新客户开发中的全脑博弈

新客户开发中的全脑博弈张旭是友邦保险公司的高级销售顾问，他提供了一个才入行做保险电话销售的录音。张旭：“您好，王小姐，我是友邦保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，我可以给您送过去．不知道您周末是否有时间?”王小姐：“您是谁?我的奖品?您怎么知道我的电话的?”张旭：“您的电话是公司内部数据库中的，不过像您这样著名的电视节目主持人，有您联系方式的人一定很多，这个奖品是很难得的，只占用您15分钟的时间就行。您看可以吗?”王小姐：“什么奖品呀，到底谁给您的我的电话呀?对不起，我没有时间，再说吧!”随后挂断了电话。没有等张旭说任何话，机会就中断了。通过这个录音，张旭说，在最初的阶段赢得客户的信任是最关键的，并不是承诺给对方什么好处就可以得到客户的信任的。在项目研究中，我们发现了许多类似的对话，包括面对面销售初期也大量存在。全脑博弈训练，让“电话”深入下去全脑销售研究结果表明：客户最初与销售顾问接触时，必定会进行初步判断，接触这个人是否对我有利，而主管判断的应该是左脑——即销售顾问陌生拜访，或者电话销售的最初阶段遇到的恰好是客户的左脑。但是，由于进行判断的信息不够，客户不得不采用右脑来帮助判断，而右脑是负责笼统地收集信息，并含糊地进行判断。比如对于一个不认识的陌生人，根据以往的经验是一定要防范的，要有警惕性，否则容易吃亏上当，于是，尽快结束电话就是非常正常的客户反应了。了解了客户头脑中发生的事情的过程后，博弈中一个重要的步骤就是次序。销售人员接触潜在客户初期，说话的次序、节奏、内容的递进等就需要有效应用全脑博弈的一个公式和流程。针对客户左脑，销售顾问应该采用的销售流程为：1．挖掘客户的困难；2．解释困难形成的原因；3．阐明困难存在导致的后果。针对客户右脑，销售顾问应该采用的销售流程为：1．我是谁，以及我的专业；2．我为什么知道这些困难以及困难形成的原因；3．我为什么关注这些困难导致的后果。采取全脑销售策略，让客户的头脑发生利于“电话”深入下去的变化，针对客户左右脑，销售顾问运用以上6个流程要素要分别达到6个目的。具体如下：流程一：·左脑：挖掘客户的困难，会导致客户头脑中产生这样的变化：对销售顾问讲的困难发生兴趣，并产生新的疑问，您怎么知道我有这个困难和问题的？(关注自己的利益从关注自己的困难出发，左脑思考的逻辑基础。)·右脑：我是谁，以及我的专业的阐述会导致客户头脑中产生这样的变化：因为他从事的职业，所以．他了解许多客户都会存在的普遍问题和困难，那么应该听听根据他的经验，又是如何解决这些困难的呢?(关注是否应该信任面前的销售顾问是一种右脑综合思考的结果，需要销售顾问清晰地解释对客户问题的认识，以及为什么有这个认识的原因。让客户通过销售顾问丰富的经验来建立笼统的信任，是攻克右脑怀疑、防范的重要技巧。)流程二：·左脑：解释困难形成的原因，会导致客户头脑中产生这样的变化：这些的确都是我遇到的困难．原来是这样形成的，既然这个销售顾问知道困难，也知道困难形成的原因，那么他肯定应该知道如何解决这些问题和困难。(左脑建立信任是一个逻辑过程，销售顾问是通过展示问题、问题的成因以及我是谁来建立客户左脑逻辑思维判断上的信任的。)·右脑：我为什么知道这些困难以及困难形成的原因，会导致客户头脑中产生这样的变化：因为这个销售顾问的经验，他在其公司工作的时间，以及他一定曾经解决过许多类似客户的困难，所以，他肯定值得信任，他说的不仅有道理，还非常有见解，比别的销售顾问更加专业和权威。(右脑从左脑得到了逻辑推理结果以后，迅速下结论，销售顾问成功地完成了信任建立的过程。)流程三：·左脑：阐明困难的存在导致的后果，会引导客户头脑中产生这样的变化：如果任由这些问题存在下去，那么我的利益会受到如此巨大的损害，看样子，真到了解决过去存在的问题的时候了。(左脑对自我利益的考虑是，现实受到严量的危害时会要求采取行动的。