客服部工作标准

1乐邦物业客服部工作标准一、客服部概况客服部共分有三个岗位：客服主管，房管员，客服前台，其中主管一人，前台一人，房管两人，客服前台主要负责接待业主诉求，管理物业档案，联系相关部门，回访业主；房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作，物业费催缴工作，对闲置房屋的钥匙管理，随时关注业主的一切信息，对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作，管理所辖物业区域的日常业务，积极配合公司有关部门开展工作，调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，建立与住户之间的友好关系。二、客服部作用客户服务中心是公司与业主交流的纽带，是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口，是提供服务最核心的枢纽部门，也是物业管理企业的“生命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户，检查相关楼层的各方面状况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位小区的业主提供帮助，比如接受询问，比如向过往的客户问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把针线包等小礼品送给需要的任何人，在前台可以做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主，那么他们与客户之间的交流就是亲切的，并且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务，让客户感受到尊重和贴心，从此投诉也将成为“给你们提个建议”。三、客服部岗位职责客服部是物业工作的重中之重，是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位职责是：1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。3.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按《投诉处理程序》处理。4.负责收取物业费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。5对日常工作中难以解决的问题，及时上报。6及时完成公司领导交办的其他任务。7.做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。8.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。9.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。210.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。11.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。12.对安全防护和环境管理状况进行监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。13.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理目录1、业主违章处理标准作业规程.............................................42、客服中心员工服务管理标准.............................................93、档案管理标准........................................................144、办理入住标准........................................................165、服务收费标准........................................................176、有偿服务标准........................................................187、前台管理标准........................................................208、客服服务咨询标准....................................................219、外借物品标准........................................................2210、处理业主投诉标准....................................................2211、巡查工作标准........................................................2812、业主走访/回访工作管理标准...........................................3113、空置房管理标准......................................................3314、业主装修管理标准....................................................3415、业主求助服务管理标准................................................3716、交接班标准..........................................................3917、钥匙管理标准........................................................4018、社区文化活动组织实施标准............................................4319、业主意见征询标准....................................................4620、重大/突发事件报告标准...............................................4721、客服宣传工作标准....................................................5034第一节业主违章处理标准1目的规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。2适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。3作业规程3.1物业公司进行公众管理的基本思路：3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理3.1.1.1有理，含有两个内容a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求；b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利；对物业公司自身管理有利。3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：a.就事论事的方法；b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；c.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；d.尽量使用委婉、好听的语句；c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。53.1.3利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主临时管理规约》是最常见的业主“自律”方式。3.1.4利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。3.2违章处理的原则a.以劝导、教育为主的原则;b.慎用处罚的原则;c.合法的原则;d.就事论事的原则;e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;f.批评规劝从重、处罚从轻的原则;g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。3.3常见业主的违章现象3.3.1违反装修管理规定的现象a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；6c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f.其他违反装修管理规定的行为。3.3.2违反消防管理规定的现象a.堵塞消防通道；b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e.其他违反消防管理规定的行为。3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b.破坏卫生设施设备；c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d.高空抛物、倒污水；e.制造超量噪音；f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g.随意放养宠物；h.其他违反环境卫生及美化的行为。3.3.4违反治安管理规定的现象a.违章停车；b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c.聚众赌博、打架斗殴；7d.其他违反治安管理的行为。3.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。3.3.6采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。3.3.7违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。3.4违章的处理方法3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序a.即时劝导、教育，适于一般违章事件；b.限期整改，适用于违反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；c.赔偿经济损失，适用于违反本规程3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；d.通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；e.提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。3.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式a.劝说、督促、沟通；b.发催缴函；c.加收滞纳金；d.发律师函；e.张榜公告；f.停止服务；g.申请仲裁或提起诉讼。3.4.3对违章装修的处理方式按《装修管理规定》和《装修管理协议》执行3.5违章处理程序客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育8的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服主管。楼管员接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理：a.属重大违规事件的报管理处经理处理；b.属一般违规事件的报楼管员处理；c.物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。d.必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。e.对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。g.重大违章处理意见经公司总经理签署后生效，由物业公司执行。h.对违规业主的处罚工作，只能由物业经理、客服中心主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。3.6资料保存《业主违章处理记录表》由客服中心统