客户接待方法

1接待流程和规范2讲述一个真实的故事3片名：《暗战》背景：L公司信息化采购前派出由副总、总工、信息化部门负责人组成的考察组分别考察浪潮和Y公司。Y公司被安排在周六，浪潮被安排在周日。主演：浪潮、国内某民用品第一品牌山东L公司、业界某Y公司4正式演出：Y公司：作为L公司信息化原铁杆供应商，考察活动安排在河北的一家公司，考察组抵达现场时，工作人员才打开门，该公司也没有安排领导层面出席，只有销售人员陪同考察组进入该公司进行了参观，当晚，也没有安排晚宴活动。浪潮：安排考察深圳的一家公司，该公司的总会计师出面接待，现场体验了浪潮产品的应用，同时安排考察组在深圳进行了游览，从深圳飞抵济南机场时，安排了专用通道和鲜花。晚宴更加隆重，孙总亲自出面宴请，2名高级副总陪同。第二天会议时，领导亲自讲解，技术人员进行现场演示。会议结束后，安排专车送考察组成员返程。结果：浪潮取得了L公司的认可，成为合作伙伴，通过销售人员的进一步跟进，L公司累计软硬件回款2000多万。同时，也为我们提炼和完善了产品。5此次培训要达到的目的：统一接待用品统一接待规范提升礼仪境界交流接待思想6目录一、接待的目的和作用二、接待的原则和要求三、常见的接待活动四、接待礼仪7一、接待的目的和作用定义接待工作是指对来自上级、同级、客户以及其他组织的来宾进行接洽与接待，是一种公共关系职能的具体活动。目的利用一定的接待设施和服务为手段，沟通上下，联系左右，保证公务、业务等活动的顺利完成。8一、接待的目的和作用作用反映并树立对外良好形象的窗口扩大对外影响的渠道进行交往和合作的纽带建立联系、获得信息的渠道交流经验、传播信息的媒介9二、接待的原则和要求1、接待原则诚恳热情注重礼仪细致周到按章办事厉行节约讲求实效保守秘密实效流畅礼仪周到10二、接待的原则和要求2、接待的要求--流畅流程图接到任务拟制方案领导审核接待方案下发活动前落实检查活动中督促检查活动通报接待背景日程安排参加人员牵头组织部门程序册注意事项会议室车辆酒店电子屏桌牌参会人员电脑投影材料……YN重要活动，领导要亲自审核接待方案和日程。11接待方案内部接待方案主要发送给各工作负责人，协同部门、抄送参加接待的领导及其他人员。活动组织负责人要全程盯各环节二、接待的原则和要求2、接待的要求--流畅12二、接待的原则和要求2、接待基本要求—周到周恩来与“周到”六七十年代，在国宾来访的欢迎宴会上，中外双方都要讲话，而且邀请各国驻华使节出席。由于中国、苏联关系不好，在宴会讲话时，我方常常批判“苏修”。于是苏联和东欧国家驻华使节一听到“苏修”字眼，便退席以示抗议。按照接待的惯例，通常将讲话安排在吃冷盘之后上热菜之前，因此苏联等国使节来参加宴会时，只能吃几口冷菜而吃不上热菜。周恩来发现后便找礼宾司商量解决办法，他决定把讲话时间改在吃热菜之后。这样，即使他们因讲话退席，也可以吃好饭。一位负责接待的领导同志当年曾说，“周到、周到”，只要周总理一到，什么事都周到。细节体现在接待中，虽然政治关系不融洽，但却展示出了我们的大国风范。13二、接待的原则和要求2、接待基本要求—周到根据落实的日程安排（包括时间、活动安排、人数、客人的姓名和职务、我方参加接待人员名单），完善接待日程安排表。接待方案14会前会议室大门2面完全敞开投影仪、电话会议提前测试(根据会议需要，注意是否需要落实电话号码并贴在设备上)。激光笔4支（西边主位2支、东边第二、五位各1支）。计算器2个（西边主位、东边第二位各1个）插排2至4个，视会场具体情况确定。水杯、矿泉水、会议两件套、桌牌等（根据会议安排及人数摆放）。话筒高度一致。烟缸备用。会议室原则上不允许吸烟，接待室可摆放烟缸。打开会议室所有照明灯。窗帘完全关闭。空调提前打开，调整室内温度。准备热水盛器、热水（以接待人数确定）。走廊、大堂灯全部打开，显示电子屏内容。会中固定关闭1面门，另一面用于会议期间出入使用。倒水（第一次倒水10分钟，第二次倒水15分钟，之后每隔20分钟倒水），具体操作视现场情况确定。及时更换饮用完毕的矿泉水，清理空瓶。根据投影使用情况，开、关幕布上方照明灯。关闭空调。客人出、入会场引导。会后2面大门完全敞开，以方便离场。