山东XXX股份有限公司顾客投诉处理与技巧(PPT38页)

顾客投诉处理与技巧山东金孚隆股份有限公司张海华顾客投诉方式及处理方式•顾客投诉有三种方式:•1、电话投诉:•2、信函投诉:•3、当面投诉:顾客投诉的处理方式•－、电话投诉的处理方式：1、有效倾听：仔细聆听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的存在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。•2、掌握情况：•尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。主要内容包括谁、时间、地点、商品，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时间、在那个门店、投诉的主要内容是什么、其结果如何；进行详细记录。•3、存档•把所有顾客投诉类型半年或一年予以汇总，作为培训材料。•4、及时给予顾客满意答复，并在新年来临前，给顾客拜年，祝福顾客新年快乐；同时询问顾客最近一段时间对利群超市的服务有何意见或建议，希望多加指导、监督，经常性的与顾客保持联系。二、书信投诉的处理方式•1、转交店长、营运部：•门店收到顾客的投诉信时，立即转交店长，由店长出面解决；如问题严重，必须及时上报营运部予以妥善处理。•2、告知顾客：•门店应立即联系顾客，通知其已收到信函，以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系。三、当面投诉的处理方式•现场处理：•1、将投诉顾客请至办公室，以免影响其他顾客购物。•2、千万不可在处理顾客投诉过程中中途离席，让顾客在办公室等候。•3、严格按总部规定的“顾客投诉处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。•4、各种投诉都需要填写“顾客投诉登记表”对于表中的内容，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话、以及投诉的主要内容必须复述一次，并请顾客确认。•5、与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。•6、谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。•7、设法记住每一位提出投诉意见的顾客，当该投诉顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。•8、门店要善于总结经验，对发生的各种类型的顾客投诉进行整理、归纳、分析，寻求处理技巧。9、如有必要，应亲赴顾客住处访问、道歉并解决问题，体现出门店解决问题的诚意。上门面谈处理•需要登门拜访的顾客投诉，是性质较严重、超市方面责任较大的顾客投诉案件。•1、在登门拜访前，电话约定时间，提前做好充分准备。预先了解对方的工作单位、兴趣爱好、家庭构成等方面的信息，这样有利于与对方的有效沟通。•2、最好不要个人前往，以2－3人为宜。•3、注重仪表。以庄重、朴素而整洁的服装为宜，女性应注意不要化浓妆。4、礼貌、态度诚恳。言辞要慎重，态度要诚恳。无论对方使用怎样过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意表达本公司的歉意。许诺不得超过自己的授权范围，使对方有不切实际的期望值。5、在拜访中，不可过多地电话请示上司，给顾客造成超市派了一位任何事都要向上司请示的低层人士来处理这件事，从而对超市增添不信任感。•6、带着方案去。登门拜访前，一定要全面考虑可能发生的所有问题，预先准备好解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到企业方面慎重、负责的态度。切记不能盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。顾客投诉处理“四步曲”•具体处理步骤：•1、处理顾客投诉的前提：顾客必须出示购物小票或发票，或商品上贴有自制码（带有利群超市字样）。