客户经理速成秘籍

客户经理速成秘籍政企客户部2011年6月政企客户部培训的目的协助梳理、总结、提炼、交流销售中的工作经验，提高销售工作的职业化程度，力求能在最短时间内胜任电信客户经理的工作。政企客户部客户经理的工作本质是？政企客户部客户经理的三种角色资源的整合者电信内部客户竞争对手政企客户部当客户经理难不难？千头万绪不知从何入手各项指标带来巨大压力政企客户部建议携带积极的心态放松的心情开放的思维政企客户部有问题马上就问自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西有选择性—不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的成功保持幽默要政企客户部交流方法互动交流小组讨论案例学习个人呈现老师反馈政企客户部第一篇准备政企客户部讨论：准备什么？政企客户部心态技能业务知识公司架构目录政企客户部心态有备而来备而无患只有相信才有可能立足长远未雨绸缪再坚持一下用心经营自己的事情自己做好政企客户部辅助工具BSSCSS综合调度系统账务查询系统请示优惠模型业务联系单彩铃录制平台业务合同查询系统优惠审批政企客户部业务知识固话数据互联网增值业务CDMA五张网三个群体我的E家商务领航天翼政企客户部2019/10/151中国电信股份有限公司南京分公司组织架构总经理前端市场部业务支撑中心政企客户部江宁区分公司六合区分公司溧水县分公司高淳县分公司浦口区分公司玄武区营销中心秦淮区营销中心下关区营销中心栖霞区营销中心白下区营销中心雨花台区营销中心鼓楼区营销中心建邺区营销中心营业中心增值业务运营支撑中心后端网络运行维护部网络操作维护中心政企客户支撑中心设备维护安装中心接入维护中心无线维护中心机动通信局网络资源中心综合管理部法律事务部安全保卫部后勤中心计划财务部发展规划部党群工作部客户服务部监察室人力资源部客户服务中心号百信息服务中心ICT业务中心物资采购中心资源调配投资中心工程建设中心管控区县分公司审计室客户服务调度中心校园营销服务中心工会办公室客户端装维中心公众客户部前端部门：18个后端部门：12个管控部门：10个区县分公司：5个合计：45个政企客户部第二篇行动政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录政企客户部讨论：常用的寻找新客户的方法有哪些？政企客户部接触新客户的常用方法朋友推荐乔装顾客征求意见邮件、短信电话接触主动上门会展散花政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录政企客户部讨论：当我们要电话约见客户前，我们需要做哪些准备工作？政企客户部注意事项约见准备和注意事项相关资料约见的目的约谈的主要内容电话约见的开场准备表明身份找到决策人简明表达意图确认时间地点…政企客户部约见的三要素时间对象内容约见政企客户部找对恰当的时间时间客户的行业类型及淡旺季客户生意的兴旺程度客户日常的工作习惯应对技巧换一个恰当的时间致电，如果不清楚可以用二择一法则询问客户举例：“您好，我想耽搁您十分钟的宝贵时间上门拜访，但将为您一年节省两个月的话费，您看中午还是下午有时间？”政企客户部找对恰当的人对象已有的客户联系人财务相关人员决策人的工作规律及性格应对技巧提及联系人熟悉的同事需要询问财务对我们的服务有没有什么要求；和联系人套近乎可提见面会赠送小礼品，多多了解决策人的情况及整个单位的架构。旁敲侧击，得知决策人的信息政企客户部找对恰当的味口内容询问产品使用有无问题询问客户对服务有无不满客户的性格特点应对技巧愿意加强服务提高客户感知挖掘客户的隐性需求点提一些相同行业的成功案例20秒内引起客户的兴趣政企客户部演练你是中国电信的客户经理。这是你第一次拜访金陵饭店的客户联系人唐工。原酒店客户经理因工作安排不能陪同上门，但会尽量赶到，时间由客户定，请进行电话邀约，请用上二择一法则。政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录政企客户部拆墙：破除戒备心搭桥：拉近距离热身：促成沟通有个好气氛开场要达到的目的政企客户部真诚赞美法亲朋好友法小恩小惠法消防队员法帮忙求助法开场的六种方法志趣相投法政企客户部真诚赞美法通过赞美客户在某一方面的与众不同，满足客户的虚荣心、自尊心赞美的主题要准确，一定要是客户做得好的地方服装的款式、发型、店面的装修、产品的陈设、小孩的教育方法、做生意的与众不同等赞美的表达要让客户感觉是发自内心目的实施的要点示例例一：老板娘，你今天的发型好特别，特别能显示出你的气质。例二：老板，看你气色不错，估计是近来有什么喜事吧。例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有个性政企客户部亲朋好友法交流时介绍共同认识的人共同认识的人可以是老乡、同学、战友、亲戚、同事目的实施的要点示例例一：张老板，我昨天和一群朋友聚会，才知道你原来和刘利是高中同学，我和他是大学同学。想不到，这个世界真小啊。例二：周老板，我昨天在水利饭店的婚宴上看到你。你是新娘的朋友还是新郎的朋友。新郎是我老乡，昨天看你喝的很尽兴利用朋友关系，消除距离感政企客户部小恩小惠法赠送的礼品不要太贵重最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就能得到的，一定要给赠送礼品找个合适的理由目的实施的要点示例例一：吴老板，因为你上次给我们公司提供了不少好的建议，为了表示对你的感谢，今天特地过来给你送个礼品，以后还请你继续支持我们的工作，多提宝贝意见通过给客户赠送小礼品，提高客户对我们的好感政企客户部消防队员法事先要知道客户有某一方面的问题要急于处理但找不到解决的办法要避免出现好心办成坏事要注意不能过度承诺目的实施的要点示例例一：张老板，我上次听说你正在为小孩上小学择校的事想办法，不知道你找到人没有，我有个朋友在教育局，要不要我帮你找他。例二：丁老板，我上次听说你想找个好的医生检查一下眼睛，我有个朋友正好是XX医院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一起去找他。