立即关闭投影仪电源、部分会议室照明灯、走廊灯、大堂灯、电子屏。整理会议室，回收激光笔、计算器等设备、会议用品。二、接待的原则和要求2、接待基本要求—周到15二、接待的原则和要求2、接待的要求—礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。在重要活动中，着装方式需要提前进行约定。16二、接待的原则和要求2、接待基本要求—实效内容、背景、来访/出访客人的简历例如：某次，王军民副省长在浪潮有重要活动，辛总出面接待。在活动前一天晚上，军民副省长还亲自打电话给辛总，强调会上要讲的几个要点，并请辛总简要口述一遍给他听。17二、接待的原则和要求2、接待基本要求—实效材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言（1）要赞扬来宾，要讲要来宾在讲的内容，要寻找共同语言（2）公司介绍既要体现公司的优势，又要有与来宾有针对性的方案和业务（3）展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容（4）活动照片也要及时以光盘或相框形式提供给来宾活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接待成果落实到实处宣传报道（及时、保密、存档）上述接待的原则和要求，适用于集团领导到各地办事处视察及拜访客户18三、常见的接待活动1、接送序号主要事项责任人注意事项/备用方案1联系落实客人抵达（离开）的时间、车次（航班），以及人数（包括姓名、性别、职务等）邀请重要客人可提前发出正式邀请函2根据客人情况安排接送的车辆在济南接待，重要客人可安排奔驰，客人人数和车辆的配比3确定浪潮负责接送的人员身份职务要恰当4确认出面的领导和领导接待的地点（车站/机场、楼门前、会议室门前、同时达到？）5在济南，坐飞机抵达的重要客人提前安排贵宾道6接飞机前，注意联系机场确认飞机抵达准确时间防止延误，也防止提前7抵达机场/车站，如有必要，还需考虑：鲜花、接机（接站）牌、拍照等8客人坐的位置和上下车的地点陪同前往下一行程的规范（先送上车，再赶到前面迎接）9接到客人以后，要立即通知有关领导和相关下一接待环节人员，以确保领导和下一环节提前做好准备；快抵达时再提醒一下对领导不熟悉客人，要提前给领导准备好客人简历等材料10送客人要送到客人离开视线后再离开19三、常见的接待活动2、住宿序号主要事项注意事项/备用方案1提前联系落实需要安排住宿的人员情况（包括姓名、性别、职务），并了解客人喜好：房间要求（大小、价钱等），是否无烟房2提前预定好酒店，重要客人提前到酒店踩一下点酒店的位置要便于客人在当地的活动3重要客人要提前拿出房卡，并提前考察房间的位置、是否靠近走廊、朝向等4重要客人可以考虑在房间摆放水果（果盘要精致、最好摆上名牌）5重要的客人或者团队，安排酒店打欢迎屏/横幅，重要活动地点准备指引牌6客人较多时，房卡可以提前在去酒店的车上或者一下车分给客人，客人较少或较重要的，要有专人在酒店门口等候客人，帮助客人拿着房卡，并帮助拿行李，一直送到房间要记下每个客人的房间号，便于联系安排7特别重要的客人，进入房间后，要帮客人烧上开水，然后根据情况或者离开请客人休息或者做简单交流8在用餐或者出发时，要提前到重要客人房间外面等候，但是在时间未到之前，不要敲门打扰客人不要在客人门口，要离开5-10米，站的位置要随时可以看到客人出门9如早晨有活动，要根据约定的时间，安排酒店的morningcall服务10特别重要的客人，晚上酒后，准备一些牛奶/酸奶和饼干，或者粥20三、常见的接待活动3、宴请序号主要事项责任人注意事项/备用方案1提前联系落实宴请的人员情况（包括姓名、性别、民族、职务），如有可能了解一下客人的口味和忌口2沟通确认我方参加的领导和人员人数和客人大体相当为佳，一般可以考虑0.7-1.3的比例之内3预定酒店，在不熟悉的酒店进行重要宴请时有必要提前到酒店踩一下点。