河北移动客服支撑系统的分析与设计

北京邮电大学硕士学位论文河北移动客服支撑系统的分析与设计姓名：王敬欣申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：王安生20080201河北移动客服支撑系统的分析与设计作者：王敬欣学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文郭春玲移动通信客户服务系统设计和实践2005江苏移动作为一个通信运营企业，为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更重要的是一个服务网络。江苏移动客服系统是中国移动为客户提供服务的窗口，是联系客户与移动公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。本文首先对江苏移动客服系统现状及需求作简要分析，指出了客服系统存在的主要问题并给出了新客服系统的建设目标及原则；其次，本文结合江苏移动客服系统集中化改造这一实际工程案例，从组网架构、系统容量、设备配置、第三方接口等方面介绍了江苏移动客服系统系统的详细设计方案；随后，本文介绍了系统的功能设计及业务运行的实践情况；最后，对论文所做工作做出总结，并对今后客服系统的发展提出了一点设想。2.会议论文马春山移动增值业务平台的构建——短信客户关系管理2007在竞争日趋激烈的今天，电信企业生存的根本在于服务，采用先进技术提供多样的、高效率的服务势在必行。本文详细说明了短信客服系统的设计与实现。经过实践表明，此系统完全符合设计思想，符合高安全性、高时效性的原则，给企业带来了可观的经济效益。3.学位论文潘志鹤基于短消息技术的移动客服系统及其在远程教育中的应用2006信息化是当今社会发展的主旋律，随着网络应用日益广泛、信息技术条件不断完善以及政府在宏观政策上的强力引导，许多企事业单位都有了自己的信息平台。另一方面随着移动通讯技术的发展，移动终端越来越普及，除了用手机接听电话外，用户对其它应用业务也有很强烈的需求，如短消息业务就成为了手机用户最经常使用的业务之一。如果用户能通过短消息与单位的信息平台进行交互来达到阅读信息或办公的目的，这必将受到用户的欢迎。实事上随着计算机技术与移动通信技术的不断融合，互联网与移动通信网的互联，移动通信突破时间、空间，随时、随地的特性必将成为企事业单位信息化不可缺少的有机组成部分。信息平台如果融入了移动特色，也会更加适应高效率、快节奏的现代生活特点。而随着3G时代的到来，也给无线数据业务带来了前所未有的机遇和挑战。将互联网技术和移动通信技术更高程度的融合是不可阻挡的趋势。本文即以此为背景来进行开发和研究的。本文研究了将互联网与移动通信网互连的技术并在此基础上实现了移动客服系统(MCC)，主要是实现在信息平台上实现短信收发功能，同时介绍了其在远程教育中的应用。主要做了如下几个方面的工作：(1)介绍短消息相关知识，包括其应用现状、收发过程和安全方面的知识。(2)研究互联网与移动通信网的互联，深入理解和研究互联网短消息网关。(3)研究系统如何与移动运营商使用的短信网关协议相连，实现系统的短信发送和接收功能。(4)研究与多种网关协议的连接方式。(5)设计系统框架、体系结构和开发模式，最大优化系统的稳定性、安全性、可扩展性等。(6)实现多种短信发送方式，可以以广播、点播等多种服务类型进行发布。(7)研究在通信服务器之间建立高速缓存，尽量减少单位时间内应用对数据库的直接读取，提高并发用户多时系统的性能。(8)采用多线程技术，用多线程实现短信的扫描、发送、接收并保存短信记录到相关数据库。(9)在MCC系统基础上进行业务扩充实现校园短信系统。本文的主要创新点有：(1)将计算机技术与无线技术相结合，完善了在手机终端短信输入不方便的不足，在丰富了无线数据内容的同时让传统信息平台更好地发挥了其作用。(2)将MCC设计成产品，再进行简单开发可以应用于各种行业和实现各种业务需求。(3)其在远程教育的应用，给家长、学习者和学校之间的联系带来极大的便利。(4)采用B/S结构，使客户端实现零安装。采用J2EE架构和模型-视图-控制器(Model-View-Controller，MVC)设计模式，使系统各个部分相对独立，提高了系统的可维护性和可配置性，便于系统各个部分的扩展和替换，同时使系统具有开放、安全、健壮、跨平台等优势。在本文中用到的关键技术有：(1)J2EE的架构和MVC的设计模式，这是系统稳定性的基石，同时将短信内核和业务处理模块分离实现平台无关性、行业无关性。(2)互联网短消息网关，它作为连接互联网和移动通信网的桥梁在信息平台和手机终端的交互过程中取到关键性的作用，对其要有深入的理解和研究。本文中设计实现MCC系统的目标是让企事业单位的信息平台能与手机终端进行交互，让其信息平台融入移动特色。主要是可以将信息平台上有用的信息发送到用户手机上同时接收用户的短信，进行相关业务处理。在MCC系统基础上进行业务扩充的校园短信系统已经在江苏多所中小学投入使用，系统可以主动地发送一些有用消息以及接收请求消息并给予回答。老师通过该系统以短消息的方式与学习者和家长进行沟通，可以短信通知家长其孩子的成绩、在校表现、下课时间等有用信息。