有效进行客户沟通与处理客户投诉(王莉)

2019/10/15深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.有效进行客户沟通和处理客户投诉主讲人：王莉2004年2月20日深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.一、业主类型二、日常投诉分类三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.一、业主类型理性型----凡事好说好商量情绪性----随情绪变化而变化忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗暴跳如雷型----事情还没说清楚就骂娘，拍桌子瞪眼对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.二、日常投诉分类（一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰，通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.（二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向相关单位反馈，与业主约定答复时间。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.例如：1、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。2、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.3、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪：及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.4、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小区内小广告太多，管理不严：贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.5、业主投诉护卫员态度生硬，不礼貌马上让护卫主管了解情况，无论护卫员有礼无礼，顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员上门道歉，如业主气还不消，由护卫主管，甚至经理上门向业主道歉------取得业主的谅解。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.6、业主验房提出投诉：比如我家无纱窗，卫生间漏水及时反馈给工程主管-----管理处及时反映给开发商-----尽快取得解决方案。如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主，向其解释清楚并随时跟踪。随时将进展情况与业主沟通----千万不要一放就两三月不闻不问，引起业主不满。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.7、业主对设施设备的投诉首先通知维修组上门查看原因（例如屋顶漏水，电话突然没声）联系相关人员或相关维修单位对事情跟踪到底回访结果深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.8、业主对客服提出投诉主要是“态度”不好和对业主投诉的记录反映不及时。案例：天创一业主回家发现没有煤气已两三天，无法做饭，称：每天在外边饭馆吃饭，让物业报销。燃气公司来查怀疑是下面一户关闭了阀门，打开需要费用。物业公司一直在找下层住户，却一直联系不上。客服值班人员应如何处理？深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.9、业主对经理或客户主任，项目主管提出投诉。马上向经理汇报，由经理全盘考虑安排解决。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.小结：1、“服务业主，报效社会”企业宗旨，客服中心是企业窗口。对所有业主一视同仁，认真对待每一个客户投诉。2、对所有的投诉无论事大事小都要加以重视，及时反馈或安排尽快回复。3、坚持“首问责任制”深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧（一）、收费停车场的管理1、进小区不领票护卫员拦车+用车撞护卫员+报警+马上补办停车卡2、出小区不交费将本田横摆放在出口处三天-----怎么办？请大陆救援？护卫员两个班齐上手搬到边上车头向里，轻易开不出小区三个月后补交费用才开始动车。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.3、业主报警丢车如何处理？（1）请业主报警，警察出面调查丢车