感冒咳嗽不会导致病人去医院的，一般会自己解决，但是，当有人告诉他，这个咳嗽有可能是非典症状的时候，又告诉他非典有可能导致死亡的时候，病人采取行动的速度和力度都将非常大，这就是左脑利益分析引发的客户行动。)·右脑：我为什么关注这些困难导致的后果，会引导客户头脑中产生这样的变化：这个销售顾问是为我考虑的，不是一(续致信网上一页内容)味地要推销他的产品，如果不是他看到并讲解了这些现象的后果，我会蒙在鼓里呢，这个销售真的是关心我，并理解我的，是为我好的。(这是典型的右脑结论，这些右脑结论完全基于左脑对自我利益的逻辑思考，右脑需要迅速有一个结论。这个销售是否可信，他的目的到底是什么，是为了推销其产品，还是为我解决问题，避免严重的后果。)以上左右脑各自三个流程比较全面地展示了全脑博弈在初期接触客户中的应用。全脑混合思考需要销售顾问的全脑博弈计划。研究发现，在初期接触客户时，这6点表现得越全面，销售成功的机会就越大。在不了解销售顾问的情况下，客户既会使用左脑，考虑自己的利益，也会使用右脑考虑是否信任销售顾问。所以，全脑博弈对培养、训练高级销售顾问的启发就是，调动销售顾问对客户左右脑思考特点的理解，并在理解的基础上，设计相应的销售沟通和展示过程，从而建立客户关系，让客户不仅对销售顾问个人产生信赖，同时对销售顾问代表的产品产生兴趣以及建立与客户自我需求的强烈的联系。应用案例让我们来看全脑博弈在现实企业销售竞争中的应用案例。在家电的大卖场中，彩电的竞争尤为激烈。各种型号集中陈列，让消费者非常容易比较，而一线导购人员的销售行为总是陷入一种简单的产品推销和机械的展示：产品如何好，技术如何领先，设计如何到位，颜色如何逼真，多么保护消费者的视力和健康。这其实是在满足消费者意识到的需求部分，如果消费者的确想要健康的话，他也许会有兴趣停留。但是，当所有的导购员都采用类似的叫卖时，消费者的神经已经失去了应该有的敏感，麻木了，习惯了，于是自然地认为，他们不过是想把自己的产品卖出去，根本不会信任销售人员。客户对产品的初步印象和思考是左右脑同时变化的结果。比如，当导购员提醒客户“家里是否有孩子，孩子的视力如何”这个问题时，潜在客户可能会更加有兴趣听一下(客户的左脑提醒他的利益方面)，购买彩电与家里孩子的视力有什么关系(客户的右脑开始感觉销售顾问为他着想)。也可以提示以下问题：“平常在看电视时，是否希望声音小一点?”(左脑提醒，的确有这个要求)“因为家里还有人在休息，此时换台的过程中是不是发现有一些频道的声音特别大，影响了家人的休息呢?”(右脑感觉，真是替我着想，考虑得非常细致)“电视机屏幕上是不是总有一层土，是不是走近电视机的时候，发现有静电释放的现象”；“看电视的时候是不是画面的亮度不稳定”(开始全面信任)，“可能是因为电压不稳定导致的”(不仅考虑周到，还特别专业)；“有时是不是会容易错过一个自己计划好的节目，是不是想记录一下节目中闪现的电话号码，结果没有来得及就错过了?”(对销售顾问开始钦佩，这么周到和全面，这是全脑博弈的结果)“是不是遥控器容易丢失?”“是不是孩子拿到遥控器随便按键影响大人看电视?”“是不是发现游戏机与电视的连接太麻烦了?”所有这些，都是客户的左脑以及右脑会考虑的需求。他们自己并不一定特别清楚这些需求，所以在选择时就容易陷入价格的对比，陷入各个厂家引导的技术竞赛，而不是思考产品是如何解决自己问题的。所以，全脑博弈最好的体现就是在接触客户的初期，不仅赢得客户对产品的信任，也同时赢得客户对销售人员的信任。让初期销售过程从技术展示变为问题挖掘，主动提问并引导客户思考在使用彩电时遇到过哪些常见问题，从而引导客户去关注准备购买的彩电是否真的解决了自己的问题。2004年，创维一线销售人员在培训中引入了全脑博弈的销售概念，建立一线销售人员的顾问能力，也就是在左右脑两个水平上赢得客户的实力。创维销售人员总结了50多条客户在使用彩电中的一些潜在问题，并将它们写在扑克牌上，当客户在卖场中走过的时候，邀请他们随机地抽取一张。当看到抽到的扑克牌上的问题时，客户会心地一笑，并产生好奇，对产品的兴趣开始建立，不需要销售人员滔滔不绝，此时客户自己就会产生新的问题，比如客户会要求再抽一张，发现也是一个可以理解的问题，于是，客户的思路开始关注，创维的产品是不是对这些问题都解决了呢?