李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书

李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书（技术及实施部分）北京英立讯科技有限公司2004年10月21日ZingLabs（英立讯）呼叫中心系统——北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第1页共73页目录第1章呼叫中心概况.....................................71.1呼叫中心现状..............................................................................................71.1.1呼叫中心的发展历史71.1.2呼叫中心系统的组件和功能8第2章李宁公司状况概述................................11第3章李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划...........133.1关键业务需求............................................................................................133.1.1李宁公司呼叫中心系统核心业务需求133.1.2李宁公司呼叫中心系统核心功能需求133.2李宁公司呼叫中心系统设计原则............................................................133.3李宁公司呼叫中心系统的建设目标........................................................143.4李宁公司呼叫中心系统建设规划............................................................153.4.1李宁公司呼叫中心系统网络结构153.4.2提供一站式的服务163.4.3电信级的稳定性和可靠性163.4.4具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选）北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第2页共73页173.4.5多种服务方式173.4.6灵活智能的话务自动处理能力173.4.7充足的系统容量和可扩展能力183.4.8与公司现有业务系统无缝集成183.4.9超强的系统可维护性183.4.10丰富的开发工具183.4.11较高的性能价格比18第4章英立讯投标产品简述..............................194.1投标产品简述............................................................................................194.1.1核心特点194.1.2功能特点194.2与业务系统集成能力................................................................................204.2.1JAVA/XML、SOAP204.2.2流程定制器IVRMaker北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第3页共73页204.2.3开放的应用编程接口20第5章系统功能与技术指标祥述..........................215.1一般性能....................................................................................................225.2交换功能指标............................................................................................235.2.1交换机指标分解235.2.2交换功能祥述255.3ACD功能265.4CTI功能275.4.1CTI功能指标量化275.4.2CTI功能详述285.5IVR功能285.5.1IVR功能指标量化285.5.2IVR功能祥述295.6WEB服务功能北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第4页共73页305.7电子邮件功能............................................................................................305.8自动外拨功能............................................................................................315.9坐席功能....................................................................................................315.10班长坐席功能............................................................................................325.11录音功能....................................................................................................335.11.1录音功能指标量化335.11.2录音功能祥述335.12系统管理维护功能....................................................................................345.13报表统计功能............................................................................................345.14产品技术特色............................................................................................365.14.1LINUX操作系统365.14.2固化CTI功能365.14.3真正的一体化平台375.14.4基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式395.14.5极短的系统启动时间435.14.6简便的系统配置和维护界面44北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第5页共73页5.14.7丰富的平台开发接口44第6章投标项目的实施..................................526.1项目实施组织架构....................................................................................526.2项目实施过程控制....................................................................................536.3项目实施质量控制....................................................................................556.4项目实施进度控制....................................................................................556.4.1项目准备阶段关于进度控制方面的工作566.4.2项目进行过程中的进度控制工作566.5项目实施与验收各方责任........................................................................566.6主要实施内容和方法................................................................................57第7章技术支持和售后服务方案..........................587.1投标产品的开发技术支持........................................................................587.1.1多种开发接口的提供587.1.2开发过程技术支持587.2售后服务的组织架构................................................................................597.3售后服务职责............................................................................................607.4售后服务工作范围....................................................................................617.4.1保内技术支持服务617.4.2保外技术支持服务北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第6页共73页627.5售后服务的工作流程................................................................................647.6技术培训方案............................................................................................677.6.1培训原则和目标677.6.2培训工作计划687.6.3现场培训70附件1：通用机房运行环境要求............................72北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）第7页共73页第1章呼叫中心概况在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业必须拓展传统的客户沟通渠道，以提高客户的满意度和忠诚度，从而在竞争中脱颖而出。客服中心作为加强客户关系的重要手段，正在被越来越多的企业所关注。李宁公司此次建设客户呼叫中心系统，可以迅速提高服务和管理水平，树立良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，充分体现以客户为中心的经营理念。通过此次客服中心的建设，李宁公司可以将客服系统建设成为全接触方式和个性化服务的交互式服务平台，涵盖售前、售中、售后的整个服务过程和服务体系，变被动服务为主动服务，从而创造需求、引导消费，在服务中挖掘效益，使客服中心成为企业新的利润点。1.1呼叫中心现状1.1.1呼叫中心的发展历史呼叫中心系统，也就是通常意义上的客服系统交换接入平台，在国内的发展大致经历了四个阶段：一是114阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是114+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用114服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的114+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中