客服工作体系

客服工作手册尊重个人优质服务追求卓越目录第一章公司文化一、公司架构二、公司之歌第二章部门文化一、部门架构二、决策层三、执行层四、部门口号五、部门誓词六、例会、周会七、每周大扫除八、部门聚会九、部门风采第三章部门各岗位工作职责一、前台工作职责：二、水吧职责：第四章部门规范用语一、前台接待用语二、前台广播标准三、水吧接待用语四、电话接听用语第五章部门工作流程1、前台工作流程2、水吧工作流程第六章部门规章制度一、入职离职制度二、仪容仪表制度三、行为举止制度四、电话接听制度五、课程预约制度六、播音制度七、背景音乐播放制度六、除名制度七、请假制度八、考勤制度第七章考核方案第八章附件第一章公司文化一、公司架构董事会董事长（余成）首席执行官（肖东）财务总监（）营销总监（吕晓明）操课总监（饶星远）客服总监（林梦曦）阳光店店长（吕晓明代）侨联店店长（肖东代）水头店店长（林高琪代）财营教客财营教客财营教客务销练服务销练服务销练服部部部部部部部部部经经经经经经经经经理理理理理理理理理二、公司之歌杰士康人好榜样杰仕康的人，个个真榜样忠于事业，品德高尚爱憎分明，不忘本立场坚定，斗志强嘿立场坚定斗志强杰仕康的人，个个真榜样言行举止，引导方向健身市场，虽然难闯人人激昂，豪情万丈嘿人人激昂豪情万丈杰仕康的人，个个真榜样理清思路，找准方向广阔市场，等我开创并肩作战，再创辉煌嘿并肩作战再创辉煌第二章部门文化一、部门架构客服总监客服经理1名部门主管1名前台3人水吧3人保洁3人保安1人二、决策层部门经理三、执行层部门主管—客服人员四、部门口号服务是一种声音微笑是一种关怀以客为主服务第一五、部门誓词认真快坚守承诺保证完成任务绝不虚假绝不拖延绝不找借口并做到口号与行动一致六、每日下午14点公司例会，部门例会七、每周一13：30分部门周会八、每周日下午大扫除九、每月25日部门聚会十、部门风采：感恩的心手语操我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪要苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜第三章部门各岗位工作职责一、前台工作职责：1、做好会员及访客的接待工作，按标准接待用语进行接待2、更衣柜钥匙管理1）、会员来到前台时，需出示会员卡，经核对无误后，要将会员卡放入钥匙盒里，然后将钥匙发给会员，同时将会员卡号、钥匙号输入电脑。如会员没带会员卡的需交纳50元的押金方可发放钥匙。2）、发放钥匙时，要确保男女钥匙不能发错，同时，要根据会员身高情况发放上、下柜钥匙。3）、前台员工在发放钥匙时，要将钥匙分散发放，不得连号或上下连号发放，以免造成会员不便更换衣服。4）、严禁发放会员刚刚使用完的更衣柜钥匙，要确保会员使用完的更衣柜得到检查，并清洁干净，才可发放。5）、更衣柜如有损坏，要及时上报，修好以后，要做好交班记录。6）、如果会员钥匙丢失，要立即通知经理，按程序用备用钥匙为会员打开更衣柜，并做好开柜记录。同时让会员缴纳50元钥匙配用费7）、如果会员有消费项目，应在消费单上注明会员姓名卡号，并将消费单放入会员相应的钥匙盒里，会员离开会所时要将帐单结清。8）、会员离开会所一定要及时收回钥匙，下班前要进行钥匙盘点，如有丢失要立即查询电脑记录，并上报主管。3、播音4、运动服、体育用品等的销售5、会所背景音乐的控制根据不同时间段放不同的背景音乐，以激情劲爆的动感音乐为主！并随时关注音量的大小是否合适。不允许播放伤感情歌6、会员资料管理1）、会员档案资料严禁外泄、拷贝、转录。2）、会员信息的改动必须要按照权限规定进行改动，任何人不得进入电脑系统进行改动。3）统计每日进场的会员量及访客量4）、对生日会员致电问候7、教练操课的监督登记：开课15分钟统计上课人数8、接待并处理会员投诉：要做好会员的投诉登记工作，能够现场处理的及时处理无法处理的将相关信息及时反馈到相关部门，以便尽快改进工作9、做好员工考勤及离场的监督工作10、做好所在工作区域环境卫生，工作台物品分类摆放，整齐无杂物。11、会员签订托幼协议，做好的托幼工作二、水吧职责：1、向会员提供各类营养品、运动饮料、糕点服务2、管理并提供会员网吧电脑服务3．管理、提供报刊杂志的服务4．保持水吧休闲区、网吧区、台球区、泡茶区环境卫生5．