客服维修管理介绍

中国燃气客服维修管理介绍中国燃气集团市场客服部维修服务客服维修管理介绍服务界定主要职能服务流程图操作关键点户内挂表户内挂表客户的燃气设施维修，以入户管第一阀门为界。维修服务的界定户内挂表户内挂表客户的燃气设施维修，以入户管第一阀门为界。维修服务的界定户外挂表户外挂表的客户的燃气设施维修，以表箱前第一阀门为界。维修服务的界定户外挂表户外挂表的客户的燃气设施维修，以表箱前第一阀门为界。维修服务的界定维修服务主要职能1、维修服务2、点火服务3、改管服务4、换表服务5、报停6、封停及复装7、拆除8、其它临时性工作维修服务主要职能1、维修服务负责居民客户入户支管阀门后的燃气设施的维修（燃器具的维修应由有资质的厂家负责维修；我公司销售的，公司应取得维修资质、维修人员应持证上岗）。2、点火服务根据点火计划为客户提供点火通气服务。3、改管服务按照安全操作规程，负责零星客户户内工程的施工和安装、室内管道整改等工作。维修服务主要职能4、换表服务对各类渠道上报非人为损坏的故障燃气表进行更换，以保证燃气表的安全使用与准确计量。（1）坏表更换：更换漏气、不通气和计量不准的燃气表；（2）流量变更：增容或减容；（3）流向变更：正表换反表或反表换正表，以方便安装及改管；（4）表型变更：将原有的普通皮膜表更换为便于管理的智能表或带补偿器的流量计；（5）超期更换：燃气表超出使用年限(一般使用煤气6年、天然气10年)后，根据实际情况进行更换。5、报停因客户自身需要而申请暂时停止用气的，在符合安全要求的条件且结清气费后予以拆封燃气设施。拆除时要严格封闭。客户需要时可申请复装，其人工费用和其它材料费由客户承担。报停户应每季度一次入户安检，检查燃气设施封停情况。维修服务主要职能6、封停及复装对连续三个月欠费（如：居民户欠费金额达200元以上，商业、公福户欠费2000元以上等）客户、违章用气客户，经客户服务部经理报公司分管领导核准可封停.在客户缴纳各项欠费和罚金后可复装，复装人工费和材料费由客户承担外，还应要求缴纳至少一个月用气金额的预付费，地方燃气管理条例有规定的，可按照地方燃气管理条例相关规定执行。尽量采用客户室外断管封停方式，应由客户管理员定期巡查封停情况，如非户外断管封停，至少每半年一次入户安检复查。维修服务主要职能7、拆除拆迁时需房地产开发公司或相关部门持客户的有效使用证明办理手续，结清气费，方可办理拆除，拆除的人工费用和材料费由房地产开发公司或相关责任部门承担（迁移原则上按照新开户业务办理）。客户个人因不使用燃气要求拆除时，需房主本人持房证、身份证原件及复印件、燃气管道拆除申请（申请中明确拆除为房主自愿行为，明确拆除与重新安装的相关费用由客户承担等事宜）到客服中心办理业务。8、其他其它由公司根据情况安排的工作任务，如信息搜集，营销服务、天然气置换、入户安检等。维修服务主要职能维修服务流程图客户服务人员1责任部门员工客户需求热线倾听部门指派部门转办单上门服务热线回访客户服务现场记录客户满意人员1信息来源渠道热线、抄表、稽查、客服中心、其他部门等责任部门（客服部）责任人（维修员）热线服务（全程掌控）信息反馈渠道、受理、派单执行监督考核资料存档维修工作过程图增值收费维修试漏的主要方法检漏液法U型压力计法检漏仪法一般准备小镜子的目的？1、灶前气密性试验压力值？等同于多少mmH20？2、试压时间？3、试压步骤？小镜子可以方便地看到接口靠墙处是否有漏气气泡产生。