客户跟踪与开发技巧

客户的开发与跟踪业务部·罗芳2012-7-24客户的开发•1.打通你的人脉这里所说的朋友的概念一.直接的朋友圈二.间接的朋友圈三.与其相互欣赏尊重的不冲突的相关行业内的关系人员如何把握好“朋友”关系？●♂.必须保证和朋友有经常性的真诚的沟通和交流；●♂.个人专业素质和态度同样非常重要；●♂.要保证对朋友的尊重和互利。Companyname展会的前期准备•1.展会的选择•۩产品的性质•消费品（规模大、客流量大的展会）；原材料（专业性强的展会）•۩展会的知名度及规模••۩展会面对的受众及参展商•展品类别，上届的规模，主要参展商，参观人数，买家构成•2.展会的宣传准备展位的预定；展位的设计（色调要和谐，重点就要突出，喷绘上的字体不要太小，一定要清晰，容易识别，准备精美的样品和样品本）•3.向客户发邀请函•便于更加详细的与客户面对面的沟通，争取更多的机会；•充分的运用展会的这个机会，节省了到不同国家和不同地区拜访客户所产生的一系列的费用。•4.展会参展人员准备进行适当的培训，如沟通技巧、商务礼仪、产品的背景知识等基本知识。业务员同时不仅要对产品了解，还要了解公司的整体概况，比如公司的规模、产品系列等，从而给客户一个整体的印象。2019/10/15展会的核心：参展•1.在展位上等客户•沟通的内容，应该包含但又不限于以下内容•a.了解客户是直接客户还是分销商•b.购买的产品规格•c.技术要求•d.需求量•e.客户原来的购买渠道•f.特殊要求等•2.在展厅中请客户•热情和不怕挫折•3.在展会门口捡客户•4.到展位上拜访客户•在同一展会上，一部分参展商本身也可能是我们的潜在客户，这一般是用于成品生产商、礼品公司、贸易公司或者部分分销商，他们往往即是供方也是需方，对于这一类客户，我们要采取主动拜访的方式。3.B2B实战国内较为出名B2B网站EC21、MAED-IN-CHINA、ECVV、ALIBABA、GLOBALSOURCES、ECPLAZA、TOXUE外贸网、河北商贸网、慧聪网、敦煌网、博纳网、扬企网、物友网、企发网、中国贸易资源网、百万网、慧聪网、际通宝、zgsyw、全球五金网、B2B建材网、凡纳网、百纳网、中国网库、一达通、中国制造交易网、铭万网、外贸直通车、生意宝、中国食品交易网、太平洋门户网、数百亿网、中国供应商等等。什么是B2B？•B2B（BusinessToBusiness），是指一个互联网市场领域的一种，是企业对企业之间的营销关系。它将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。近年来B2B发展势头迅猛，趋于成熟。••4.通过黄页找客户什么是黄页？•目前我们常说的黄页就是指电话号码薄，目前几乎世界每一个城市都有这种纸张为载体所印制的电话号码本（黄页）。•现在互联网上流行的免费中国黄页、企业名录、工商指南、消费指南等，也可以算是黄页的各种表现形式；黄页可以以印刷品、光盘、互联网等多种形式向公众发布及出版。黄页的分类♂传统黄页;♂网络黄页：按照效果分为两种类型：1、免费注册的普通型商家黄页，该类型除了不能在商家黄页首页和相关页面有推荐显示的机会外，具有商家黄页的所有其他功能；2、收费服务的推广型黄页。可以在网站首页、黄页首页、黄页分类页等位置突出显示，增加商机。按照区域性也可以分为两种类型：1、全国性市场的战略专业化的黄页网站；2、针对地方性市场的黄页，这是一般的地方门户型网站推出来的，是针对地方商家推出来的。可以在同城有一个网络身份证。便于市民查询，以及商家地方行推广，例如：南郑在线网站下的黄页。•5.从客户走向客户6.在网上发布广告••7.通过搜索引擎找客户•8.从竞争对手处找客户2019/10/159.在办公室里“等”客户如何把握送上门的机会？•每天打开电脑，登陆邮箱，询价的，放一边；客户投•诉的，待会儿再说；垃圾邮件，定删不饶。•然而面对大量的询价邮箱，如何知道哪些是有价值的•呢？我认为最好是每封都回，而且最好是当天回，询价往往•是交易的第一步，而高效率的工作能给人好的第一印象。因•为我们要珍惜公司花在广告上预算。•总结：快速回复询价新，走好开发客户的第一步！••***如何跟进已经回复的询价？•收到报价后客户没有反应的可能原因：•1.每天的工作太多，没有时间及时恢复；•2.报价距离目标价太远；•3.工厂的回复和客人的询价内容不一致；•4.回信回的太长，又没有什么有用的信息。•总结：在写回信时要斟酌好，并且及时跟踪，不要让第一封•回信就落空。仅仅邮件联系就能把订单拿到手吗？当客户真正有意向，和我们联系到一定程度时，客户就会要求要样品。样品费的收取：一般业务员的处理方式：1.对客户进行评估，老客户或是潜力很大的客户，有时候会选择免费；2.先以出借的方式，将样品“借给”客户，客户预付样品费，一定时间内，样品被退回或是下单后，客户会在货款中扣除预付的样品费用；3.可以让客户老工厂看厂，亲自过来看样品，顺便考察工厂情况。总结：寄送样品，安排好买家考察工厂，是促成订单的重要步骤，一定要用心做好促成生意的推动力••搞好与买家的关系青蛙的故事••客户的跟踪•一.跟踪谁•二.谁来跟踪•三.如何跟踪•（1）记录在案：客户有效的联系方式、公司信息、产品需求、跟进程度等等；•（2）制定策略：根据客户各方面的特征以及客户公司的具体情况，制定具体的沟通以及处理方式，重点突破；•（3）及时总结：对于已经成交的客户进行经验总结，没有及时成交的客户要思考原因。••四.跟踪技巧其一：坚持主动跟踪客户。•1、主动联系客户•跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。•举例来说：很多业务员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们，我们应该积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？