客服概括及申投诉操作规范

客户服务中心2017年8月客服概况及申投诉操作培训CONTENTS2一、正确认识客户投诉二、客服服务流程及指标解读三、申投诉处理操作规范及要求四、内部客服创建及要求正确认识客户投诉投诉与投诉的实质客户投诉对企业的意义正确处理客户投诉一投诉？？概念：客户对产品、服务等产生不满，引发抱怨要求给予解释、解决或索取精神、物质补偿的过程。投诉的实质：表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在（一）投诉与投诉的实质投诉给企业带来的好处：好处BECDA顾客的信任和期望补救的机会负面影响的控制客户满意度监测问题的发现（二）客户投诉对企业的意义客户没有对企业绝望，相信企业能解决问题客户为企业提供恢复顾客满意的补救机会不满意的客户没有投诉渠道会到处宣泄自己的负面体验，给企业带来不良口碑投诉客户把服务、产品上的疏忽之处告诉企业客户申投诉是企业监测客户满意度的重要指标投诉管理职责强化分析：各市局应建立有责投诉记录台帐，定期汇总分析，对当前投诉焦点进行上报并提出整改要求，对责任单位提出考核意见加强规范：各级客服应在规定的答复时限内做好客户投诉处理工作，主动联系客户，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理，办结后进行回访关注时限：接到投诉催复通知后，需催复相关部门或责任单位联系客户妥善解决，并在规定时间内反馈最终处理结果。投诉处理规范（三）正确处理客户投诉客服服务流程客服岗位职责客服服务流程解读6月份客服服务重点质量指标通报二质量监控、疑难问题件协调、积压工单清理1、客服是维护企业、安抚用户、提升企业口碑的重要角色2、客服是生产机构及企业问题整改、能力提升及自省自查的镜子3、客服是针对生产机构出现的问题，对问题人和投诉人进行沟通和处理的方式4、客服是生产机构免于考核的信号（有责工单）5、客服是提升用户用邮体验和提高用户满意度的途径6、客服是维护协议客户的重要方式7、客服是企业对自身工作能力的认可和工作成绩的见证8、客服是上传下达总部规范和监督实施的重要环节（一）客服岗位职责1、客服管理要求：客户层面•认真聆听用户需求•及时反馈用户问题•主动建立沟通平台•积极安抚用户情绪•提高客户用邮体验（一）客服岗位职责2、客服管理要求：岗位履职•做到单单回访用户•做到答复规范有效•做到当班日清日结•做到沟通及时有效•做到问题督促整改（一）客服岗位职责11183客服服务体系1183邮务客服体系：“11183呼叫中心-省客服（11183邮务、速递）--生产机构”客服处理体系，可落实到问题邮件处理责任人。1183速递客服体系：“11183呼叫中心-省客服（11183邮务、速递）--市区域客服--生产机构”客服处理体系，可落实到问题邮件处理责任人。（二）客服服务流程解读（二）客服服务流程解读1.基本概念：问题邮件：企业在向客户提供邮件服务的过程中，客户就邮件问题（如延误、丢失、破损等）、服务问题（如人员服务态度、揽投、投递操作不规范等）产生不满，从而要求企业予以处理，或向企业提出与邮件服务有关的个性化需求，要求企业予以响应的，统称为客户诉求，其中与邮件问题及服务问题有关的邮件，称为问题邮件。紧急问题邮件：当客户在向企业反映问题邮件时，表明邮件内件为紧急文件（机票,身份证，户口本，护照，合同及合同类文件，标书等），时效性在一周以内的重要单据（金额10万元以上的发票，承兑汇票，提货单，提款单，完税证明，法律文书），内件具有较大隐患及影响（毕业证/学位证等，急症药品，价值2万元以上贵重物品），客户有外部投诉或媒体曝光倾向的，认定为紧急问题邮件。一般问题邮件：除紧急问题邮件以外的其他问题邮件，认定为一般问题邮件。（二）客服服务流程解读2、对应处理流程：客户的一般问题邮件，由11183前台坐席受理，简单的查询直接答复，需调度生产机构协同处理的通过普通服务工单与直派调度指令进行处理。