负责饮料、营养品等的进出帐务6．与会员沟通，保持休闲区愉快的气氛第四章部门规范用语一、前台接待用语迎接：“欢迎光临杰仕康”送：“谢谢光临请慢走”统一在客人迈入大门的那一刻，要求面带微笑声音整齐清晰洪亮，45度鞠躬1、接待“晚上好，请问您是本公司的会员吗？第一种情况：B：是的A：请出示您的会员卡”B：我忘了带了A：您好我们是会员制的场所，每位会员必须凭会员卡进场，麻烦您下次一定记得带会员卡，好吗？“麻烦您在这登记一下您的姓名和卡号，谢谢”（输入卡号核对照片与本人是否一致）A：“请问需要手牌吗？”B：要的A：“请稍等”A：“对不起让您久等了，XX号，祝您健身愉快！”（双手递交，数字正面对着会员）第二种情况：B、不是，我是来参观的。A、欢迎您的到来，请问您有预约吗？1、B、没有A、那先请您做下来访登记我帮您安排一位工作人员带您参观（来访登记由前台工作人员填写：先生您贵姓、您的联系电话是?前台人员够的话在一位工作人员做登记的同时另一名工作人员广播通知会籍）2、B、有的A、那请问是哪位工作人员呢？B、他叫李小明A、好的，先生您先在这做下来访登记，我们帮您联系李小明！（登记工作同上）第三种情况：B、不是，我找人A、请问您找哪位，我帮您用广播通知您朋友（如需跟随会员进入会所同上的接待程序，安排该会员的会籍顾问进行接待）2、送客：A：“您好，请稍等”（如是很熟悉的会员话语可适当地轻松一些如：XX大哥今天的锻炼结束了啦？感觉如何）A：“对不起让您久等了，您的会员卡。祝您心情愉快！”（双手递交会员卡，正面朝会员）二、水吧接待用语：1）A：“下午好，请问需要什么？”B：我要一瓶脉动A：“请稍等”B、您好您的脉动，请问您是储值消费还是现金消费1、A、现金B、您好五元，谢谢，祝您健身愉快2、A、储值B、请问您记得您储值的页数吗A、不记得了B、那麻烦您报下您的姓名我帮您查询下B、请问还有其他需要吗？祝您健身愉快\心情愉快三、前台广播标准1、9：30分：亲爱的杰士康伙伴们大家早上好！现在是北京时间9点30分，新的一天工作就要开始了，让我们全心投入到工作中去，你们都是快乐、健康的爱的传播者，相信自己相信伙伴，努力！加油！携手杰士康，共创美好未来！谢谢！2、课程的广播：1）开课前10分钟：亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，欢迎各位光临杰士康健身会所——晋江店，高端课程，独树一帜，---时---分为您准备的是-----课程，请需参加的会员到------房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练-----。祝您健身愉快！2）开课时亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，欢迎各位光临杰士康健身会所——晋江店，高端课程，独树一帜，现在为您准备的是-----课程，请需参加的会员到------房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练-----。祝您健身愉快！3）预约课程开课前10分钟的通知:亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，欢迎各位光临杰士康健身会所——晋江店，高端课程，独树一帜，---时---分为您准备的是---课程，请已预约的会员朋友速到动感单车\瑜伽房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练-----。祝您健身愉快！4）预约课程开课前5分钟的通知：亲爱的会员朋友请注意5分钟后的瑜伽\动感单车课程现有XX个上课位请需参加的会员速到动感单车\瑜伽房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练-----。祝您健身愉快3、温馨提示：1）亲爱的会员朋友：请您在锻炼的同时妥善保管好您随身携带的物品，杰士康祝您健身愉快！2）亲爱的会员朋友：高强度的锻炼之余应适当的补充能量，会所休闲区为您准备了丰富的糕点，果汁与果盘，敬请选购。谢谢！3）亲爱的会员请注意，请车牌------的车主，将您的爱车开离现在的停车位，谢谢合作。