客户经理的角色

客戶經理的角色B&CConsultant言明企管顧問公司台北市信義區基隆路一段432號13樓之4‹#›言明企管B&CConsultant文化經濟法律法規客戶的壓力點空間生產力價格折扣&新的貿易模式品項範圍對傳統購買者的吸引力野心勃勃的國外零售業主當地的連鎖店提高效率減少成本股東的期望高額的店內營運成本供應鍊成本籌集新店發展資金無品牌意識的消費者對價格敏感的消費者客戶所承受的巨大壓力‹#›言明企管B&CConsultant適應現代通路協定的執行客戶特定的促銷活動更多的利潤更好的服務庫存強大的連鎖店及時送/進貨其它品牌空間生產力無品牌意識的零售商平衡現代與傳統通路自有品牌(ownlabel)信用額度被提高三流品牌壞帳法律法規股東高額的生產成本經濟客戶的變化供應商的壓力點供應商所承受的巨大壓力‹#›言明企管B&CConsultant客戶如何應付壓力？人員投資技術上的投資給供應商加壓客戶策略提高技巧外國採購人員技術支持衡量，提高生產力提高效率減少成本快速反應支持人員利潤服務及時送/進貨系統J.I.T.(Justintime)對供應商肯定或否定的計劃價值方面價格戰快速的擴張計劃每日特价EDLP(EverydayLowPrice)收購品項管理和客戶反應效率ECR(EfficientCustomerResponse)國際擴張店中店‹#›言明企管B&CConsultant零售商面臨的兩個主要問題我們如何賣更多的東西給我們的消費者我們如何降低銷售成本忠誠度效率‹#›言明企管B&CConsultant但是這兩個問題均在壓力下...零售商的需求階梯忠誠度效率增加銷量&價值減少成本利潤主要需求次要需求策略驅動忠誠度及效率能推動客戶的利潤‹#›言明企管B&CConsultant•傳統的購物習慣•低/不利的通貨膨脹•法律制約了規模的擴大•對價格敏感的購買者•促銷活動•可替代的通路•零售價格戰•地理因素•供應鍊複雜•浪費•店面開業成本•高額促銷成本•資訊技術成本兩個問題均在壓力下...效率的制約因素建立忠誠度的制約因素‹#›言明企管B&CConsultant供應商如何對待壓力？•投資於理解消費者/購買者的消費行為•尋求他們自身的效率•給他們自己的供應商加壓•尋求‘合作夥伴’---意味著什麼？•將客戶管理作為核心職能•發展有成熟技能的“商業經理人員”•為商業發展的品類管理方法•組織重整/提昇組織內技能---跨越功能---事業經營隊伍•策略與客戶一致‹#›言明企管B&CConsultant客戶經理在滿足公司和客戶的需求中扮演著中心角色客戶經理的角色‹#›言明企管B&CConsultant客戶經理的角色---研討目標：方法：時間：確認客戶經理所面臨來自於客戶與公司不同的期待第一群組：回顧總結客戶對客戶經理的期待第二群組：回顧總結公司對客戶經理的期待20分鐘準備10分鐘陳述‹#›言明企管B&CConsultant客戶對供應商的期待是什麼？•可靠的服務是發展與客戶關係的前提條件•服務可靠性的定義需要從客戶的角度來理解品類專家可靠的服務以品類為核心以客戶為核心‹#›言明企管B&CConsultant客戶對你的期待是什麼？以客戶的角度去想!---不斷提高服務的可靠性/儲運能力---更高一層掌控客戶的能力---內部資源---與新產品開發相結合---更快的反應---集中/提高促銷重點---改進交易條款/增加財務收入---廣泛的客戶知識---購買/使用它們EPOS數據來提高價值：了解他們的商業--在公司內部維護他們的目標‹#›言明企管B&CConsultant客戶對你的期待是什麼？