第10讲 倾听

第十讲倾听沉默的艺术一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.积极倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)倾听类型随意的(社交性的)不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间专心的需要分析信息,记住内容同理的完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感同情与同理之差异同情告诉对方你的感受及你的想法同理告诉对方你理解他/她的感受及他/她的想法倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度环境障碍封闭式氛围对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听者障碍说话速度与思维速度的差异不专心急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣消极的身体语言倾听的策略投入理解(同理心)作记录避免武断下结论耐得住沉默听完整的意思反馈反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的反馈的类型评价以示鼓励分析以明确观点询问以获得更多信息重复以核实信息忘却以避免冲突或沮丧询问开放式(你认为…,如何…,哪个…)清单式(A情况…,B情况…C情况…)假设式(若是你的话,你会怎么想、看、做)重复式(你的意思是…,你是说…)确定式(这很有趣,后来呢)封闭式(你在那家公司工作了几年)应避免的询问方式引导式诱导式组合式斥责式改进了的倾听个案请观看录象,了解如何提高倾听能力情景模拟:早上7点左右,护士长大王刚上班,迎面碰上了护士小李,只见她头发蓬乱,一脸的憔悴和一副生气的样子.还没等护士长开口,小李就没头没脑的冲着护士长说了起来:作晚简直糟透了!我们的两名工作人员无缘无故没来上班,我们有三个急救病人,其中两位病人的情形很吓人,事实上,我们都觉得黄老太没有希望了,但我们救活了她.另外,你还让我抽空完成什么月报,我也做了,即便这样,我今天还提前两小时上班.这要是换了别人是不可能做到的事.倾听我们自己埃萨克·艾西默夫有关人的内心沟通理论约哈里窗人的内心沟通结构式的有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导非结构式的意识,白日梦,联想,跟随无意识的忘却,做梦,偏离约哈里窗公众的我背脊的我隐蔽的我潜在的我自我了解的信息不了解的信息他人了解的信息不了解的信息角色扮演:观察者回答下列问题作为倾听者，张厂长和王总经理分别从对方了解到什么新信息？在他们的倾听过程中是否出现过什么障碍？作为倾听者，张厂长和王总经理应怎样运用反馈技巧使倾听更为有效？通过练习，你是否已经体会到在人际沟通中，倾听技能是十分重要的？