如果以上条件不具备，而门店能确认商品由门店售出，则放宽处理。但应在《顾客投诉登记表》上明确无购物小票或发票等，给予顾客放宽处理。形式为答谢顾客等，不得定为赔偿。•2、确认落实：查看顾客所购商品和购物小票（或发票），确认是否从利群超市售出。•3、认真聆听：认真聆听顾客的投诉和抱怨，并做好登记。•4、判断、具体问题具体分析：判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉，还是由商品质量投诉引发服务质量投诉，然后再有针对性的进行处理。高密市金孚隆超市有限公司顾客档案明细表顾客姓名联系电话家庭住址购物时间购物凭证及号码投诉时间投诉分类1.商品质量2.无质量问题退换货3.价格异议年龄职务4.服务态度5.缺货6.其它工作单位第一次受理者受理方式电话2。书面3.当面顾客投诉内容及过程顾客要求第一次受理过程及结果最终处理结果1、退货2、换货3、修理4、赔偿内容及金额完全处理时间顾客意见及签名责任供货商应采取的对策服务员：服务主管：现场经理：商品质量投诉处理方法•1、确认情况属实，首先要赔礼道歉，由此造成的不便敬请顾客谅解。•2、同时对顾客商品质量的监督表示感谢，希望顾客以后多提建议、多加监督。•3、视具体情况给予顾客退、换货。4、《消费者权益保护法》第四十九条规定规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（《3.15消费维权手册》第九页）（有欺诈行为，退一赔一，正常情况下，超市经营商品不存在故意欺诈行为，所以一般情况下应做退换货处理）。服务质量投诉及处理方法•服务质量投诉类型•因门店理货人员的工作失误，未及时更换标价签或DM宣传与实际不一致，收款时微机显示价格比标价签高造成的顾客投诉。•处理方法：•1、及时向顾客赔礼道歉，并向顾客解释未及时变价的原因。•2、同时给予顾客差价补偿，特殊情况下可视具体情况给予顾客一定的补偿（监督奖）。损失由引起投诉的责任理货员承担。•顾客购买少量商品却使用面值较大的现金交款，门店因零钱不够，找不开，顾客有钱买不到需要的商品；顾客想换零钱，而门店零钱短缺，无法满足顾客的要求。处理方法：•1、收银员一定要向顾客解释明白，言辞要妥当，避免同顾客发生争执。•2、同时门店店长或主管应提前做好准备，备好足够的零钱，尽可能为顾客提供优质的服务，满足顾客的要求，防止此类问题的发生。•3、但门店应提高警惕，特别注意有不良动机的顾客。•因方便袋的原因，引起顾客投诉：•1、收银员要向顾客解释明白，公司的规章制度要求降低费用，总部考核门店费用指标等等。•2、如顾客确实需要或很固执、不理解，那就满足顾客需求，不能因方便袋的问题影响顾客的购物心情，因小失大，造成信誉损失。•如因门店设备、购物环境或商品存在的问题给顾客造成身体伤害或其他损失的。•如事故发生在现场，门店员工也发现问题时。处理方法：•1、门店应在第一时间记录事情发生的详细过程，顾客、员工签字确认，分清责任。•2、并根据《消法》规定给予顾客一定的补偿，此类问题门店必须及时上报营运部，由营运部协调处理•如因门店设备给顾客造成伤害，顾客当时未向门店反映，过几天后顾客来门店投诉，要求给个说法。•处理方法：•1、此情况无论是顾客还是门店都无证据证明问题的真实性，门店不要轻易承认。•2、但门店可视具体情况，给予顾客一份赠品或到顾客家探望一下，表示利群超市对忠诚顾客的关怀。•3、如门店的设备存在问题（有多位顾客反映），门店应及时向防损部、行政部反映，采取措施，避免问题的再次发生。•如因门店的商品存在问题，给顾客购物造成损失或伤害。（如：消毒液）•处理方法：•1、视具体情况按顾客衣服的价格给予半价或全额赔偿，并向顾客道歉。•2、超市应有提示性语言：消毒液腐蚀性很强，请勿与其他商品混装，小心存放。因现有服务作业不当•当顾客寄放物品遗失、寄放物品存取发生错误、存包柜小票丢失。•处理方法：•1、门店应在存包柜处明确提示：自动存包柜的具体操作步骤、注意事项等，将责任界定清楚，避免纠纷的出现。•2、如顾客确实将存包小票丢失要求开启存包柜，上述情况门店应做好记录，必须在《顾客投诉登记表》上写明存包小票已丢失，顾客存放的物品、具体存放位置等，让顾客签字确认。在营业结束后，至少在超市工作人员2人共同监督下开启存包柜，如商品贵重，必须事先求助110。