客户的紧急问题邮件，由11183前台坐席受理，11183紧急邮件处理组审核，并通过紧急服务工单处理。（二）客服服务流程解读3、一般问题邮件处理流程：一般的问题邮件处理流程：由11183受理，根据投诉要点通过2种方式解决：1、创建直派调度指令至生产机构，由生产机构在2个小时内完成答复；2、11183创建普通工单派发至协查区域客服，协查区域客服根据工单内容确定问题环节，创建关联调度发至生产机构协同客服进行处理，生产机构协同客服在4个小时内反馈后，由区域客服审核反馈主导客服，主导客服根据反馈情况进行结案。（二）客服服务流程解读4、紧急问题邮件处理流程：紧急的问题邮件处理流程：（1）当11183前台坐席判断客户诉求为紧急问题邮件时，前台坐席将第一时间安抚客户情绪，并创建紧急状态为“紧急”的服务工单，提交11183紧急邮件处理组审核。（2）当紧急邮件处理组通过调取、重听此工单所对应的通话录音，审核确认客户的诉求符合紧急问题邮件定义时，紧急邮件处理组将提交系统派发相应接单协查省客服处理反馈，并在工单下派的同时，由系统自动发送通知短信至接单协查省的省客服主任督促处理。服务调度类型服务调度内容创建人员处理时限直派调度客户对邮件的操作或核查需求呼叫中心前台坐席2个工作小时关联调度省/市客服在处理问题邮件时，对邮件的操作或核查需求区域客服4个工作小时普通工单客户对一般问题邮件的核查处理需求呼叫中心前台坐席、主动客服48小时紧急工单客户对紧急问题邮件的核查处理需求呼叫中心前台坐席、精英团队48小时（二）客服服务流程解读5、服务调度的关系：根据问题邮件处理的紧急程度，分为普通工单和紧急工单；根据创建人员不同，调度层级的不同，分为直派调度（由11183创建，2小时）和关联调度（由区域客服创建，4小时）。（二）客服服务流程解读6、问题邮件的升级流程服务调度升级流程普通问题邮件服务工单重点城市客服主任省客服主任省公司分管客服副总（履职考核）总部客服处8小时2小时处理逾限或投诉升级紧急问题邮件服务工单省集中模式处理逾限投诉升级8小时当接单协查省客服在接单48小时内未向收寄省主导客服或紧急邮件处理组反馈处理结果的，系统将自动向接单协查省的省客服主任发送升级短信，通知省客服主任在8个工作小时内督促处理反馈。如短信发送8个工作小时后，工单仍未反馈的，系统将自动向接单省分管副总发送升级短信，通知省分管副总在2个工作小时内督促省客服完成处理反馈。如短信发送2个工作小时后，工单仍未反馈的，系统将自动向集团（总部）客服处，由总部客服处督促接单协查省在1个小时内完成处理反馈。（二）客服服务流程解读7、责任细化、申诉流程服务工单主导省按《服务调度创建与处理规范》的标准对服务工单反馈内容进行审核，并在审核结束后完成工单结案操作。结案后的客服工单自动生成判责单，由主导省派发至责任省。责任省在接到工单后，在5个工作日进行审核，如果认可责任，直接将责任细化到具体的责任市局、责任环节、最小生成机构；如果不认可，需上报总部仲裁组，总裁组在5个工作日内进行复核，复核无责直接取消责任局责任；复核有责责任省需细化至最小生产机构。•依据：2013年10月25日速递物流公司已下发客户投诉申诉判责规则（速递物流〔2013〕334号）•2016年1月18日速递物流公司下发《客户申投诉判责规则补充说明》的通知（速递物流传〔2016〕16号）•目前速递和邮务执行相同的申投诉判责规则请各市局加强组织学习，各级质控人员、客服人员、理赔人员、生产运行管理人员及生产机构工作人员要全面的学习和掌握《客户申投诉判责规定》及《客户申投诉判责规定补充说明》的文件要求，并将文件要求落实到生产实际中，提升客户的用户体验及满意度。（二)客服流程8、责任细化、申诉判责依据1、协查工单48小时及时回复率（90%）：48小时（20个工作小时，每日8：00-18：00）内协查反馈工单量/应处理协查工单总量，48小时及时回复率反映问题邮件处理的效率。