通过帮助客户解决问题，拉近相互间的关系政企客户部志趣相投法重在交流有相同的爱好，如体育、炒股、旅游、收藏、户外运动、上网等不要不懂装懂目的实施的要点示例例一：张老板，南方证券每周六下午有个投资讲座，我上周六听了一下，感觉很好，什么时候你也去听听，我感觉可能对你有帮助例二：刘老板，我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在组织人到浙西大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣我们一起去通过与客户谈相同的爱好话题，拉近关系政企客户部帮忙求助法求助客户的问题不能太难办事先要把握好客户是否乐于助人目的实施的要点示例例一：刘老板，听说你小孩在学围棋，老师很好，能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋的老师，我家小孩也想学围棋，想找个好老师，找了好长时间都没找到合适的。请客户帮助处理某一问题，为以后接触打下基础政企客户部当不了马三立就别说单口相声3三戒急于滔滔不绝钓鱼不要急于下太多的诱饵2二戒急于说有优惠没量好尺寸先别试衣服1一戒急于推销产品开场要注意的三戒政企客户部现场演练每组安排两位同学上台，按本组抽中的题目进行现场演练。政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录政企客户部沟通的模型:信息发送者接受者反馈政企客户部我们会倾听吗？政企客户部听什么？听出态度听出心情听出紧迫感听出关键信息听出弦外之音听出话中有话政企客户部这些话让我们听到了什么“这个套餐不太适合我”“我现在的号码不是很好”“我现在用的这个套餐要到期了”“还有更优惠的套餐嘛”“我现在每月话费很高”政企客户部听的五个层次听而不闻同理心的听专注的听有选择的听敷衍了事政企客户部同理心倾听•站在对方的角度•让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•用对方的心情政企客户部政企客户部测试：我们会提问嘛？黑色、鳄鱼皮、7000～8000元、多功能、密码锁、刻名字政企客户部一是不断介绍产品，没有提问二是没有问清楚就滑掉了，没有进一步确认第三是自以为是产生的问题政企客户部问题的三种形态开放式问题封闭式问题确认式问题政企客户部问题的三种形态-开放式问题无法直接以“是”或“不是”来回答为什么、哪里、是什么、如何、何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权政企客户部问题的三种形态-开放式问题保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向首先确定你已经赢得向客户提问的机会政企客户部问题的三种形态-封闭式问题只能回答以“是”、“不是”或一个特定和答案用于确认你的理解用于澄清细节给提问者更多的控制权你有没有？你能不能？你可不可以？政企客户部问题的三种形态-封闭式问题要小心这类问题容易被当成威胁或强制政企客户部问题的三种形态-确认式问题扩展、延伸客户特定的问题，并强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果￥#%用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧迫性用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于评估商机的吸引力政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录政企客户部讨论：我们平时都遇到哪些异议？政企客户部客户经理客户价格产品服务客户异议的产生原因印象价格高受到竞争对手低价诱惑过多价格敏感度高预算不足对降价要求的真实情况不完全了解优惠提供过多急于成交降低技巧对产品不信任对产品介绍不充分没有用客户化的语言与客户沟通对产品不是很了解对服务有成见处理客户抱怨、投诉的技巧欠缺对服务的真实情况与客户沟通不充分政企客户部讨论讨论：当价格异议发生时？政企客户部客户价格异议表右脑感觉心理对比自发询问左脑感觉多家对比竞品报价右脑感觉最后压价今天就签初期问价中期问价后期问价动机偏好客户目的客户策略政企客户部谈判的最终目的是双赢，并让客户感受成功应对砍价设定合理价格底线除非交易绝不让步（承诺也是一种让步）价格减让模式让对方感到赢政企客户部阶段ABCDEFGH金额606060606060606010158222649406020151317201010030151713120-1004601522821+100价格减让模式：如果你有60元可以减让，你会如何做？减价模式政企客户部非价格虚假型非价格事实型反对意见的应对价格虚假型价格事实型谈判终止澄清重新探寻需求问题转化政企客户部避实击虚扬长避短故事参照换汤不换药3412其他异议处理技巧政企客户部性能优势好处那又怎么样对你意味着什么产品本身所拥有的该产品比其他产品的优势该产品给你带来的好处产品展示的FAB法产品展示的FAB法政企客户部•吹捧对方的谈判技巧•夸大自己的让步•提供额外小礼品亏老本了！！让对方感到赢政企客户部小贴士-处理客户抱怨/投诉先处理心情再处理事情政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录政企客户部应对价格谈判发现购买信号，推进销售进程处理顾客的异议实现附加销售成交政企客户部口头语言性购买信号•口头语言性购买信号充分表达了顾客的购买意愿•这些语言所表达的是使用中的问题•关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言购买信号•顾客提出产品功能方面的异议识别购买信号身体语言性购买信号•顾客主动出现目光交流•伸手触摸产品•把包装盒拿起来看•表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好•………政企客户部快速成交的技巧假设成交法单刀直入法二者选一法来之不易法欲擒故纵法典型案例法让步成交法建议试用法总结利益法抓住客户关注点引导客户签约法案例促进法政企客户部小贴士-告辞告辞是客户经理在完成交易后应该关注的一个细节。不管怎样的结果，客户经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。类型步骤要点目的举例成交向客户表示谢意“感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快”“我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信产品”赞美客户购买决定明智之举“我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。向客户保证“我