客户经理全面提升

客户经理全面提升成功方程式知识(k)态度(A)情商(EQ)技巧(S)内容•客户经理指导的重要性•健康良好的工作心态•如何有效控制自己的情绪•经营指导的内容与方法一、经营指导的重要性讨论•为什么要进行经营指导？经营指导的重要性职责所在（三大职责）•客户关系管理•市场维护•品牌培育•市场维护离不开客户的积极配合；•品牌培育离不开零售客户的支持；•没有客户的满意就没有行业的明天。帮助客户赚钱才能获得客户的支持和配合！零售客户•店面管理能力存在差距•客户服务意识淡薄•卷烟库存管理存在差距•依赖紧俏货源帮助更多客户成功，自己才能成功！•零售客户是衣食父母，烟草行业的价值要通过千千万万的零售户的劳动来实现。在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。——姜成康•通过经营指导，提升客户盈利水平。实现客户满意，获得客户忠诚是我们工作的目标！零售客户是如何看待我们的？零售客户的心理话•我需要你，但我怕你•你以为你了不起吗？•让我如何才能爱你！•-让我挣钱才会和你在一起•-给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你•-帮我提高经营能力我将依靠你•-你不爱我，我也不能爱你如何才能让客户赚钱呢？健康的工作心态态度决定一切•这世上有三种人，一种是先知先觉的人，一种是后知后觉的人，一种是不知不觉的人。不知不觉的人工作很辛苦，不知为何工作，他得过且过，做一天和尚敲一天钟，浑浑噩噩虚度年华。后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲营营奔波劳碌。但先知先觉的人不一样，他是在为自己工作，他是在享受工作，因为工作正是他生命成长的一个契机、机遇，他把工作当作一种享受，而非聊以糊口的工具。康拉德•N•希尔顿“就算一辈子洗马桶，也要做一个洗马桶最出色的人！”形成健康的工作态度–态度决定一切：信则成真–没有正确态度，就算用尽各种良法也是徒劳–态度影响执行的要素：–工作心态–责任心–持之以恒工作的心态•了解事实的心态–坚持以现实为基础–了解环境-竞争-自己•勇于尝试的心态–成功者所犯的错误比失败者多得多–逆风起飞与知难而进–去做你感到畏惧的事情•责任的心态•坚持的心态–坚决性、一致性和连续性故事:《把信送给加西亚》•安德鲁·罗文，美国陆军一位年轻的中尉。当时正值美西战争(1898年4月至12月美国与西班牙之间发生的争夺殖民地的战争）爆发。美国总统麦金莱（美国第25任总统（1897－1901在职））急需一名合适的特使去完成一项重要的任务，军事情报局推荐了安德鲁·罗文。•在孤身一人没有任何护卫的情况下，甚至在接到信后，在问都没问一声“他在哪儿？”时，罗文便出发了。一直到他秘密登陆古巴岛，古巴的爱国者们才给他派了几名当地的向导。那次冒险经历，用他自己谦虚的话来说，仅仅受到了几名敌人的包围，然后设法从中逃出来并把信送给了加西亚将军——一个掌握着决定性力量的人。•整个过程中自然有许多意想不到的偶然因素与个人的努力相关联，但是，在这位年轻中尉迫切希望完成任务的心中，却有着绝对的勇气和不屈不挠的精神。为了表彰他所做的贡献，美国陆军司令为他颁发了奖章，并且高度称赞他说：“我要把这个成绩看做是军事战争史上最具冒险性和最勇敢的事迹。”故事：80年后的一封信•武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事物所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，使用期限80年，现已超期服役，敬请业主注意。三、如何控制你的情绪我们每天面对什么呢？他人的目光自我的冲突及他人的冲突他人的接纳和尊重与他人的沟通做决定命令，赞美，批评，…这些不同的事件会让每一个人产生不同的情绪，而情绪会影响人的行为，不同的行为最终则带来不同的结果。两个例子•伤仲永，诸葛亮之死•刘邦、朱元璋的成功为什么聪明人反而不容易成功？事实统计，人的成功20%靠智慧，80%靠情商！