2、协查工单一次解决率（85%）：协查工单一次性解决率=协查工单反馈情况一次性达到主导（收寄局）结案的标准，一次性解决客户诉求，无重派的工单/应协查处理量，一次性解决率反映问题邮件的处理质量。3、升级率（0%）：为保障协查工单的及时处理，特设定了自动升级及短信提醒流程。（三）客服服务重点质量指标解读及要求4、直派调度指令2小时及时回复率（90%）：是由11183呼叫中心前台坐席创建，直接发至各生产机构进行问题邮件核查的流程，处理时限为2个小时。6、申请单退回率（0%）：申请单退回量/申请单生成量*100%7、申诉无效率：申诉无效量是指省市核查向总部申诉且复核驳回维持原判的量，申诉无效率=申诉失败量/初判有责判责单量*100%。5、关联调度指令4小时及时回复率（90%）：是由11183呼叫中心前台坐席创建，调度各级客服与生产机构共同核查处理问题邮件的客户服务流程，处理时限为4个小时。（三）客服服务重点质量指标解读及要求8、关联调度指令处理要求：协同客服当天8:00需登录系统对上一日16：00以后的关联调度进行核查反馈（当日10:00超时）；协同客服当天10:00需登录系统对当日8:00-10:00之间的关联调度进行核查反馈（当日12:00超时）；协同客服当日12:00需登录系统对当日10:00-12:00之间的关联调度进行核查反馈（当日14:00超时）；协同客服当日14:00需登录系统对当日12:00-14:00之间的关联调度进行核查反馈（当日16:00超时）；协同客服当日16:00需登录系统对当日14:00-16:00之间的关联调度进行核查反馈（当日18:00超时）；协同客服当日18:00需登录系统对当日16:00-18:00之间的关联调度进行核查反馈（次日10:00超时）。请各负责人在（7*10小时）工作时间内要求各生产机构登录系统及时在4个工作小时内处理关联调度指令如暂时无最终处理情况，可在反馈调度指令时“备注邮件仍需跟进，请省客服重派”；2个工作小时内处理直派调度指令，遇直派调度指令后请第一时间与客户沟通后反馈结果。（三）客服服务重点质量指标解读及要求一是按日通报，按日核查。省客服每日通报初有责工单，各市指定负责人对接此项工作，在下发初判有责工单的次日反馈；二是有理申诉，材料齐备。各市局要组织学习相关判责文件和规定，根据判责标准进行申诉，避免无效、虚假申诉。省客服将监控各市无效申诉率，对当月无效申诉率过高影响全省指标的单位，将取消该市下月对有责工单进行申诉的机会。同时，要确保提交材料齐备。除虚假信息和丢失需要提供四方签字外，其余有责工单要根据问题件的类型、客户投诉内容、邮件实际运行等情况，提供对应的证据申诉的表格和证明要一次性提交与山西EMS判责群中。如不按格式提交材料，造成漏单，责任自行承担。三是强化分析，及时整改。各市局要增强初判有责工单的数据分析，利用有责工单进行问题环节和问题机构的整改。9、客服申诉要求（三）客服服务重点质量指标解读及要求1、做好每月虚假信息、丢失复核工作虚假信息邮件：在工单答复过程中发现，部分地市客服人员在反馈过程中，随意答复：邮件正在处理中、邮件已经告知处理、跟进中、邮件已经妥投等无效、超时、一句话简单答复，造成虚假信息“一锤定音”。在后期有责工单申诉和临近月度复核工作时，才要求线下沟通回避考核责任等。此类现象请各地市高度重视，将问题邮件在“第一案发现场”得到解决，进而规范部站生产流程，确保“虚假信息零容忍”。丢失邮件：在邮件丢失复核中，发现部分生产机构（大同郊区揽投站、大同北城揽投站）随意答复“邮件查无下落，请收寄局按章赔偿”。接投诉工单后，部分问题机构未核查邮件下落，不与收/寄件方沟通，简单查询全程跟踪信息，反馈邮件疑似丢失。旺季期间尤为严重。部分问题邮件信息虽无妥投信息，但邮件实际已投递成功；还有部分被判责为丢失，后续又被找到，但未与收/寄件人及收寄局沟通就直接将邮件投交收件人，由于客服人员及投递人员的核查不到位，导致被判丢失件用户已收到或收寄局已经垫赔等，对复核工作造成很大的困扰，请各单位慎重对待，做好丢失件的核查及答复规范。2、加大