章鱼乌龟顾客导向

12-1汽车行业的过程识别顾客导向过程(COPs)支持过程(SOPs)管理过程(MOPs)12-2汽车行业顾客导向过程（COPs）市场分析/顾客需求投标/标书定单/要求产品和过程设计产品和过程的验证/确认产品生产交付支付产品保证/服务顾客反馈注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。12-3注：以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。支持过程（SOPs）培训信息系统维护保养采购供应商管理物流设施质量管理过程（MOPs）业务策划业务开发12-4顾客导向过程范例：过程过程内容输入输出方法过程指标COPl市场策划确定市场目标；制定市场调研计划；开展市场调研，进行统计分析；确定市场开发计划；评审和实施计划；定期评估效果顾客信息；市场信息；业务计划；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告市场策划程序市场开发成功率；开发计划执行率COP2合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售计划(试制计划)合同评审程序；文件与记录控制程序评审及时率；评审准确率COP3顾客反馈与沟通收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反馈的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果；信息反馈单；处理结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；持续改进项目顾客沟通控制程序第一时间反馈及时率；问题解决率COP4设计和开发成立多功能小组；制定项目计划；设计开发；阶段评审；生产准备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发计划；产品图纸；工艺文件；评审结果APQP程序；PPAP操作指导书项目计划执行率；PPAP一次通过率；阶段评审通过率12-5顾客导向过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标COP5交付制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；周销售计划交付产品；发货确认单交付管理程序；内部财务管理制度交付准时率；交付产品完成率；额外运费(或次数)交付周期COP6支付接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；开票；获得支付交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单)；合同价格付款计划；货款；转帐支票；抵债物OEM付款程序；质量索赔制度付款率；付款准时率；资金方式和比例；周转天数COP7更改管理申请更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保留更改实施记录产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求更改实施记录；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料更改控制程序更改验证符合率COP8服务管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提供；服务人员的培训顾客反馈的信息(包括顾客投诉)服务记录；信息反馈系统报告服务控制程序服务人员合格率；一次修复率；平均区域服务半径；备件的可得性；快速反应时间12-6支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl业务计划管理收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务计划完成情况；新的决策思路业务计划；战备目标与分目标；项目节点进度表业务计划控制程序目标完成率；项目节点完成率；计划调整数OP2管理评审制定年度管理评审计划；收集相关的信息；执行评审；制定措施计划；执行与跟踪5．6．2评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施计划管理评审程序措施计划完成率；体系运行的有效性SOP3文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件控制程序；文件编写说明；电子文件控制指导书一次发放回收率；文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率SOP5质量管理体系策划成立QMS小组；进行差距分析；制定推进计划；实施过程策划；编写质量手册；过程文件化；发布与实施；定期内审标准变更及升级；组织结构变更；外部环境变更；产品范围变更；质量方针及目标调整修订后的质量手册和程序文件质量管理体系策划程序QMS的符合率；QMS的不符合项个数；QMS的完整性12-7支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOP4记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录记录控制程序记录填写符合率；记录的真实有效性；记录的利用率SOP6培训进行培训需求调查；制定年度培训计划；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案各类人员培训需求；各类人员岗位描述；现有人员素质状况；内外部师资力量；临时需求培训计划；培训效果评价报告；培训记录培训管理程序培训计划完成率；人员素质达标率；人均培训课时SOP7人力资源配置各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘／调配；试用期考核与评估岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储备劳动合同；调令；录用协议书人力资源配置程序；员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工流动率SOP8员工满意度衡量确定员工满意度衡量的方面；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息反馈；定期、定向收集信息员工满意度调查报告；趋势分析图员工满意度衡量程序员工满意度；员工出勤率SOP9员工激励岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负激励各部门月度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定报告；绩效考核报告；人事考核报告员工激励程序；薪酬管理制度；人事考核制度员工满意度；星级员工比例OPl0内部沟通收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈过程状况；目标实现趋势；顾客要求；法律、法规要求；特殊特性沟通过的信息内部沟通程序员工满意度；内部投诉次数12-8支持（包括管理过程）过程范例：质量成本指标？