这就是对客户左脑的引导过程。创维销售人员总结的50多个问题例举如下：1．不能看数字信号；2．颜色与家具不匹配；3．遥控操作烦琐；4．打雷时不敢看电视；5．散热孔灰尘多；6．换台声音太小无法控制；7．不能限制儿童看电视；8．错过看电视的时间；9．电压不稳；10．时间及日历显示；11．怕把屏幕划坏；12．不能同时看两个画面……客户看到这些问题后，内心逐渐相信，这些问题一定都是创维集团的彩电可以完美解决的。通过扑克牌的实际应用，导致客户心理发展过程进入了如下的三个流程：1．客户产生兴趣：通过引导，展示出他们使用彩电的问题，导致他们关心这些问题是否可以解决。因为任何人都关心自己的问题是否得到解决。左脑思考。2．潜在客户对产品，或者销售人员的信任建立在对问题的来龙去脉的解释上，如果销售人员无法建立信任，那么就不可能有成功的销售。附加了右脑的印象。3．客户的深度关注取决于销售顾问对客户问题导致的后果的描述。准确、清晰地描述客户问题得不到解决的严重后果，导致客户建立对销售顾问的依赖、信赖，从而降低竞争产品对潜在客户的影响力，强化了客户对创维产品的信任，这也是顾问式销售的典型做法。客户左右脑高度混合后给出了一个结论：创维彩电的销售人员不仅专业、权威，他们会非常关注客户，关注客户使用彩电中的各种问题，并努力解决我们的问题，值得信赖。全脑博弈通过对客户左右脑的思考过程的分析，展示了销售顾问应该提高的方面，应用自己的左右脑来分别引导客户思考。全脑博弈不仅可以应用在与客户建立初期关系上、与客户的长期关系的保持上，也可以应用在大客户关系发展、过渡、强化的目的上。让新客户的电话进行到底最后，我们回过头来看一下张旭的情况，在成为高级销售顾问以后，他给新人行的销售人员提供了如下的范本录音。张旭：“陈先生，您好，我是友邦保险的顾问，昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的朋友，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”陈先生：“您是谁?谁给您电话号码的?”张旭：“友邦保险，您听说过吗?昨天新闻说您遇到一起交通意外，幸好没事了，不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”陈先生：“那么，到底谁给您的电话呢?您又怎么可以帮我呢?”张旭：“是台里我的客户，也是您的同事，你们一起主持过节目，她说您好像的确有一点不舒服，这样，我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿的，您看在您方便的时候，我给您送过来。”陈先生：“哦，是××给您的电话啊，不过，现在的确时间不多。这个星期连续都要录节目。”张旭：“没有关系，下周一我还要到台里，还有两个您的同事也要我送过去详细的说明，如果您在，就正好，如果您忙，我们再找时间也行，但是，有意外可能难免，意外没有保障就不应该了。”陈先生：“您下周过来找谁?”张旭：“一个是您们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”陈先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在，您把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”张旭：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题需要现在我替您填表，我问，您答，好吗?”随后，就是详细资料填写，张旭成功地运用潜在客户的意外、潜在客户周围的人的双重影响力得到了这个客户的资料，并成功地签订了一年的保险合约。其中大量运用左右脑、不断从利益角度、相关人物角度来赢得信任和建立模糊的关系，从而一个电话，他就得到了客户的约见。全脑博弈的力量随处可见。