3.1、什么是情商情商（EQ）：是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感情、以促进思维的能力，一种调节情绪、以帮助情绪和智力发展的能力。情商的概念简单来说，情商是自我管理情绪的能力认识自己的情绪－认识您自己管理自己的情绪－操之在我自我激励和推动－向目标迈进认识他人的情绪－解读他人的线索处理好人际关系－携手并进共创辉煌情商包括五个方面1995，丹尼尔·戈尔曼，《情感智商》四种能力：•自我意识：表现为自信、真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。•自我控制和自我激励：表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。情商的能力•移情能力：表现为对多样性环境的适应力、与他人建立和维护社会关系、为客户提供恰当的服务。•社交技巧：表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。情商的能力•EQ＞IQ•情商决定命运情商的作用管理自己的情绪•管理情绪是一种艺术•输不起的是心态•你能调动情绪，就能调动一切自测题一你的情绪稳定吗？请用15分钟左右做一下自测题3.2、了解自我的情绪了解自我：天下最难的事一个人的情绪是多种多样的，情绪是非常主观的体验，人与人之间就有很大的差异性，造成这样个别差异的因素：•人有天生气质上的差异；•每个人有相当不同的过去经验；•人会形成自己独特的认知结构，对事件的诠释、评价不同。喜悦：一种成长跟分享的能量。能衍生出自由、愉快、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等情绪。悲伤：一种结束的能量。能衍生出无力、无助、沮丧、难过、委屈、痛苦等情绪。愤怒：一种守护的能量。能衍生出负罪感、自责、悔恨、愧疚等情绪。恐惧：一种保命的能量。能衍生出紧张、焦虑、不安、害怕、惶恐等情绪。人的四种基本情绪左右一生的14种情绪七种消极情绪：恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、妒嫉、报复、迷信七种积极情绪为：爱、性、希望、信心、同情、乐观、忠诚了解自己的情绪高情商者了解自己的途径：•通过别人对自己的评价来认识自己•自省：通过生活阅历了解自己发现你的情绪周期“情绪周期”：是指一个人的情绪高潮和低潮的交替过程所经历的时间。一般的，人类情绪周期平均为五周，也就是说，一个人的心情由高兴降到沮丧，再回到高兴，往往需要五周的时间。发现你的情绪周期兴高采烈+3愉悦快乐+2感觉不错+1平平常常0感觉欠佳-1伤心难过-2焦虑沮丧-3-4-3-2-101234123456789情绪波动周期每天晚上花点时间填写一下！很快会找到自己的周期。•分辨他人的评价•观察他人的行为•巴奴姆效应了解自已的情绪神秘的第六感•第六感是人类进化中沉淀下来的一种直觉，它综合了人类进化过程中不同场景下不同的情绪特征。一旦场景有异，人便会产生同类的情绪反应，或焦躁，或恐惧，或愤怒，或快乐，从而影响人的反应和行动。•一般说，经验越丰富，第六感越灵：－－通灵•做一个内心旁观者•WHWW：自我内省的魔镜–Why（为什么）–How（怎么样）–What（是什么）–Where（在哪里）•做一个有自知之明的人正确地认识和评价自已3.3、管理自我你能控制自己的情绪吗•你是否为“面子”所累•你是否“不吃亏”•你是否很要强•你是否在乎别人的眼光•……远离情绪化•情绪化只会蒙住我们的双眼，理性的光芒使我们头顶蓝天。•你看待生活的态度决定你的感受、表现以及你如何与别人相处•世事本身无分好或坏,好坏与否实由我们的思想使然。•唯一能够比消极情绪有力量的就是积极的态度,它能迎来一个乐观和充满希望的世界.怎样控制情绪化•要承认自己情绪的弱点•要有意识的控制自己的想法•要学会宽容•要学会宣泄最大的对手是你自己！放下完美追求卓越完美卓越别人要求的自己做到最好目标是重要的目标与过程同样重要要对，不能错冒险及可以错的埋怨负责任和别人竞赛和自己竞赛管理自己的情绪必须懂得EQ中最重要的“情绪忍受力”，也要知道“脾气来了福气也没了”，我们不能让自己处于气愤不已的状态，要懂得“让情绪换跑道”，绝不能使“情绪的癌细胞扩散”。