房间要适当宽松一些（比实际人数放大20%的摆台数）4酒店的地点、宴请的档次和特色要提前考虑5与重要且不熟悉的客人就餐，应当为领导提前准备好客人领导简介、宴请背景、沟通要点等6大型宴请活动，安排酒店打欢迎屏/横幅，准备指引牌，7提前点菜，并安排酒水，茶水（有时点菜要隆重，有时点菜重在特色，中外、荤素、冷热、忌主陪点菜等等）根据情况可自备酒水和茶叶8提前准备好席签并摆放就位9如果客人时间紧急或就餐时间较晚，要联系确认好客人达到酒店的时间，安排提前上菜（备菜间），在客人到时能快速把菜上齐，也不能上的太早，避免菜凉了10就餐期间可以考虑安排赠送礼品、鲜花等活动活跃气氛要高雅，忌贫嘴、庸俗11如果没有工作人员，就餐快结束时，要提前一点出来结账忌：要离开时大家都等着，再去结账12依次送客人上车离开13对于早餐安排，特别重要的早餐宴请可安排桌餐，对于陪同领导或客户吃自助早餐时，要注意统一约定时间，提前预定好早餐位，统一就餐21三、常见的接待活动4、会议、会谈、参观序号主要事项责任人注意事项/备用方案1落实来访的客人（包括姓名、性别、职务），确定会议/会谈/参观时间地点2提前准备好会议/会谈/参观内容、背景、来访客人的简历3沟通确认我方参加的领导和人员，确定总协调人/联系人人数和客人大体相当为佳，可以考虑0.7-1.3的比例之内4正式交流准备好正式交流的PPT材料（介绍、方案等等），会谈、参观需为领导准备好讲话提纲/要点材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言5做好会议室/会谈室/展厅的安排展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容6提前安排好欢迎屏、桌牌、茶水、纸笔、礼品等7提前明确接待着装正式接待要着西装领带8注意联系落实客人抵达时间，提前确认相应领导出来迎接，并确定主要领导出面的地点主要领导是在楼门口还是会议室/座谈室门口出面9客人抵达后，做好迎接和引导工作10在会议/会谈/参观过程中，要做好记录、拍照和现场控制与衔接工作11根据情况交换或赠送礼品提前约定一致12重要活动照片要及时以光盘或相框形式提供给来宾13活动结束后送客人离开或者陪同客人就餐14重大接待活动结束后，对整个接待工作做个小结并安排有关下一步工作15活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接待成果落实到实处16宣传报道（及时、保密），有关资料及时存档22三、常见的接待活动5、拜访序号主要事项责任人注意事项/备用方案1和客人提前约好拜访的时间和地点2正式拜访，要发个正式的拜访函（包括主要领导的简历、拜访的行程和目的）3正式拜访，我方要统一着装4为领导准备好拜访的背景材料和讲话要点5拜访客人，提前准备个合适的礼品较好6在拜访时要守时，既不能早到，更不能晚到，一般提前5分钟左右为宜如果早到了，要找个地方稍微等等，要遵照约定的时间提前一点进门即可7正式拜访，按照约定时间快抵达时，告诉客人一声，已让客人有准备8离开时，赠送客人礼品并表示感谢9上车离开时，要快上，避免拖沓忌讳：主要领导已经上车，准备挥手告别离开，工作人员还没上车10到重要客人家中或外国朋友家中做客，回家后打电话/发短信表示感谢，必要的时候写封信表示感谢对方盛情款待23商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。社交礼仪（沟通，出行）是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。服务礼仪（服务技巧，语言规范）是各服务人员必备的素质和基本条件。职场工作礼仪（办公室礼仪，人际关系）是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。四、接待礼仪概述24仪容仪表仪态规范会面礼仪接待礼仪馈赠礼仪用餐礼仪沟通礼仪拜访礼仪四、接待礼仪概述25男士正装有两种：西装和职装，以西装为主。正式接待需要穿着西装、打领带。有事先约定的按照约定执行。（2）着装--男装四、接待礼仪1、仪容仪表26•忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋•忌衬衫放在西裤外•忌衬衫领子太大，领脖