•品類專家•品類建立的焦點•策略性的NPD(新產品開發)•競爭優勢/獨一無二•技術上一致性促銷•了解/理解購買者的動機•優化產品群組合考慮一下品類！‹#›言明企管B&CConsultant應對客戶需求的技巧越來越強烈焦點的範圍商業經理改變的供應商/零售商關係策略的聯盟傳統業務員第一級第二級第三級第四級第五級‹#›言明企管B&CConsultant對技巧集合的需求越來越多第五級一個戰略性聯盟合作伙伴，他的品項被管理。集中于重要數據共享的雙方品項共同發展的關係,完全共同參與品項管理涵蓋策略範圍，促銷策略等第四級憑借他們的品類/商業知識值得信賴的建議者。集中于一些表明在具非爭議和更細的方面如：促銷計劃和品項計劃，發展品類表現的合作項目的數据的全部品項發展的關係第三級一個明白在雙方商業中品類角色的品類銷售管理。集中于一些提出具非爭議的話題如：促銷表現和商品化規劃第二級一個集中精力銷售產品品牌的高級銷售員，他不只非常瞭解關於產品/價格/品質/服務與品類的關係和規律性的促銷活動第一級一個只集中于產品/價格/品質之間的產品銷售關係，和偶爾的促銷活動的傳統銷售人‹#›言明企管B&CConsultant在與客戶的業務中去創造有利於公司的利潤變化創造：主動性有利潤的：超出努力/投資所得的回報變化：有變化產生為你的客戶創造有利的改變同時可以使你做得更加輕鬆用一個非常有效的方法，成為自己和你客戶生意的專家建立有影響力的關係是十分重要的具有說服性是極重要的公司對他們的客戶經理的期待是什麼？‹#›言明企管B&CConsultant客戶總部(全球/區域/地區)•採購•行銷•商品陳列•促銷•DPP/空間計劃•信用/法務•供應鍊賣場操作•賣場管理•區域性相差•促銷執行•鋪貨率•倉儲•增加陳列面/店數•執行方針公司總部•公司計劃•品類計劃•部門計劃•客戶計劃•產品分佈•生產•財務•法務業務部/第三協力公司•溝通•客戶細節•促銷計劃細節•店內狀況•競品活動•價格回顧•執行方針“責無旁貸”客戶經理在協調過程中需要有領導及建立團隊的技巧‹#›言明企管B&CConsultant客戶計劃目標追蹤及結果回顧銷售/談判/溝通技巧目標設定及客戶計劃主要客戶策略/計劃客戶知識(計劃/績效/人員)市場行銷架構(市場/消費者資料/競爭品計劃)公司策略/計劃客戶經理的角色‹#›言明企管B&CConsultant客戶經理的義務忠誠度---增加銷量在我們每個客戶有關驅動的購買點策略和與我們競爭對手比較中產生我們商業的最大優勢廣度/鋪貨率陳列/推銷規劃價格促銷效率----降低成本通過提高使用和管理公司資源的有效性來發揮組織的能量人員管理有效使用預算有效管理公司資產/資源管理並監督交易條款‹#›言明企管B&CConsultant客戶經理的責任商業技巧發展客戶計劃：正確的客戶協調客戶突破點品牌滲透品牌陳列合理的價格(零售價和客戶進價)資源控制(資金和人員)促銷活動準確預估競品活動檔案儲存人員技巧挖掘公司組織潛力：對內/外的溝通客戶關係的維持培訓與發展下屬內部跨部門工作的協調對現狀有建設性的動作永遠帶來結論/辦法,而非問題‹#›言明企管B&CConsultant客戶經理必須時刻與客戶同步固定不變的•公司需要你從客戶中得到業績•公司期望你是客戶專家•你的客戶期望你是品類和公司專家•期望你的服務始終保持一流總在變化的•消費者/購買者的消費習慣總是在改變•客戶總在不斷地創新•客戶總是不斷地提高要求---更多的資源考慮品類考慮客戶成為專家