EQ的高手，必须要知道遇到冲突时，生气时，挫折时，不顺时一定要“先处理心情再处理事情”。学会控制情绪•恐惧时，敢于直接面对•自卑时，学会专注努力•沮丧时，可以犒劳自己•逆境时，学会持之以恒•疲惫时，让心灵洗个澡•……自测题二你的包容力如何？请用15分钟左右做自测题3.4、激励自我尝试变化•看得到的生活不要天天过•舍得放弃就会迎来光明•不要纠缠于小事•突破自己的思维定势•心灵的诱导性•没有什么事情是不可以改变的•灾难很多时候是命运的契机改变了思想，就改变了生活人生因梦想而高飞•梦想不应丢弃“真正的诗是诗人的心，真正的船是造船人的心”－－爱默生•目标－－梦想的指南哈佛的跟踪调查：27%、60%、10％、3%•相信你的梦想只要不懈追求，就能实现自己的天堂•为自己鼓掌－自信你是独一无二的，没有必要仰视别人学会控制负面情绪•苦难是人生的必修课•装出一副好心情－自我实现的寓言•学会放下•保持乐观的心态•为自己树立一个假想敌－忧患意识，激发潜能自测题三你是个乐观的人吗？请用15分钟左右时间填写自测题3.5、识别他人的情绪将心比心－掌握他人情感的最高艺术•自我掌握－－心平气和•移情－－同理心和同情心理解他人•己所不欲，勿施于人–己所欲，施于人•看看他人的反应再行动•日久见人心识别他人情绪的技巧•做个真诚的倾听者•进行适当的提问•善于捕捉“弦外之音”–语速快慢的改变–音调的改变–节奏的变化•揣摩他人的想法－－经验的重要性表象与“人心”•表面的东西不值得相信•透过眼神辨人心•无声的身体语言•坐座位•穿戴自测题四你的观察力如何？请用15分钟左右时间填写自测题3.6、人际关系—用情商提高绩效人际交往的伟大法则•黄金规则－－你愿意别人怎样对待你，你也要怎样对待别人•留面子效应•冷热水效应•收获之前先付出•公开的表扬，私下的批评•对于小事，不必苛责•责备之前先赞美•人、事分开•关心每一个人•经常性的交流构建团队情商的技巧智商不高，情商也不高的人智商高，情商不高的人智商不高，情商高的人智商高，情商也高的人春风得意贵人相助怀才不遇一事无成携手并进—共创辉煌总结•智商是对自然的学习，情商是关于“自我”的修炼。一内一外，缺一不可，并且要发展平衡！•情商的基础是经验，所以丰富的人生阅历是必要的。•情商是有关未来的安排。只要需要未来，就要提升自己的情商。•提高情商首先要战胜自己。人人都可以战胜自我，就看你愿不愿意。•战胜自我，从现在做起，从小事做起！四、经营指导的基础、内容和方法怎样帮助客户？基础：做好三员三、指导员•三个形象的提升；•存库及定烟指导；•销售技能提升；二、服务员•柜台整理•卷烟陈列•明码标价一、信息员•行业信息•货源信息•政策信息•产品信息传递信息•行业信息•货源信息•政策信息•产品信息当好信息员内容：三个形象•店面形象•商品形象•人员形象•天时不如地利、地利不如人和店面形象一、一、三•原则：方便顾客为原则•目的：引导顾客消费为目的•三个措施：1.整洁2.干净3.丰富当客户店面形象不好时？商品展示形象•显而易见•易取易拿•先进先出•获利性人员形象•穿着打扮•言行举止当客户存库管理较差时？•让客户了解合理库存的重要性；•量身定制库存；•根据消费者的需求制定合理库存；有限的资金创造无限的价值合理库存的重要性•卷烟销售有的放矢；•提高销售利润；•应急需要。量身定制库存量•资金因素•货源因素•限量因素•商圈因素（消费者需求）案例：新客户的经营指导•“利民超市”是浙江省武义县东干村的一家店铺，今年4月下旬开业。店铺位于工业区中央的十字路口，地理位置优越；经营面积为117平方米，规模较大。刚开始时，卷烟的销售情况挺不错，但是从5月底开始，卷烟的销量和毛利持续下降（详见表一），库存量不断增加。由于卷烟占用了不少资金，老板感到现在进货资金有些不足了。该怎么办呢？请问应该如何帮助利民超市？销售能力的提升•愿意推荐卷烟——意愿•会推荐——技巧•经常推荐——习惯当客户的销售能力较差时！愿意推荐一．主动推荐可以提升店铺获利水平二．主动推荐可以减少依赖紧俏品牌的风险三．主动推荐可以扩展客户