收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法

2019年10月15日星期二信息搜集与客户档案的建立新手培训2019年10月15日星期二提纲一、客户信息的收集渠道三、市场调查与信息收集四、信息的归纳分析五、客户档案的建立2019年10月15日星期二一、客户信息的特征•时间性•分散性•间接性•再创性2019年10月15日星期二二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息2、扫街、发动群众3、社会力量4、专题市场调查2019年10月15日星期二二、客户信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息--目前我司积累了一千多名客户信息，这是我们宝贵的财富，在电话销售的过程中可加以利用并进行维护。--老顾客也会了解其他客户的信息，可根据同老顾客的关系获得行业内部的一些信息，信息的针对性和具体性，可参考性高。2019年10月15日星期二二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）2、扫街、发动群众－与客户直接打交道的业务员，在打交道的过程收集客户信息，在路上逛街的时候也可以收集客户信息。－没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施），有亲朋好友是经营手机行业的都可以进行资料的收集。2019年10月15日星期二二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）3、社会力量－研究机构－统计部门－调查机构－策划机构－客户的协作单位……2019年10月15日星期二二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集2、客户内部资料搜集2019年10月15日星期二二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集•客户企业的年度报告•客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道•网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站……2019年10月15日星期二二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）2、客户内部资料•客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。•与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位•对客户有影响的人员……2019年10月15日星期二三、市场调查与信息收集1.市场调查的方法2.市场调查的程序3.调研计划书的设计4.收集真实信息的方法5.市场调查应注意的问题2019年10月15日星期二三、市场调查与信息收集1、市场调查的方法焦点小组访谈法电话调查邮寄调查问卷调查面访（约定访问和拦截访问）留置调查观察法网络调查实验法2019年10月15日星期二三、市场调查与信息收集2、市场调查的程序背景资料收集,与上级沟通报告撰写总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件数据处理实地调查2019年10月15日星期二三、市场调查与信息收集3、调研计划书的设计调研计划书要素：1、调查目的、调查问题定义2、调查主要内容设计3、调查方法与调查对象设计4、质量监控方式5、调查费用预算6、调查时间安排7、人员配置8、备注2019年10月15日星期二三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（1)避免访问者的偏差——访问者的故意偏差欺骗监督诱导受访者证实怠慢和不重视替换和超额抽样——访问者非故意偏差访问者个体特征选择和训练访问者误解实习和角色训练疲劳休息和改变调查2019年10月15日星期二三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差——受访者故意偏差确保匿名和保密说谎激励复核不相应确保匿名和保密激励2019年10月15日星期二三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差——受访者非故意偏差误解周密设计问卷监督猜测直接性的问题干扰回答选项，如“不确定”疲劳程度极端词的调整2019年10月15日星期二三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（3）对调查问卷预查——不完整问卷——对某些具体问题不相应——全赞成或全反对模式——中间路线模式——逻辑不符2019年10月15日星期二三、市场调查与信息收集5.市场调查应注意的问题-调查目的明确-调查问题准确-调查方法科学-问卷设计合理-调查结果真实2019年10月15日星期二四、信息的归纳分析1.分析的内容2.分析的方法2019年10月15日星期二四、信息的归纳分析-分析的内容•客户结构分析•确定重点客户、关键客户•客户机会分析•客户需求分析•确定拜访对象和联系方式等……2019年10月15日星期二四、信息的归纳分析-分析的方法(1)经验分析法(2)综合分析法2019年10月15日星期二四、信息的归纳分析-经验分析法1、重大的各种节日2、政府的各项活动3、当地的资源优势4、企业的发展态势5、竞争对手的不足6、客户的意见建议7、业务的连带关系……2019年10月15日星期二四、信息的归纳分析-综合分析法综合分析法就是通过运用多种分析方法对客户进行多方位、多层次分析，判断客户需求，从而制定营销方案和营销计划。综合分析法的基础方法是SWOT分析法。2019年10月15日星期二SWOT分析法•机会（Opportunities）：环境有利于企业发展，或是环境本身就创造了一些获利或产生其他利益功能的可能。•威胁（Threats）：环境对企业的发展不利，或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就是“威胁”。2019年10月15日星期二市场机会分析参考工具监控并做准备区一旦机会强度提高，应及时抓住忽略放弃区最佳机会区要及时捕捉和利用监控并做准备区一旦机会成功的概率提高，及时抓住低高机会成功概率强弱机会强度2019年10月15日星期二市场威胁分析参考工具制定应急措施积极化险为夷忽略放弃区对企业威胁较大应做出对应措施密切监视变化防止事态扩大低高威胁发生概率强弱威胁强度2019年10月15日星期二SWOT分析法优势和劣势是指企业本身的能力优势（Strengths）——具备的能力劣势（Weaknesses）——缺乏的能力2019年10月15日星期二竞争优势分析谁是竞争对手•从企业角度看：谁与本企业争夺同一个目标用户群体。