客户管理与维护111

客户的管理与维护岗前培训课程内容客户管理与维护的意义1客户的管理23客户的维护课程内容客户管理与维护的意义1客户的管理23客户的维护2019/10/15客户管理与维护的意义客户是企业生存的前提，一个没有客户的企业是无法生存的，同样一个没有维护好老客户和发展新客户的企业也是无法生存和发展的。企业市场营销的重要任务除了拓展新客户之外，就是要维护和管理好现有的客户。客户维护、管理的意义客户管理与维护的意义我们为什么要做客户的管理与维护？研讨时间2019/10/15客户管理与维护的意义第1次见面成交的概率是2%第1次跟踪成交的概率是3%第2次跟踪成交的概率是5%第3次跟踪成交的概率是10%第4-11次跟踪成交的概率是80%客户成交概率2019/10/15客户管理与维护的意义1、发展一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的3-10倍2、新客户销售的成功率是15%，而老客户（现有客户）成功率50%以上3、每年客户的保持率在50%以上，那么业绩会提升25%-85%4、60%的新客户来自现有客户的推介5、20%的客户带来80%的业绩我们要知道的数据课程内容客户管理与维护的意义1客户的管理23客户的维护2019/10/15客户的管理营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营维护，最终达到成交或者转介绍目标的过程。客户管理2019/10/15客户的管理成交客户5个100%服务续投，加投或转介绍未成交定期拜访转介绍未成交促成客户经营客户管理有效客户管理的基本流程2019/10/15客户的管理1、合同成立之后100%回访2、债权列表与账单100%送达3、公司重大经营利好消息100%传达客户4、公司客户活动100%传达客户5、对离职理财经理的客户100%回访5个100%服务2019/10/15客户的管理我们所关注的：有投资理财意识有闲散资金（有购买力）影响力中心（有影响力）客户分类2019/10/15客户的管理SSS已成为相当要好的朋友SS已开单并介绍朋友在你这儿开单S已开单A满足上面三项B满足上面两项C满足上面一项客户分类客户的管理CBAS客户的经营客户分类2019/10/15客户的管理客户经营档案卡年月日客户姓名出生日期性别联系方式客户类型职业第一次拜访时间爱好工作单位职务家庭住址拜访记录时间拜访记录拜访情况家庭成员工作单位及地址出生年月联系电话投资理财潜在需求：备注：关注细节、用心经营客户的拜访情况做索引记录以备在以后拜访时作好充分的接触前准备对家庭成员信息的了解，其作用是显而易见的，都是有效的潜在客户资源为未来增加资金、转介绍做准备其他需拜访的人员及拜访心得记录客户分类工具管理2019/10/15客户的管理客户信息每日一览表客户姓名客户类型联系电话出生日期生肖兴趣爱好家庭住址备注客户分类工具管理课程内容客户管理与维护1客户的管理2客户的维护3客户的维护客户维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力，给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。业务关系：实质上是一种人际关系人际关系的支撑点是两个：利益和感情客户维护客户的维护感情是什么？有人说：感情＝请客、吃饭？感情是最说不清的东西感情——是人们对外界的一种心理感受和反应感情的形成——要靠一定量的刺激客户的维护（一）周期型客户维护周期型客户维护是指那些有规律的周期性发生的客户维护，主要包括下述几项内容：1．周期性情感电话拜访情感电话拜访有两个注意事项：（1）电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。（2）电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌“肉麻”！客户维护的方法途径2019/10/15客户的维护电话拜访主要以已签单客户为主。目的主要是增加我们在客户心目中的存在感以及客户持续对公司和投资理财的关注。王大哥，您好，我是中融民信的小李，最近挺忙的吧，最近都很少在微信朋友圈里看到您的动态了。您这个月的债券列表和账单都收到了吗？收益很不错吧？现在公司也在极力开发一些新的业务模式，收益都会有很大的提升噢！现在温差比较大，您在工作的同时也得多注意下身体。公司下个月会发一批福利，到时我给您送一些过去!客户维护的方法途径客户的维护两人一组进行角色扮演，实战演练！！！角色演练客户的维护2．周期性实地拜访实地拜访针对于意向客户和已经签单的客户，目的在于增进感情，促成签单以及融入以客户为中心的朋友圈。做好周期性实地拜访的客户维护要注意如下几个注意事项：（1）给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（2）参与客户的经营活动和休闲活动（了解客户平常的业余活动，通过自己的组织，参与客户的活动）（3）合适的时间和场合客户维护的方法途径客户的维护（二）“帮忙式”客户维护（三）重大环境事件客户维护（四）基于客户个性与爱好的客户维护客户维护的方法途径客户的维护1、特征：主动热情、乐于交际、好动、话多、变化快2、关键：持续邀请活动，要求携伴同往，互动要多，热络。3、提示：活动举办前是最佳转介绍时机；活动举办时是最佳建立关系时期；平时多联系、加强关系，增加感情！客户性格——外向型客户的维护1、特征：热情急躁狂热强势支配力强好做决定2、关键：资料讯息搜集，佐证资料3、提示：须坦白开门见山，少反驳，多倾听，虚心求教；用包装话术给他决定权；客户性格——控制型2019/10/15客户的维护1、特征：较有戒心，话少，无法揣测真实想法。2、关键：以媒体切入为主，如信函、理财周刊发放的形式多样化。3、提示：相关资讯的寄送+信函；资讯频道定期电邮；电话回访机制；短信的使用；面访时的说明要点。客户性格——分析（思考）型客户的维护1、特征：感情细腻，好接触，易受环境影响；2、关键：资料讯息搜集，投其所好；生日簿等客户资料的建立。3、提示：“蛋糕+鲜花法”屡试不爽；提前布局；因人而异制造感动。客户性格——温和型2019/10/15客户的维护客户尊重的营销员客户反感的营销员找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等事前准备充分、计划性拜访能基于相互尊重发展关系当客户方便时才进行拜访，并注意影响穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言能够清楚说明公司投资理财模式能够合理的回答问题会察言观色，点到为止角色的扮演懒散邋遢的外表不会说话、不能回答问题对收益做夸大的说明问出一些令人难堪、愚蠢的问题粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户对自己和同业的知识不熟悉像“鹦鹉”般介绍前来乞求轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖频繁跳槽的营销员，缺乏安全感我们需要注意的天下难事必作于易天下大事必作于细