过程过程内容输入输出方法过程指标SOPll生产计划制定根据销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计划执行与检查销售计划；顺时针增补计划；新产品试制计划；安全库存要求；现有生产能力状况总成装配计划；自制件加工计划；外协件加工计划生产计划管理程序计划执行率；计划差错率SOPl2制造过程从原材料到成品的产品实现生产计划按计划生产的产品标准化作业指导书；安全操作规程生产计划完成率；废品率；工艺符合率；生产节拍；安全事故率SOPl3设备/设施管理制定设备采购计划；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；编制操作、作业指导书并培训；制定维护、保养计划；备件计划、应急计划；处置新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器使用状况；CpK值普查记录设备采购计划；维护、保养计划；备件计划；应急计划；设备操作指导书；维护、保养记录设备管理程序；设备采购管理方法；备件管理制度；计算机网络管理OEE(总设备利用率)；MTBF(可靠性)；MTTR(可维护性)；平均故障率；备件可得率SOPl4测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；制定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准、应急计划；进行MSA新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器状况仪器采购计划；仪器管理台帐；维护保养计划；应急计划；操作指导书；校准计划及记录；测量系统分析(MSA)报告测量仪器管理程序校准计划执行率；GR&R10％的量具数(或比例)；仪器可得率SOPl5工装管理编制工装设计任务书；工装设计／验证；采购／安装调试／验收／建档；制定维护、保养、更改、应急计划；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改进需求；生产和更换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装采购计划；工装档案；维护、保养、更换、应急计划；工装操作指导书；维护、保养、处置记录工装管理程序；工装设计／验证管理方法MTBF(可靠性)；能MTFR(可维护性)；平均故障率；工装可得率12-9支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl6实验室管理接收实验要求；建立实验室程序；培训实验人员；实施实验；编制实验报告；提交实验报告新产品开发需求；老产品改进需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果／记录实验室管理程序；试验程序实验及时性；实验报告正确率；不确定度已知的测量系统百分率；按ISO／IECl7025审核的符合率SOPl7物流管理接收货物入库；标识／分类存放／建卡与帐；搬运、储存；配料、发料；定期检查生产计划；试制计划；采购计划物资台帐；库存MRPⅡ系统；防护好的产品物流管理程序；仓库管理程序；搬运、储存规定库存周转次数；库存资金占用额；零件混料率、错发率SOPl8采购编制采购计划；下达定单或调整；到货／报检／进货验证；入库／支付生产计划；采购计划符合要求的采购产品采购管理程序采购产品批合格率；支付准点率；供方额外运费SOPl9供方选择供方情况调查、收集初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认／PPAP认可；列入合格供方名册新产品开发需求；老产品改进需求；供方现状供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；技术／质量协议；合格供方名册采购管理程序；供方能力评审标准供方PPAP一次通过率SOP20供方评审/改进制定评审及改进计划；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现；顾客反馈信息；供方QMS状况供方评审／改进计划；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记录；供方月/年度评价结果供方能力评审标准；供方月度／年度评价标准A级供方比例；体系贯标通过率12-10支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOP21顾客满意度的衡量确定顾客满意度衡量的范围；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度衡量程序顾客满意度；问卷回收率SOP22内部审核编制年度审核计划；编制审核实施计划；实施审核；编制审核报告；制定并执行纠正措施；跟踪、验证／关闭顾客抱怨；年度审核安排；变更情况；重大质量事故审核报告；验证过程不符合项内部审核程序审核计划执行率；不符合项的关闭率SOP23不合格品控制标识／隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置(让步、返工、报废)顾客退货；过程不合格品；可疑产品不合格品报告；评审报告；纠正措施需求表不合格品控制程序不合格品处置的及时性SOP24数据分析收集信息与资料；进行统计分析；提出建议的措施；提交管理评审质量目标及实现情况；过程指标及实现情况分析报告；趋势图数据分析程序采用趋势图展示的指标数；具有竞争性的指标数SOP25纠正、预防措施8D---解决问题方法的8个步骤顾客抱怨；内、外审结果；管理评审结果；质量事故8D报告纠正、预防措施程序不符合项关闭率；问题重复发生次数12-116I7891012345章鱼图--（IATF在审核员培训中对COP过程的输入-活动-输出描述）OIOIIIIIIIOOOOOOOOI12-12乌龟图（IATF在审核员培训中对COP或任何一个过程的一种表示/分析方法）说明：编号内容l过程名称及主要活动2详细的实际输入，如文件、要求、报告、信息、计划等3详细的实际输出，如产品、文件、计划、报告、信息等4资源要求，机器设备、人员、计算机系统(硬件和软件)、材料、工具等5职责和接口、人员能力、技能和培训6过程有效性的测量指标、特性值、评估值等7相关的过程控制文件、程序、规定，包括相应的支持过程和子支持过程IATF要求“审核员要审核一个识别出的COP的所有适用要求”4资源(人＼设施＼设备＼材料＼资金、时间)5谁进行?(职责、人员能力)2输入过程13输出6如何测量，有何