康威体育终端管理培训资料-顾客投诉

大纲顾客投诉的基本类型顾客投诉的含义处理顾客投诉的原则处理投诉七步骤顾客投诉的基本类型服务对货品不满意承诺没有兑现价格对货品不满意质量问题尺码,颜色款式不满意承诺没有兑现如指定于某时预留的货品因种种原因不能兑现货品的三包不能兑现价格经常减价不合理的加价标错价格服务当爆场时忽略顾客未能以客为先大纲顾客投诉的基本类型顾客投诉的含义处理顾客投诉的原则处理投诉七步骤顾客投诉的含义“顾客的投诉”=机会为什么说顾客投诉是机会讨论：A.为公司带来长期顾客的机会B.改善品质的机会C.增加附加的机会D.训练自己的应变能力,锻炼口才及胆量大纲顾客投诉的基本类型顾客投诉的含义处理顾客投诉的原则处理投诉七步骤1、先处理情感，后处理事件2、耐心的倾听顾客的埋怨3、想方设法的平息顾客的抱怨4、站在顾客的立场，将心比心5、迅速的采取行动处理顾客投诉的原则投诉处理得当不断赢取回头客,建立口碑处理不得当的结果(公司损失的不只是一单或一个顾客的生意)更多的顾客公司的信誉生意个人利益大纲顾客投诉的基本类型顾客投诉的含义处理顾客投诉的原则处理投诉七步骤一、接受投诉目的：消除客人的疑虑以姓氏称呼客人点头，保持眼神交流不时说“恩，啊”体谅对方的语气“我们不会/我们从没/我们不可能“你别激动/你平静一点”问一些没有意义的问题，试图发现客人的错误只听事实不听情感二、澄清投诉（别假设你明白）目的：表示你明白顾客的心情、处境礼貌地提出问题以找到投诉的原因给顾客足够的时间说明他们的情况对顾客提出的要求给予积极的回应机械化地提出一连串问题表现出紧张或表情冷漠推卸责任三、异地而处目的：找出问题的实质把顾客的感受说出来站在顾客的角度描述:那您一定好生气说“是的，但是……”让顾客觉得你以前总是听到这样的事四、道歉目的：缓解顾客的怨气和怒气为造成顾客的不便道歉态度诚恳过度地道歉，言不由衷五、提议解决的方法目的：缓解顾客的怨气和怒气提出两个或以上的方案，能力范围能够做到确保方法适当、合理想方设法用其它的东西替代顾客需要的东西要求顾客从你的角度看问题清楚告知顾客解决方案细节告诉顾客你很高兴能帮他们解决问题重复自己的姓名以加深顾客的印象，并告知顾客联系方式六、确定解决方案目的：意见达成一致，说明细节，以体现专业暗示顾客的要求没有道理承诺你做不到的想当然地认为顾客明白了急于结束通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解是否满意，如果你发现顾客对解决方案不满意，则要继续寻找一个更可行的解决方案。七、跟踪服务别小看一个小小的电话，它可以强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度处理投诉的技巧从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助解决问题讨论：“这种问题连三岁小孩都懂”“一分钱，一分货”“不可能，绝不可能发生这种事”“这种问题不关我的事，有问题找公司”“这个问题我不大清楚，我绝对没有说过那种话”“这是本店的规定”“改天我再和你联络”“没看我忙吗，等一会再说”“我们不管这事，你去找消协吧”………………谢谢大家！