查看情况是否属实，如跟顾客说的一致，则让顾客出示身份证明签字后方可取走，如不符，不能给予处理。•3、超市仅为顾客提供免费存包的场所，包由顾客存取，存包小票由顾客自己保管，存包小票是证明顾客在此存包的唯一证据，存包小票丢失，证据丢失，则超市与顾客之间不存在任何关系。所以发生此类问题，超市无权受理或不在超市处理范围内。•4、如顾客丢失存包小票，要求门店人员负责照看好存包柜，等营业结束后来取。特别强调：门店任何人员不许轻易承诺。•5、如属门店人员工作失误引起，则应由责任人承担全部损失，并向顾客道歉；如由顾客原因造成，则应把责任界定明确，把顾客叙述的内容全部记录下来，让顾客签字确认，然后再向顾客解释清楚，超市无权受理或不在超市受理范围内；如顾客很固执，问题很难妥善处理，则与顾客去消协予以处理。•6、要求门店必须在存包柜前放置一垃圾筒或小水桶，及时将顾客丢弃用完的存包小票捡起，撕碎并扔进垃圾筒或小水桶予以销毁，避免有不良动机的顾客捡起重新利用，声称自己已存包，凭存包小票却打不开存包柜，断定超市的存包柜有问题，要求门店给予处理。•顾客的投诉意见未得到及时妥善的解决等。•1、首先，向顾客道歉，敬请顾客谅解。如确实由于未及时妥善解决，经落实后，营运部将根据规定对相应责任人进行处理。•2、同时门店应信守承诺，对顾客反映的问题应及时调查落实，给予圆满解决，维护企业良好形象。•因收银作业不当，如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等候时间过久等。•处理方法：•1、门店应不定期组织对收银员的全方位培训，特别是基本操作技能，并进行不定期督导检查，进行考核，同时针对存在的问题，提出切实可行的整改措施，不断提升整体服务水平，树立窗口形象。•2、门店对顾客的建议应虚心接受，同时对顾客的资料予以详细登记，可赠与顾客部分礼品，门店应与顾客保持联系，请顾客对门店的工作多提建议。•3、如顾客反映情况属实，对内应进行相应处罚，如一收银员连续出现顾客投诉，经调查情况属实，则予以开除。•因门店工作人员服务态度不好，不理会顾客的咨询，或对顾客的询问表现出不耐烦、敷衍、出言不逊等，对顾客的询问拒而不答。•处理方法：•1、应根据超市内部规定，给予责任人严肃处理。•2、同时向顾客真诚道歉，给予顾客服务监督奖，希望顾客对超市的服务多提建议，多加监督。•因物品在店内或店外被盗的投诉，如自行车、摩托车等交通工具。•1、超市免费为顾客提供停放车辆的场所，不收取费用，根据国家规定，顾客与超市间不存在权利与义务的关系，所以车辆的丢失与超市无关，超市不应承担损失。但给予顾客答复时，应委婉，不能太直接。•2、超市可在门前作一温馨提示：提醒顾客妥善保管好车辆、以防丢失。•3、超市工作人员不能轻易承诺顾客，避免意外事故发生。如超市工作人员答应为顾客保管好，结果车辆丢失，则应视情况由承诺人予以赔偿。投诉处理具体要求•投诉处理要求：•1、处理权限：视情况给予顾客退换货，或根据消协规定给予一倍赔偿处理。门店有最多两倍处理顾客投诉的权力（单拼品价值不高的，如一倍赔偿顾客不满意，难以处理的，门店则要尽量争取在100元内处理完毕）•2、处理顾客投诉，门店首先应该把顾客请到办公室，让顾客坐下，给顾客倒杯开水，让顾客把问题讲出来，处理人员应心平气和的给予顾客耐心解释，不能因顾客的纠缠而对顾客态度冷淡，引发不必要的服务质量投诉。•3、处理顾客投诉一定要迅速、及时、争取在第一时间、现场处理完毕，不拖后。如超出门店处理权限，或投诉确实很难处理，则要及时上报营运部，由营运部协助解决。上报要及时，时间不能超过一天。•4、《顾客投诉登记表》的填写：本着为顾客、供应商负责的态度，一定要客观公正，并如实、全面填写《顾客投诉登记表》。《顾客投诉登记表》顾客投诉内容一栏的填写，不可直接写XX商品有质量问题，必须写明顾客说、顾客反映、顾客认为等字样，并让顾客在其后签字确认，把责任界定明确，如顾客态度坚决，拒不签字，门店可让顾客用空白纸写出整个事情经过，以掌握第一手资料，同时告诉顾客：不填表无法处理。•5、《“双质”投诉汇总表》的填写与上报：要求门店每月25日前分食品类、非食品类、服务质量投诉上报，特别是商品质量投诉的上报。《顾客投诉登记表》、《顾客投诉