另外，当学习者或家长有问题需要询问或建议要求等时，都可以通过短消息远程向系统提问，系统会作相关处理以短消息的方式给予回复。4.会议论文柴凯面向对象思想在客服网络优化改造中的设计、规划与实施2007本文在基于对客服系统原有网络分析的基础上，针对客服网络需达到规范性、安全性、可用性和有效性的需求与目的，提出了相应的方案设计、规划，并以功能、数据、接口为三部分进行应用逻辑和物理拓扑的划分，在整个网络架构中体现了一定的面向对象的安全封装、可重用和可扩展思想。最终通过该优化改造方案的实施，使得整个客服网络的功能和性能都得到了有效的提高和改进。5.会议论文柴凯面向对象思想在客服网络优化改造中的设计、规划与实施2007本文在基于对客服系统原有网络分析的基础上，针对客服网络需达到规范性、安全性、可用性和有效性的需求与目的，提出了相应的方案设计、规划，并以功能、数据、接口为三部分进行应用逻辑和物理拓扑的划分，在整个网络架构中体现了一定的面向对象的安全封装、可重用和可扩展思想。最终通过该优化改造方案的实施，使得整个客服网络的功能和性能都得到了有效的提高和改进。6.学位论文王钰妍移动增值业务应用平台的设计及实现2004随着短消息业务在中国大众生活中的普及，各种媒体，网站都在利用短信息作为盈利的手段，这种业务的优点在于，消费者无论在哪里，只需要动一动手指就可以立即得到各种想要的服务，而且无需消费者向商家直接支付费用，而是采取运营商代收费的方式，既方便了消费者，又方便了服务提供商。本文分析了北京东方般若公司以短消息技术为核心的增值业务平台的构建。首先对GSM网络的短消息服务和系统设计中采用的软件构造方面的相关技术进行了介绍。然后，详细研究讨论了短信客服系统以及短信收发平台的设计和实现。根据软件复用的理论，利用框架和插件结合的方式，实现了一种可以灵活组装的短信收发平台。系统设计并实现了在短信客服系统和短信收发平台之间的通信协议，该协议屏蔽了不同运营商网关的差别，将这种差别在短信收发平台一端解决。在本文最后，提出了本系统实施过程中需要解决的问题，进一步完善需要做的工作及系统中某些需要进一步研究的问题。7.学位论文陈喻湖北联通客服中心系统技术方案设计与实施2005本论文讨论了客服呼叫中心系统技术研究和设计方案，随着移动通信和计算机技术的发展，客服呼叫中心已由第一代电话阶段发展到第二阶段CTI阶段，目前正向第三代INTERNET阶段发展，实现这样发展趋势的技术手段层出不穷。客服与呼叫中心的发展趋势必然会是统一网络，统一消息，统一服务，对于目前，在统一网络、统一消息的大趋势下，统一服务就具备了它出现的历史契机。或者说，统一服务是人类社会发展到新世纪时，客户服务体系功能的必然趋势。使服务在网络上得以无限延伸是统一服务在网络时代的根本内涵。本论文在对客户呼叫中心需求进行总体分析，重点是针对目标和原则所达到需求的描述，告诉人们客服呼叫中心是什么样子的。并对客服中心总体、业务功能设计。讨论了客服中心组网及方案实施，对接触系统、功能支撑平台、客服系统接口、远端业务组网方式、系统冗灾方案、对可靠性安全性、网络呼叫中心技术(NCC)、虚拟呼叫中心技术(VCC)等进行深入分析和研究，提出当前最优客服呼叫中心的设计方案并实施运行。本论文考虑用目前成熟的应用技术改造现有客服呼叫中心系统，并根据三个统一的发展趋势，对未来客服系统要达到的功能进行探讨，对今后的应用有一定的现实意义。8.期刊论文向宇短信客户关系管理系统设计-移动通信2008,32(22)文章首先叙述了短信客户关系管理系统建设的必要性和重要性,然后阐述了该系统中统一短信服务平台和短信客服系统两大部分的功能需求及总体设计思路,接着详细研究了统一短信服务平台中各功能模块的设计与实现.9.学位论文谭燕燕呼叫中心在移动通信中的应用2006本文对呼叫中心在移动通信中的应用进行了研究。文章首先对呼叫中心的概念进行说明，介绍了呼叫中心各个阶段的演进及发展前景、呼叫中心技术组成、呼叫中心系统的总体构成，并对呼叫中心的实现技术进行探讨，例举了不同类型呼叫中心所应用的技术，并从技术应用方面以及性能方面对呼叫中心进行比较分析。然后介绍了移动通信行业客服系统的体系结构以及与移动其它系统之间的逻辑关系，分析了移动客服系统的关键构成部分的功能。再次提出了移动客服系统的设计方案，从客服系统现状、业务预测进行分析，提出了包括客服座席、排队机、主机、网络平台、系统管理、病毒防护等的解决方案。10.期刊论文乐京川罗马不是一天建成的--浅谈移动经分与客服1860的互动实施-广东通信技术2005,25(6)现在的社会是一个营销的社会,电信行业也不例外.回首移动通信的经营分析建设过程,移动公司在市场的营销力度越来越大,互动营销、主动营销、渠道营销、差异化营销、精细化营销等营销的方式也越来越多样化.同时移动公司也更加注重客户的服务质量,省一级的客服系统的建立和呼叫中心的高速发展更为移动的营销方式提供了更多的选择.所以必须加强经营分析系统与客服中心的互动应用,进一步提升经营分析系统与客服中心的价值.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：d586cc59-8982-42b2-840d-9dec009af14a下载时间：2010年9月9日