1、灶前气密试验压力5KPa，等同于500mmH20；2、试压时间15分钟；3、试压步骤可采用稳压后关闭灶前阀门进行双检。安装维修操作的关键点管件燃气表1、用铰板加工丝扣时，要两遍成活，不要一遍铰成．加工出的丝扣要完整，表面要光滑。丝扣拧紧之后，在管件接口处露2～3个丝扣为宜。2、上管件时，要避免出现拧过了头，为满足要求再往回退的情况发生，以免管扣松动而漏气。管道1、立管穿过楼板处应有套管，套管的规格应比立管大两号，且采用钢套管。套管上部应高出地面50mm，管口用柔性材料填充做密封，套管下部与室内楼板顶平齐。2、室内燃气管道与墙面的净距：当管径小于25mm时，不少于30mm；管径在25~50mm时，不小于50mm。3、与电气刀闸开关、电表盘等电气设备净距离应在0.3m以上（电压小于1000V的裸露电线应在1.0m以上）。1、住宅内高位安装燃气表时，表底距地面不宜小于1.4m;当燃气表装在燃气灶具上方时,燃气表与燃气灶的水平净距不得小于30cm，若表距地1.8m时其净距应不小于0.1m；低位安装时,表底距地面不得小于10cm。2、表背面不得紧贴墙壁，应有0.1～0.3m的净距。3、与电气刀闸开关、电表盘等电气设备净距离应在0.5m以上（电压小于1000V的裸露电线应在1.0m以上）；与食堂灶的水平净距应保持1.0m以上；与砖砌烟囱的边缘距离0.1m；与相邻的燃气表的间距须保持0.15m（行标是便于安装与维修即可）。安装维修操作的关键点漏气维修发现漏气时，要立即打开门窗通风，严禁一切明火及开闭电源，迅速关闭阀门，组织力量及时抢修。1、发现管道丝扣处漏气，应将管道拆卸检查，丝扣完整时，可将丝扣表面清理干净重新缠填四氟带，然后拧紧，切忌错丝、偏丝、重丝、乱丝、倒丝现象，发现上述丝扣质量问题．应把丝扣锯掉重新铰制成合格的丝扣或者更换新管。对于管道上的裂缝或穿孔引起的漏气应及时更换新管。2、管件漏气，一般是因为丝扣没有上紧、缺少密封填料或密封填料损坏．如活接头、表接头漏气，需对密封圈等密封件进行检查，采取相应措施。3、胶管的插入端漏气，应将端部切除重新插入使用，但要保证胶管未过期且剪短后的胶管长度仍能满足燃具使用的需要。有裂缝或老化的胶管应更换新管。发现胶管有纵向裂纹或有砂眼也应更换新管。胶管插入要牢固，并用管卡固定。4、燃气表发现漏气应换新表。5、旋塞阀漏气一般是缺油。此时可将塞芯取下涂以黄油，注意不可将塞芯孔堵住。塞芯放入阀体后，螺母的松紧要适度。球阀漏气应直接更换新的。安装维修操作的关键点放散点火堵塞维修1.灶具喷嘴及旋塞堵塞可用铁丝捅开；2.表具堵塞可换新表；3.立管堵塞可用铁丝或质地较硬的钢丝连捅带搅；也可用带有真空装置的燃气管道疏通机；堵塞严重的管段只有将其拆卸开来清除或者更换新管；4.总阀门堵塞，可将其卸下来清洗修理或者更换新阀门。1、放散时应使用胶管一端连接灶前阀一端接到窗外进行安全放散，当窗外一端胶管中有较浓燃气味的气体喷出时，就可以由维修人员进行试点火。如头几次点不着，还需要继续放散，直至能点着火为止。点火燃烧正常后，方可移交客户使用；2、点火时，必须打开门窗保持室内空气流通；3、随工程一起安装的燃气热水器或其它燃具置换点火的程序同上。后安装的热水器及连接管道，直接用燃气置换，打开热水器上的燃气进口阀放散，并用肥皂水涂各接口，检查是否有漏气，试压合格后即可点火。