打造客户导向的工作文化(案例版)

打造客户导向的工作文化提纲一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？二、客户导向的基本原则是什么？三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？五、如何培养自己客户导向的行为习惯？六、客户服务满意度调查表七、问题与回答八、案例分享一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？客户所需即我们所想！客户导向的核心价值观帮助别人成功就是我们的成功！客户导向的信仰二、客户导向的基本原则是什么？清楚地了解客户的具体需求与客户讨论得出需求主动发现客户的需求，并得到客户的确认了解客户的需求根据客户要求执行与客户讨论提出解决方案主动提出解决方案并得到客户确认满足客户需求的行动由客户来判定好坏与客户讨论并确认的标准来判断好坏超出客户期望的标准来判定好坏对结果的检验三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？我的服务让客户认为我诚信吗？我的服务让客户认为我积极吗？我的服务让客户认为我专业吗？四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（1）如何让客户能够感受到我是诚信的1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位2、我总是如实回答客户提出的问题3、我总是兑现对客户的承诺4、如果是我错了，我会勇于向客户认错四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（2）如何让客户能够感受到我是积极的1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢客户的批评意见5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（3）如何让客户能够感受到我是专业的1、我的专业技术水平让客户感到有帮助2、我们应事先充分了解和明确客户的需求；我们向客户提供服务应围绕客户需求来进行；对我们服务的评价应以事先约定的标准或客户反馈为准。3、我若不能满足客户需求，我会主动寻找资源来满足客户4、我会站在客户的角度思考问题，对客户提出的需求总是给予最快的反应5、不论何种情况，我都不会不礼貌地对待客户五、如何培养自己客户导向的行为习惯？第一步牢记“客户导向”的要求第二步把“客户导向”的方法告诉其他人第三步请别人监督自己的行为是否是“客户导向”第四步不断的提醒自己，要按“客户导向”的方法做第五步形成“客户导向”的思维习惯调查项目一、诚信维度非常认同5分比较认同4分一般3分比较不认同2分非常不认同1分1、我们将赢得您的信任放在和您交流的首位。2、我们总是如实回答您提出的问题。3、我们总是兑现对您的承诺。4、如果是我们错了，我们会勇于向您认错。二、积极维度非常认同5分比较认同4分一般3分比较不认同2分非常不认同1分1、我们会主动和您沟通以了解您的需求和困难。2、我们会主动和您沟通让您及时了解项目进程。3、我们会主动向您提出问题的方案并获得您的认可。4、我们会主动向您征询对结果的反馈，并将您的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢您的批评意见。三、专业维度非常认同5分比较认同4分一般3分比较不认同2分非常不认同1分1、我们的专业技术水平让您感到有帮助。2、我们和您交流时总是围绕先了解明确您的需求来进行，并以您的反馈或事先达成的标准来测验结果的好坏。3、若不能满您户的需求，我们会如实相告并尽可能提供解决建议，供您选择。4、不论何种情况，我们都会礼貌地对待您。5、我们对您的需求总是最快给予反应。客户服务满意调查问卷回答选项（请在您认为合适的回答选项栏中标注“*”）问题1：我们的服务/产品是否可以创造出您希望的结果？回答1：问题4：您认为有什么样的方法可以让您得到更好的服务？回答4：补充调查项目（请您在回答栏中填写您对该项问题的答复）非常感谢您的支持与理解！我们将尽快根据您的建议进行改进，以为您提供更好的产品与服务。问题2：如果没有，那您认为结果应该是什么？回答2：问题3：在使用我们的产品和服务时，您遇到什么样的问题？回答3：六、客户服务满意度调查表备注：请双击打开右侧Excel文件链接以查看完整的《客户服务满意度调查表》七、问题与回答（1）问题到底什么是客户？回答任何与你有互动关系的对方，即为你的客户！七、问题与回答（2）问题如果我满足不了客户的需求怎么办？回答清晰的重复客户的需求！哪些需求是可以被满足的；哪些需求是不能被满足的，为什么？七、问题与回答（3）问题我是不是每个步骤都要非常详细的与客户沟通？回答既要考虑细致，同时也需兼顾效率按重要性排序，决定与客户沟通的频次七、问题与回答（4）问题我已按客户要求完成了工作，但客户还不满意怎么办？