房地产如何把握客户

销售过程中如何把握客户销售部谢曼前言目前房地产市场发展越来越理性化卖方市场买方市场产品导向市场导向客户导向对于置业顾问来说，客户意味着什么呢？客户是全世界最重要的东西，客户是衣食父母，一切业绩与收入的来源客户是应当给予最高礼遇的人对于置业顾问因此，客户至上，客户永远是对的。销售过程中客户又是多样善变难以准确把握的，销售的基本功就是要求置业顾问解析客户，细节化管理客户，全方位的把握客户目录客户----来源及拓展一客户----购买意向的信号二客户----类型及对策三客户----异议的解决四客户----促其成交五常见问题解决六客户---来源大多数客户在通过报纸、电视、户外看板、工地围墙等看到我们的广告之后，一般都会先打个电话来咨询一下。这时要注意接听电话的技巧，一定要先想办法激发起他们的兴趣，并探询他们的购买意愿，尽量留下他们的电话，以便日后的跟踪工作。最好邀约客户来现场参观。一）接听热线电话现在，展会日益成为一种销售手段，一般来说，众多的在售或即将推出的楼盘都会有针对性地派人去参加房展会的。去过房展会的人都知道，展会现场项目众多，很多客户无暇顾及每一个项目，这就需要我们掌握一定的技巧，并保持主动热情的态度，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来我们展位咨询的客户，你都应该认真对待，不可以貌取人或敷衍了事，并且尽可能地取得他们的联系方式，以便日后跟踪联系。对于那些购房意向特别强的客户，你要尽可能地邀请他们到售楼处参观，做进一步的洽谈。二）参加房展会客户---来源客户---来源连锁介绍法，也叫“滚雪球法”，就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。业内有句话说：早期业主是楼盘的最佳销售人员。这一点也没错。有一项机构调查显示：一个楼盘的销售中，有40％的买家是通过朋友的介绍购买此楼盘的，因为朋友往往就是早期业主，他们对所居住楼盘的综合质素最有发言权，也最客观和公正，所以他们的话最有号召力。2010年底，太极会员推荐购房率达到了36%。三）连锁介绍法客户---来源权威介绍法，一个楼盘通常会定位于一个或某几个客户群，而每个消费群体都有自己的核心代表人物，我们可以利用这些核心人物帮助推介产品。这多用于一些目标市场定位非常明确的项目，比如针对白领阶层的项目，针对富人阶层的项目，或者说是靠近某个大企业以该企业的职工为目标客户群的项目等等。四）权威介绍法五）交叉合作法你是某个行业某种产品某家企业的销售人员，但你同时又是其他众多行业、众多产品、众多企业的销售人员的客户。在你的身边，肯定也有很多销售人员，因为销售是这个世界上最庞大的职业群体之一。不同行业的销售人员不存在业务上的竞争，并且能够更好地和你进行互补。除了让他们直接为你提供线索和机会之外，你还可以向他们学习推销的经验和技巧。虽然，面对的客户稍有差异，但还是有很多触类旁通之处。即使是同行业的销售人员，也会有很多的合作机会。比如，如果你有哪位朋友也是做售楼的，只是大家不在同一楼盘而已，那么，你就可以与他合作，当他接待的某一客户对他们的项目不感兴趣时，你就可以让他把这个客户推荐到你这里来：您想去XX区看看？我有个朋友在那里，您可以去找他，或许对您能有所帮助……客户---来源六）开发个人广告法房地产已经成了广告业的大客户，一些发达国家已经开始运用个人广告来宣传自己。因为我们的思维方式和楼盘销售方法等不同，这对我们来说显得有些陌生。比如，香港有一种个人广告法，那就是销售人员将有关资料悬挂在大街上任人取阅，但这种方法要是在内地就行不通。这也不是说我们就不能运用个人广告宣传自己。有时候，你可以变换方式。比如，你可以印制一盒自己的名片（一定要精美哦），在日常的交际中适时地递送出去，将你的职业和你所能提供的服务或者你所能提供的帮助告诉大家。这样，在有购房打算的时候，他们就会首先想到你。客户---来源七）加强个人观察能力购房对大多数人来说是一项重大的花销，为此，客户在购房时总会显得特别谨慎，并早早地就开始作准备，比如经常到一些售楼处或工地现场转转之类的。如果你平时就是一个善于观察的人，你就会注意到他们，并把他们当作潜在客户而去接近，机会就这么来了。曾经有一个售楼员做售楼时，发现一个客户从来不进售楼处洽谈，但是却不时地到工地现场转转，他所了解到的情况甚至比销售人员还要多，于是他就主动去和这个客户接近，很快就把他发展成了自己的客户。客户---来源客户---拓展如何从竞争对手中拉回客户？★赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争楼盘在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。学会赞扬范例◎客户：“你们的房屋建的好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。X◎销售：“没有，不密啊。我们有30米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”(╰_╯)#√◎销售：“您看得真仔细。我最喜欢和您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的房屋理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”\(^o^)/~客户---拓展如何从竞争对手中拉回客户？不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子★有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。范例◎客户：“别个XX和**中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。√◎销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”\(^o^)/~客户---拓展如何从竞争对手中拉回客户？绝对不随意评价对手★绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个楼盘怎样？我是不是该去看看；这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！客户---拓展如何从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。客户---拓展如何从竞争对手中拉回客户？避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。客户---拓展如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：以褒代贬◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”\(^o^)/~潜台词：位置偏、车位也不够潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：治安很复杂，安全性差（1）顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等。（2）详细了解售后服务。（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定。（4）询问优劣程度。（5）对目前使用的商品表示不满。（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前。（7）接过销售人员的介绍提出反问。（8）对商品提出某些异议。客户---购买意向的信号1、口头语信号（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和。（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采。（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品。（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态。（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。客户---购买意向的信号2、表情语言信号销售过程中“发问三关”。开局问从何渠道了解的信息？自己开车来的？什么车？考虑多大的户型？从哪个区域过来的？……中场问这是整个接待过程中最精彩部分目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。一般而言有三种发问方式：先问再推介先推介再问混合发问异议问❀面对异议巧妙发问客户----分类及价格“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的销售对象。“价格太贵”，这是客户最常用的托辞（一）价格至上的客户（1）注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值（2）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客（3）相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”（4）高估了他们，觉得难对付而胆怯了客户----分类及价格1、误区（1）转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度（2）搞好私人关系（3）了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心（4）多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题（5）不要在电话里跟此类客户谈价格（6）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵2、推销策略客户----分类及价格（1）确定今天可以成交，再让价格（2）在其它方面作一点让步，然后成交（3）不作任何让步，同客户成交3、成交策略客户----分类及价格客户----分类及价格“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的销售对象。客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向（二）无权购买的客户1、设法让他承认自己不是决策者2、把他拉到你这边来3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机销售策略客户----分类及价格客户----分类及价格“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的销售对象。在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。（三）言行不一的客户1、开门见山，询问得具体一些（1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约（2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现（3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房子，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感。销售策略客户----分类及价格客户----分类及价格“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的销售对象。每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。（四）抱怨一切的客户1、自问“他究竟最在乎什么？”这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、轻描淡写产品确有的不足之处你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。4、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题销售策略客户---