旅行社接待业务

第一节旅行社组团业务一、组团的类型1、出境2、入境3、国内二、组团作业流程（一）制定接待计划1、整理业务洽谈记录（基本情况）2、落实交通事宜3、落实各地的接待项目4、落实旅游保险内容：1、旅游者基本情况名称、身份证号码、电话号码、人数旅游路线和经停地点、司机用车及电话下榻饭店：名称，单、双间，客房数量，特殊要求费用结算方法联系人姓名、电话、时间2、日程安排旅游团抵离时间、地点，航班、船次参观景点、购物商店、安排食宿的地点及电话（二）预报计划以传真、电话或QQ形式向地接社报此内容（人数、时间、导游、司机电话）（三）接待社书面确认内容：地接导游、饭店房间、用餐以传真形式确认（四）旅游过程控制全陪专人随团（五）旅游行程结束后的反馈、售后服务1、理清帐务问题2、处理旅游者遗留问题3、总结工作4、售后服务第二节旅行社接团业务管理一、团体旅游接待业务（一）团体旅游接待业务的共性特点1、计划性强2、技能要求高3、协调工作多（二）个性特点1、准备时间短2、日程变化小3、消费水平差别大4、讲解难度小二、散客旅游接待业务（一）类型1、单向委托服务业务2、旅游咨询业务3、选择性旅游服务业务（二）特点1、批量小2、批次多3、预订期短4、要求多5、变化多三、接待业务流程及管理技巧（一）客户来电接待技巧1、接待要求2、接待客户来电的四大要素答：价格、行程、食宿等问：人数、电话、出行时间、有何需求等讲：产品、旅行社优势记：来团时间、接待时间及地点、人数、男女比例、有无儿童和学生、有无特殊要求（二）产品报价技巧1、首次报价2、客户跟踪（三）业务确认技巧（四）接待操作技巧（五）台帐登记技巧（六）导游出团技巧（七）基调跟团技巧（八）质量检查（九）领导送团技巧（十）团队报账技巧（十一）团队收入核算技巧第三节导游管理一、导游员的分类（一）领队（二）全程导游员（全陪）（三）地方导游员（地陪）（四）定点导游员（景点讲解员）二、导游员的要求（一）导游员应具备的基本素质：职业道德（二）导游员应具备的知识1、旅游知识2、生活常识：急救、礼仪礼貌3、语言技巧4、法律知识5、心理学知识6、美学知识7、历史、地理等文化知识8、旅游客源地知识9、旅游目的地知识（三）导游员应具备的能力1、独立工作的能力2、组织协调的能力3、随机应变的能力四、导游员的服务程序1、准备工作（1）熟悉接待计划旅游团概况（领队、电话、导游、散客、团队、职业）旅游路线和变通工具旅游团交通票据的落实情况旅游团的特殊要求和禁忌（例：儿童床位、景区门票）（2）落实接待事宜核对活动日程落实旅游车辆（车型、司机）落实住房、用餐熟悉有关景点掌握联系电话提前联系全陪（3）准备相关物品接待计划导游证、导游旗、扩音器（4）准备讲解词（景点、沿途）（5）修饰自身形象（6）做好心理准备艰苦复杂游客的抱怨和投诉2、接站服务（1）团队抵达前的工作确认交通工具、准确时间与司机、导游取得联系（2）团队抵达后服务核实实到人数途中服务：致欢迎词、沿途讲解、时间地点3、入店服务协办入住手续介绍相关注意事项带客用第一餐宣布活动安排安排较早服务处理各种问题4、核定日程5、参观游览6、其他服务7、送站服务行前准备确定出发及用餐时间结清帐目（饭店、交通费用等）8、后续工作处理遗留问题结清所有帐目做好工作总结