•从用户角度看：他们在选购商品时，是在哪两个品牌或产品之间做选择。2019年10月15日星期二竞争优势分析取得竞争对手信息的几种方法•从竞争对手职员中取得信息•从与竞争者来往者中取得信息•从各种媒体取得信息•通过直接观察取得信息2019年10月15日星期二竞争对手分析的层次和目标能列出谁是竞争对手能描述竞争对手的状况能掌握竞争对手的方向能“翻译”出竞争对手的战略意图能引导竞争对手的行为12345本企业对竞争对手的了解处在哪个阶段？本企业想知道竞争对手的什么信息？2019年10月15日星期二竞争优势分析什么是竞争优势竞争优势是指企业经过常年积累而具备的，短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的及特有的“专长”和“特色”。2019年10月15日星期二竞争优势劣势分析参考工具哪些方面比竞争对手强／好哪些方面与竞争对手持平哪些方面比竞争对手弱／差2019年10月15日星期二竞争优势的维持与演变分析参考工具暂时的优势有哪些竞争优势有哪些暂时的弱势有哪些难以改变的弱势有哪些相对可变因素相对不变因素优势弱势2019年10月15日星期二1、分析大客户1.1客户所在企业1.2客户的财务业绩1.3客户的SWOT分析1.4客户公司的策略1.5我们与客户的关系2019年10月15日星期二1.1客户所在企业1.1.1.产品与业务1.1.2.企业1.1.3.任务1.1.4.本年度目标1.1.5.业绩指数2019年10月15日星期二1.1.1.产品与业务--手机代理商--手机批发商--手机零售商--三大运营商，中国移动，中国电信，中国联通。2019年10月15日星期二1.1.2.企业大企业联合的一部分;官僚传统总部和一些地区办事处直接联系人(直接与用户联系)具有雄心的新型年轻化的商业管理高级/保守的物流管理寻求新的机遇2019年10月15日星期二1.1.3.任务此文字从年报中摘录:“OK保险公司希望为它的客户提供各种各样的保险产品，提供一站式购物保险和该市场领域最好的服务”2019年10月15日星期二1.1.4.本年度目标开发人寿保险/养老保险产品向市场宣传产品在分销的时候改善人员的面貌目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级2019年10月15日星期二1.1.5.业绩指数OKXY市场占有率(%):153540利润率(%):5910市场占有率增长幅度(%):1243利润增幅(%):-322每年的新产品:6212019年10月15日星期二1.2.客户财务业绩1.2.1.预期营业额1.2.2.预期利润2019年10月15日星期二1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁内部:1.3.3.优势技能1.3.4.弱势缺少技能外部:1.3.1.机遇获得业务的外部环境1.3.2.威胁阻碍业务的外部环境2019年10月15日星期二1.3.1.机遇O1:由政府提供的社会福利/养老金情况恶化（预算问题）这意味着:人们要自己考虑年老的问题人寿保险/养老保险市场迅速发展O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆这意味着:市场需要一站式的保险方式O3:保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好这意味着:市场需要高效、友好的服务2019年10月15日星期二1.3.2.威胁T1:竞争日益激烈的保险业这意味着:OK公司需要更好地运作并且提供更廉价的服务才能生存下去T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容易转向其它渠道这意味着:OK公司的电视广告效应减弱，因此与潜在用户沟通很困难T3:一些小型的保险公司已经破产这意味着:公众希望依赖大型的、有保证的机构。OK公司规模小，因此信誉度不高2019年10月15日星期二1.3.3.优势S1:受过高等教育的人员这意味着:可运用知识和创造性对市场需求作出反应S2:产品的种类广泛这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意的保险产品S3:高效率的管理程序这意味着:客户得到市场上最好的服务，因此成为OK公司的忠实用户2019年10月15日星期二1.3.4.劣势W1:缺乏资金建设自己的网络这意味着:OK与希望面对面交流的客户没有私人的接触，这使得服务水平降低W2:要确保客户得到服务就会使得成本结构过高这意味着:OK公司很脆弱---它需要立即成功，总公司关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公司。W3:官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是在竞争这意味着:对同事关注过多，而没有关注市场。决策可能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。2019年10月15日星期二1.4.客户公司策略1.4.1.成功的关键因素1.4.2.本年度战略要点1.4.3.物流/信息系统1.4.4.物流/信息系统的目标1.4.5.市场资讯的目标1.4.6.其它重要开发项目:2019年10月15日星期二1.4.1.成功的关键因素逆转劣势:更低的成本覆盖全国的网络与客户/潜在客户的私人联系经理之间更多的合作2019年10月15日星期二1.4.2.本年度公司战略要点:降低成本提高广告的效应在大城市宣传OK公司网点的理念雇佣流动销售人员在乡村开展工作2019年10月15日星期二1.4.3.物流与信息系统价值链:商业信函（DM）:市场数据库DM局打印办公室邮政客户反馈(邮件+电话)到销售部门以邮件的形式将信息反馈到客户管理:数据库帐单OK公司的打印间邮件室邮政客户在邮局支付邮政银行将款转给OK保险公司汽车绿卡:数据库账单OK公司打印间邮件室邮政客户在邮局支付客户在OK公司总部或地区办事处取绿卡2019年10月15日星期二1.4.4.物流与信息系统要达到的目标商函/电视/收音机/报纸:选择高质量的传播媒体,尽可能多地获取高质量的反馈。管理:使客户尽可能早地付款,以使OK公司蒙受最小的利息损失绿卡:确保绿卡的接收人是有资格的人,且不能丢失客户目标是以最佳方式实现的吗?2019年10月15日星期二1.4.5.市场资讯的要求吸引新客户留住现有客户建立OK公司的形象以最好的价格/质量比来完成此业务2019年10月15日星期二1.4.6.客户其它重要发展新上任的高级管理人员追