4、失物招领亲爱的会员请注意：现拾到-----一部，请遗失的会员与前台工作人员联系。谢谢！5、找人1）请会籍顾问XXX速到前台2）请会员-----先生(小姐)速到前台，您的朋友在等您。谢谢！6、祝福1）亲爱的会员朋友大家晚上好，今天是我们会所会员-----先生(小姐)的生日，请现场所有的会员朋友及工作人员伴随着这首生日歌一起送上我们对-----先生(小姐)的祝福，祝他生日快乐，心想事成！7、闭店广播22：00亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，感谢各位光临杰士康健身会所——晋江店。我店将于---时---分正式闭店，请您检查好随身物品，以免遗漏，杰士康健身会所全体员工欢迎您下次光临。祝您晚安。谢谢！8、其他1）请预约-----公开课程的会员速到前台领取手牌。谢谢！2）亲爱的会员朋友：大家晚上好！因电房维修，造成暂时的停电现象，给您带来不便，敬请原谅！杰士康祝您健身愉快！3）亲爱的会员朋友：大家晚上好！由于我们-----教练临时有事，现将---时---分的-----课程改为-----的-----课程。给您带来不便，敬请原谅。杰士康祝您健身愉快！四、电话接听规范用语1、打电话①事先作好准备，打电话的目的明确②左手拿话筒；③选择适当的时机：10：00—11：3015：00—17：0021点后不打拨出电话④打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人：A、您好XXX，我是杰士康健身会所客服部的XXXB、您好XXX我是客服部的XXX⑤保持微笑；⑥不要先问对方姓名；⑦先告之概要，再讲明细节；表述清楚、简明扼要；2、、接电话①电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒②拿起电话先自报家门：您好，杰士康健身会所很高兴为您服务③电话听不清楚时要立即告诉对方：对不起小姐\先生，电话通讯不是很好，我没听清楚您刚才所说的能麻烦您再重复一遍吗？④叫对方等待，应该说明原因及等待的时间：请您稍等片刻，我帮您查询一下课程时间⑤不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方：对不起小姐\先生，这边现场有位客人需要我的帮助，我处理完马上给您回电话过去可以吗？⑥对于预约课程的电话一定要详细登记对方的姓名、联系电话并告知预约的号码及注意事项，对于姓名或电话号码等重要信息要进行重复确认：前台：您好杰士康健身会所很高兴为您服务会员：今晚瑜伽是几点前台：您好！我们今晚的瑜伽有两节课程，第一节是：第二节是：会员：那你帮我预约一下第一节的1、前台：好的，请问小姐您怎么称呼，您的会员卡号是？请您留下您的联系方式！您好XX小姐我已经帮您做好了第一节瑜伽的预约，您的预约手牌是X号！请您在开课前10分钟到前台领取上课的手牌，如果到时您没到场的话我们将把您的位置让给现场需上课的会员！2、前台：很抱歉XX小姐我们今晚的瑜伽课程已经预约满了，您看您先留下您的联系方式，18点我们进行预约电话确认后如有空的位置马上帮你安排，然后通知您好吗？前台：XX小姐还有什么需要帮忙的吗会员：没有了前台：好的，祝您心情愉快！7）对于来电中涉及到自己不能处理的问题时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。如当时无法马上联系到可处理的人留下来电者姓名、电话事后第一时间回电。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人：A、您好，对于您询问的问题我请我们专业的会籍顾问给您做解答好吗？您请稍等B、您好，非常感谢您的反馈！我会把这个情况向上级反应，您看您方便留下您的联系方式吗？⑦上级、同事或会员手机未经允许不要告诉别人：真的很抱歉我这没有这位同事的电话，您看您留下您的联系方式，我一定帮您转交给我们同事让他给您回电话，可以吗？⑧接听打错的电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象：很抱歉小姐\先生我们这边是杰士康健身会所，可能您打错电