抢救顾客不满意让顾客帮你说好话

搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話天下雜誌353期亞東紀念醫院企劃室徐婉禎情境假設•顧客上門必需大排長龍•在店裡找不到想要的東西•服務人員態度粗魯、專業不足•打客服電話等半天沒人接•問題找不到解答•抱怨被當耳邊風惹毛了顧客•跟你說拜拜，拂袖而去•向別人吐槽•採取行動向你抗議顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功•消費者至上•主權在客Ex.Yahookimo拍賣開徵3%交易手續費Ex.喬丹快閃事件顧客不滿所迸發的反作用力討好顧客，愈來愈不容易企業必修的基本功•經濟不景氣、競爭激烈、資源有限企業瘦身服務品質打折削減成本顧客關係低落•BusinessWeek分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空「服務擺兩旁、成本放中間」短視心態顧客關係與企業聲望的危機•密西根大學「美國顧客滿意指數」年度調查家居貨棧、戴爾電腦、西北航空不是吊車尾，就是亮紅燈家居貨棧（HomeDepot）•服務擺兩旁，成本放中間為了精簡營運、降低成本，大量聘用專業訓練不足的兼職員工削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐年下滑勞氏（Lowe’s）•家居貨棧的頭號對手，選擇在服務上增加價值提供更寬敞明亮的店面更客氣也更專業的銷售人員家居貨棧與勞氏之比較•顧客滿意度家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節節上升•營運業績家居貨棧成長1％勞氏成長5.7％戴爾電腦•線上枯等半小時客服中心人手長期不足塞線情況日益惡化去年11月，消費者打客服專線平均被迫在線上枯等半個小時，才能跟客服人員說到話。西北航空•連年虧損•去年起不再供應免費的花生、雜誌、枕頭與毛毯走道和出口附近的座位多收15美元被批「服務像低價航空，收費卻一點都不低價」•成本效率與服務品質之間的平衡犠牲服務品質換現金長期下來必定傷害顧客關係•惹毛消費者的代價不輕，認真的企業必須絞盡腦汁討好顧客，並且在顧客產生抱怨時，展開搶救不滿意大作戰。史丹納（Stena）航運集團的滿意策略•滿意策略（Satisfactionstrategy）乘客若有抱怨，服務人員不必請示上級，就可以當場動用一千英鎊以內的經費，來為顧客化解不滿。西門子電子集團的為客戶著想方案•為客戶著想方案（Thinkcustomer）鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。雇用神秘客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。富士通的察知與即應戰略•察知與即應（SenseandRespond）戰略強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。•大幅提高客戶與員工滿意度，合約的續約率亦跟著增加。顧客關係經營•顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會。•客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊，贏得未來忠誠的寶貴機會。•顧客關係經營，除了要承諾，還要有方法。英國電信•利用系統分析，每季找出前五大客怨來改善。•客戶問題，負責到底強調對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感（ownership）」第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。•每年平均降低了23％的不滿意度檢驗一家企業體質好壞的三個重要指標•檢驗企業體質好壞的三個重要指標員工敬業度顧客滿意度現金流量（前GE總裁傑克威爾許）顧客滿意度•顧客滿意度公司主管應多出門走走，找顧客聊天不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，「我們怎麼做會更好？」顧客滿意的關鍵考驗•顧客滿意的關鍵考驗「你會推薦我們嗎？」一定要跟顧客問清楚－他們會不會推薦你的產品或服務？•衡量客戶滿意度的新方法只用一個問題來追蹤顧客的感受「你會向朋友或同事推薦我們嗎？」奇異商業融資集團的改革•改革前向奇異商融資集團申請貸款，原本應該一星期就辦好的手續，足足等了六個月•發現問題調查顧客向朋友推薦奇異服務的意願評分冷淡的受訪客戶，不在少數，反應出顧客的不滿•進行貸款申請流程的改革令顧客覺得不可思議，耳目一新推薦者vs.吐槽者•「淨推薦分數（netpromoterscore,NPS）」依據給分高低，把受訪者分為三類•滿意的推薦者（promoter）9－10分•不滿意的吐槽者（detractor）0－6分•中問為不痛不癢的被動者（passives）推薦者所佔比例，減去吐槽者比例即「淨推薦分數」淨推薦分數的效益•問題簡單、一針見血•便於經常追縱•迅速回應顧客關心的問題•改善以往雜亂的顧客追蹤機制使企業開始花更多時間，傾聽推薦者和吐槽者的聲音企業成長的關鍵工具•光靠忠誠度已經不足•企業的必修新功課多多創造會幫自己說好話的滿意推薦者減少不滿的吐槽者「獲利的關鍵不在於分數，而是在於是否以客為尊」（GE醫療集團品質總監麥凱）Thanksforyourattention