回答按要求完成了工作，只是满足了客户过去的需求客户的需求总是变化的，会不断的产生新的需求应借此机会与客户沟通，发现、确认新的需求七、问题与回答（5）问题我怎么才能与客户进行有效的沟通？回答简洁、逻辑的表达自己的意思：1、2、3……问问题；简述你的理解让对方知道你明白了。八、案例分享(一）公司举办订货会，计划邀请1000名经销商参加，并给每位到场经销商精心准备了一份礼品。活动当天发放礼品时，有经销商现场提出多要一份，工作人员回答说不行，每个人只能领取一份，经销商见此很生气，导致与现场工作人员发生冲突。如果您是现场发放赠品的员工，您会怎样处理这个问题而不会让经销商很不高兴？赠品问题：客户提出需求，我满足不了怎么办？问题八、案例分享(一）我会很有礼貌地告诉经销商，公司规定每人只能领取一份赠品，如果多发一份，会导致其他经销商领不到礼品。然后主动留下该经销商的联系方式，并告知他如果有经销商没来或不需要礼品，我会马上联系他将礼品送过去。我为什么这么做？因为我知道在发放赠品时，给我付工资的是经销商，我必须想尽一切办法满足被服务对象的需求让他们满意。回答八、案例分享（二）公司为提高车辆使用效率，决定对车辆实行统一管理，要求员工用车提前申请：到市区范围内地方提前4小时申请，市区外提前1天申请。但多数部门常因生产突发状况或其他临时工作任务需要紧急派车，一方面给车辆调派带来了困难，另一方面也使员工对此产生不满。如果您是公司的车辆调度员，您将如何处理这个问题？派车问题：客户服务的效果和价值由谁来判定？问题八、案例分享(二）满足服务对象所有要求是客户导向工作者的价值所在。因此，为客户提供服务的效果和价值由客户来判定。一方面我会检讨制度规定的提前申请时间是否合理，并在不断提供服务的同时缩短用车申请时间，同时向公司申请争取更多的车辆资源或联系的士在车辆调派不足时提供补充服务，保证每位员工的用车需求得到满足。客户是最适合判定受到服务及花费是否合理的人，提供服务者应该避免自己独自下结论。当然，还有一个重要条件，那就是客户要对所提供的服务买单。如果您自己认为客户的花费和目的不合理，您应该第一时间报告给客户的上级，不能拒绝或拖延别人。回答八、案例分享（三）您是一位客户导向的工作者，在与客户沟通时，客户的工作方式可能与您不同，给双方的工作开展带来了诸多不快，也使您非常困扰。为了更好地与客户开展各项工作，您非常希望客户也坚持客户导向的工作文化，您将怎么做？沟通困扰：如何让客户也接受并坚持客户导向行为？问题八、案例分享(三）我会继续坚持自己客户导向的工作习惯，用自己的行为去影响客户，同时向客户提出具体的要求并取得认可，帮助客户培养客户导向的工作习惯。回答八、案例分享（四）您是公司的花型开发员，多次开发出先进的花型技术改善方案，但与生产单位沟通实施时，常常遇到对方不理解甚至不太认可您方案的情况。而实际上您的方案确实很有技术含量，为什么生产单位不乐意接受您的方案？问题出在哪里？技术开发：如何让客户认可并支持自己的想法和方案？问题八、案例分享(四）因为我过去与绣花单位沟通时，一上去就讲改善方案的细节，没有将花型改善后的好处清楚明了地表达给客户，导致客户不理解甚至不太认可我的方案。之后与绣花单位沟通时，我会站在客户的角度，告诉他改善后会有哪些好处。然后解释要得到每一个好处需要做些什么，为什么这么做，这么做之后的整体效果和附加效果是什么。只有先告诉客户改善工作的好处，客户才有意愿和耐心继续倾听我的讲解，进而接受和认可我的想法和方案。回答八、案例分享（五）服务与成本：能否说客户提出不合理要求？在与客户沟通中，您发现客户提出的要求不能满足，这时您可以直接告诉客户说他提出了不合理要求吗？问题八、案例分享(五）回答一定不要说结论性的话，说客户不合理只能导致客户不满意的加深，千万不能说“不可以”这三个字。您要跟客户讲具体什么地方达不到，为什么，然后用预估要达到客户要求可能产生的成本来告诉客户，询问他是否需要这么做，让客户做决定，这样做可以推动进行建设性的讨论。八、案例分享（六）小张是公司IT部门的客户服务工程师，为员工提供电脑等办公设备维护服务。一天，小张接到研发中心新入职某工程师电话。客户：您好！我的电脑坏了，能帮我修一下吗?小张：你的电脑怎么坏了？有什么问题？客户：我的电脑中毒了，自己重装系统后就不能用了。小张：私自装系统违反了公司的规定，是要罚款的。客户：你到底修不修电脑啊，不修我找老板去。说完客户气愤地挂了电话，马上打电话给小张上司投诉。小张做得对吗？如果您是小张，您会怎么处理？问题八、案例分享(六）如果我是小张，接到电话后，我会先告诉客户不要急，问他具体在哪里，告诉他多长时间我可以赶到帮他处理，修好电脑后再告诉客户公司的规定，取得他的理解与遵守，并告诉他下次电脑出现问题时的处理方法。我能够做对客户有价值的事是我的第一任务。遇到类似情况，首先要处理问题，满足客户的需要，然后再指出客户不对的地方。回答八、案例分享（七）讨论：您的具体问题是什么？谢谢！