配件及工具客服维修管理介绍常用管件常用材料常用工具常用阀门弯头维修服务常用管件三通异径弯头四通维修服务常用管件异径四通异径三通管堵（丝堵）维修服务常用管件活接头管帽内外丝(也称补心)维修服务常用管件管箍对丝（六角外丝）表接头维修服务常用管件表接头维修服务常用管件•1、管件外表光滑无砂眼：•2、管件丝扣面垂直于管件中心线，不得偏移；•3、管件丝扣整齐，无残缺，损歪或乱丝；管件的外观检查：聚四氟乙烯生料带维修服务常用材料黄油（润滑脂）维修服务常用的拆装工具管钳扳手维修服务常用的拆装工具克丝钳（老虎钳）手锤维修服务常用的切削工具钢锯铰板割刀维修服务常用的夹紧工具管虎钳旋塞阀特点：流体直流通过，阻力较小、开启方便、迅速（塞子旋转四分之一圈就能完成开闭动作）。维修服务常用的阀门旋塞阀的结构1.塞子2.填料压盖3.填料4.阀体维修服务常用的阀门旋塞阀的结构阀体形式(a)直通式：截断介质(b)三通式：改变介质方向或进行介质分配(c)四通式：改变介质方向或进行介质分配维修服务常用的阀门球阀特点：球阀是由旋塞阀演变而来。它具有相同方便快捷的启闭动作，不同的是阀芯旋转体不是塞子而是球体，密封性能好，球体和阀座的密封面与介质隔离，不易引起阀门密封面的侵蚀。维修服务常用的阀门球阀的结构对开式固定球阀（大口径）1.阀杆2.上轴承3.球体4.下轴承浮动式球阀维修服务常用的阀门管理流程工作要求使用渠道表具管理辅助管理客服维修管理介绍新表的入库建档并录入系统领用发放并进行登记表具安装信息反馈并及时录入系统表具管理流程旧表返库待报废处理全全生命周期管理新表的入库建档并录入系统表具管理要求入库盘点建立台账录入系统二次核对表具管理要求凭单领表（换表单或购表发票）交接签字发放表具系统出库领用发放并进行登记表具管理要求工单及旧表返库库管核对工单及旧表信息签字接收系统进行换表操作表具安装信息反馈并及时录入系统旧表指数气量余额旧表体号人为损坏表具管理要求表具按量程分类保管摆放整齐以备查系统报废操作旧表报废旧表返库待报废处理问题气表单独存放表具使用渠道维修换表稽查用表改造换表工程安装用表从源头把好表具关！必须建立先建档再用表的机制表具管理辅助手段表具防窃卡（塑料表封）条形码（配合手抄机使用）减少客户的窃气行为加强表具管理的准确性表具管理生命周期图收费管理回访管理其它管理材料管理客服维修管理介绍1、维修收费管理维修费用由人工费、服务费组成；维修费用需取得政府批文；维修费用收取应明确费用名称、材料名称、费用金额并由客户在确认的情况下签字；维修费用应及时上交相关部门；热线回访应对维修收费情况进行百分之百回访；财务部门应制定管理制度，对维修费用定期进行检查。维修服务的其它管理2、维修回访管理维修换件、收费必须100%回访；报漏故障必须100%回访；更改服务项目必须100%回访；退还收款必须100%回访；重点服务客户（工、商、公福客户）必须100%回访；维修发现问题必须100%回访；投诉客户必须100%回访。维修服务的相关管理3、维修材料管理维修服务的相关管理材料计划计划领取入库登记入库盘点对账材料管理不良材料退库登记月、季、年度盘点对账退换、返还出库登记阀门燃气表1、阀门丝扣损坏；2、阀体损坏；3、阀芯损坏；4、阀门材料质量及加工质量不良的阀门。管件1、管材质量不符合标准，存在缺陷的管材；2、因年久腐蚀严重，壁厚减少1mm以上的管材；3、有砂眼缺陷、遭腐蚀严重或丝扣损坏的管件。1、铁壳遭腐蚀穿孔或铸壳缺陷无法修补者；2、皮膜变质或穿孔；3、表内联动装置损坏无法修复；4、燃气表已超出使用年限。维修材料的报废标准一分汗水一分收获技术领先安全为天客服维修管理介绍客服维修管理介绍