•这样做的好处非常明显：•一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；•另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！•2、坚持与客户的沟通和联系•跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，可以是电话、短信，也可以是QQ、MSN、邮件，也可以通过各种网站、论坛、微博等等，让我们和客人的关系更加个人化。•同时要注意把握跟踪的频率，避免客户产生反感；可以为每次的跟踪找一个漂亮的借口；偶尔关心客户（较熟悉的客户）生活，是使客户成为我们的朋友。•总之，要会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，潜在的客户，可以半个月问候一次（具体视情况而定），在特殊的日子时，可给每位客户发问候短信。这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！•坚持做下去，就是胜利！10/15/2019•3、坚持每个周末给重点客户发短信息••在每个周末，可以定在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。••其中，发送的短信息要求：•短信息必须逐个发送；绝对不能群发给客户，否则还不如不发；发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误；发送的短信息，最后署名“****（公司）****（员工姓名）”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息；发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“***，您好！”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务；发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位；发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电联系”；不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽；发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。其二：坚持做好快速响应。•每个企业都在强调执行力，执行力很重要；而且，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。•在跟踪客户时，要始终坚持、强化做好快速响应，这一招可以帮助我们赢得很多客户的信任和签约。如何做好快速响应？主要包括以下四点：•1、给客户一个明确的时间•当客户提出需求时，我们要在在第一时间给予对方一个明确的时间。•比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。•有些新的业务员可能会初选要么轻易承诺，要么不明确回复的现象，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。•2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈•比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，我们明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”！这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，我们就要去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。3、说到做到，真正做到“快速响应”给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任！业务员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺；但是，涉及到其他相关部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营业务员更积极主动的去努力，去沟通，去公关。4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。如何跟踪展会收集到的客户？第一.做客户信息记录表；第二.根据整理后的会谈记录，一一和客户联系，针对有回复的客户，根据客户的需求结合会谈记录进一步联系，可以通过名片上的邮箱地址、QQ或是其他的即时聊天工具；第三.对重点客户重点跟踪；第四：针对没有回复的，如果不是我们判断的专业客户，可以先放进潜在客户的信息表里。但是对那些没有回复的专业客户，我们要认真分析原因。有的可能是不习惯用电子邮件，有可能是客户找到了更好的供应商，因为有可能是客户的一种习惯。针对不同的原因，我们要采取一种主动、积极和有效的方式争取取得客户的回复；第五.对潜在客户的追踪，要把握一个原则，即坚持不懈的努力，任何时候都不能放弃。••善于抓住机遇•举止得体、胆大心细、层次分明、定位合理、用心至诚、笑容可掬、松紧结合、坚持到底！•兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！•谢谢观看