶外出、開會等狀況制定拜訪計畫拜訪資料和工具準備廣宣品樣品資料工具準備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等檔包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、檔夾、抹布、飲料准海報、POP、禮品、贈品主推焊機產品、配件、背板備件（有車輛）瑞淩/銳龍的推廣積極性8.產品及維護能力1.公司管道管理政策支持2.促銷政策3.產品推廣策略4.管道分銷業務支持5.品牌推廣支持6.維修、技術支援7.培訓支援8.大專案拓展支持標準設計/製作燈箱、店牌產品是否齊全、陳列是否整潔和規範、有無標準陳列架有無張貼海報、POP等宣傳品、有無搭建試焊台、維修區等進店前觀察（管道客戶）產品推廣產品陳列店牌、燈箱總結、歸納、問題和意見2.提出滿足需求的方法和手段3.提出改進問題的建議1.溝通、瞭解現狀、客戶不滿和意見2.發現客戶需求3.尋找生意機會1.自我介紹、公司介紹、產品介紹2.拜訪目的介紹拜訪後跟進訂貨、投訴、售後服務等事宜的跟進1需求解決建議及生意拓展建議的跟進2客戶資料、報表、市場訊息的歸納和整理3總結拜訪成果，制定下次拜訪計畫4您好！我叫**2.我是瑞淩公司業務經理，負責深圳**區域的焊機銷售推廣3.這是我的名片—請多多指教1.瑞淩實業是國內創建最早、規模最大的逆變焊割設備製造商2.國內第一台逆變焊機始創于瑞淩實業邱總1.瑞淩實業的產品品牌包括：瑞淩/銳龍/高創/T&R2.其中瑞淩焊機有200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-----瞭解瑞淩/銳龍產品銷售情況、分銷情況、售後服務情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、以達成共識3產品推廣策略研討、新的意見和建議的回饋以及客戶意見處理情況通報您認為我們產品的主要缺點是—4.對我們的服務要求是—1.現在公司主推**產品我們建議—2.您認為我們該怎麼推**3.我們實施上述策略會遇到什麼困難1.根據公司要求，建議製作專賣店，您有什麼想法——2.根據您的分銷覆蓋情況**區域還是空白，公司要求在該區域設立經銷商，您的意見-1.對於產品分銷，您需要公司提供什麼支援2.需要的售後服務支援是？3.需要的培訓支援是？客戶意見應對措施基本知識掌握•焊接工藝及設備知識•焊接專用名詞解釋瑞淩焊接工藝及設備知識500問問題和解答焊接術語一般術語及專用術語小機器求量、大機器求差價2.瑞淩焊機的平均故障率僅為3.7%，在維修的同時要教會用戶如何保養和維護，降低故障頻率3.收一半，押一半4.增加拜訪頻率5.----溝通如何提高你的主動預約成功率？注意Attention尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣Interest運用同理心式的提問來培育興趣渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動/服務行動Action鎖定下一次面對面溝通的機會關鍵技巧AIDA模式代表傳統推銷過程中的四個發展階段，它們是相互關聯，缺一不可的。應用“愛達”公式，對推銷員的要求是：①設計好推銷的開場白或引起顧客注意。②繼續誘導顧客，想辦法激發顧客的興趣，有時採用“示範”這種方式也會很有效。③刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。“AIDA”模式的魅力在於“吸引注意，誘導興趣和刺激購買欲望”，三個階段充滿了推銷員的智慧和才華。(二)引起顧客的興趣和認同(三)激發顧客的購買欲望STEP4(四)促使顧客採取購買行動STEP1(一)集中顧客的注意力AIDA模式技巧aida模式-四階段面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力“集中到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上”。有時，表面上看，顧客顯得很專注，其實，顧客心理正想著其他的事情，推銷員所做的努力註定是白忙一場。如何才能集中顧客的注意力呢？1、保持與顧客的目光接觸。“眼睛看著對方講話”，不只是一種禮貌，也是推銷成功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整個心一定放在你的身上。2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。STONEY一次向一家公司推销160T，仪器重7公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄之后，STONEY对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，STONEY把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻!”STONEY接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用2倍、但是重量却只有7公斤，非常轻便，易于携带。”最后，STONEY击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜30％。3、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創業的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容易發揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓顧客念出標價上的價格、寫下產品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得“很窘”。（一）集中顧客的注意力（二）引起顧客的興趣和認同假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認同”你所推銷的商品或服務。而你的推銷努力也向成功的目標邁進了一步。推銷時，要選對顧客。向不需要你的產品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結果。有時，碰到主動前來問價的顧客，顯然，這類顧客對你所推銷的產品已經有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什麼？然後強化他的需要，引起他對產品的興趣和認同。许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。STONEY常向顾客提问，以了解顾客对焊机的需求程度：“贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题。“引起顧客的興趣和認同”，屬於推銷的第二個階段，它與第一個階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位元推銷員唯有具備豐富的產品知識和瞭解顧客的行業規矩及作業方式，才能在推銷中成功地激發顧客的“購買欲望!”。所謂“具備豐富的產品知識”，指的是對產品的各種特色有相當的瞭解。而“產品的特色”的含意是：與同類產品相比，有明顯不同的地方。如何適當地把產品特色推銷出去呢？先看看下列“錯誤”的示範：推銷員：“在這台焊機上有一個表示‘保護’的紅色指示燈。”顧客：“嗯。”推銷員：“每當“過流、過熱、過壓”的時候，紅色指示燈馬上亮燈顯示。”。顧客：“嗯。”推銷員：“當你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機自動保護了。”顧客：“嗯。”推銷員：“這樣可以提醒你注意，而不會誤以為焊機出現故障而不起弧。”顧客：“嗯。”推銷員：“焊機自保護功能即能夠保證作業工人的安全，同時能夠保證焊割品質。”顧客：“嗯。”推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。”顧客：“喔。”（三）激發顧客的購買欲望在這個例子中，顧客總是“嗯”、“喔”地應付推銷員，顯然，顧客對推銷員所推銷的產品特色沒有很大的興趣。推銷員沒有把握住四個步驟。推銷產品特色包括四個步驟：引出顧客的需要並確認，確認產品的特色，推銷產品的特色，說明“產品的特色可以為顧客帶來什麼好處”，使顧客確認這些“好處”。回頭分析上述例子，把例子中的推銷程式倒過來，即符合上述的四個步驟，形成一個良好的“示範”：推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？”顧客：“對”。(引出顧客的需要)。推銷員：“使用瑞淩焊機能使你提供比同業更好的服務，它能使你迅速地回話給顧客，讓顧客覺得受到尊重同時也維持了自己的商譽，你說對吧？”顧客：“對。”(確認顧客的需要)。推銷員：“這就是為什麼瑞淩焊機裝有‘收到資訊’的紅色指示的主要目的(確認產品的特色)。紅色指示燈能迅速地提醒你立刻處理故障隱患的焊機，你一定會覺得這個紅色指示燈很有用處，是不是？”顧客：“是啊。”(使顧客認同因產品特色而帶來的好處)。在此例中，“紅色指示燈”屬於小的產品特色。如果推銷過程不當，這種小的產品特色是很難發揮效果的。不過，只要推銷過程依照著上述四步驟進行，小的產品特色一樣有著相當可觀的效果。（三）激發顧客的購買欲望（四）促使顧客採取購買行動推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客採取購買行動呢？l、採取“假定顧客要買”的說話心態。這種心態常常在零售店裏看到。2、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時也逐步誘導顧客採取“購買”的行動，不要直接問顧客：“