第3章客户互动管理

LOGO第3章客户互动管理实训1——如何寻找潜在客户引导案例：何处寻找客户？一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？”营销人员若有所思，恍然大悟。实训课题1谁是你的潜在客户？操作步骤：[第一步]分析成为潜在客户的条件[第二步]对潜在客户进行市场调查[第一步]分析成为潜在客户的条件可以参考“MAN”原则：M：MONEY，所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，“购买决定权”。N：NEED，购买对象有这方面（产品、服务）的需求购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m（无）a（无）n（无）●M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。●M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。●M+a+N：可以接触，设法找到具有决定权的人。●m+A+N：可以接触，调查其业务状况、信用条件等给予融资●m+a+N：●m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件●M+a+n：●m+a+n：非客户，停止接触。[第二步]对潜在客户进行市场调查通过描述当前客户来确定潜在客户的特点;实训课题2寻找潜在客户的渠道（1）利用缘故法（2）借助专业人士的帮助（3）利用其他的客户关系（4）结识其他的销售人员（5）客户名单、电话黄页（6）扫街（7）网络查找（8）展示会（9）其他方式★名片进攻★调研采访★参加公益活动★组织或参加各类聚会和培训班扫街的准备1.公司简介2.产品介绍书3.价格表4.扫街路线图5.名片6.宣传用品7.地图8.文具（笔、笔记本）9.经销商档案表10.市场竞争分析表1.售点名称2.决策人3.联系方式4.售点地址5.经营的品牌6.销量7.形象（总体、第一注目率）我们需要了解的信息包括：8.促销员（人数、水平）9.客商关系实训课题3开发潜在客户[第一步]结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户；适用性紧迫性重要性[第二步]把握客户心理；★试探性的提问，了解客户的需求程度和购买欲望；★调动用户的好奇心；★让客户信赖你，以专业素质引导客户;★不要急于催促客户购买，可以以优惠期将结束为由激励客户[第三步]选准切入点，达成合作，签约提高开发客户成功率的重要原则——“加强沟通与拜访”沟通语言技巧：◇语气亲切平和，勿急躁缺乏自信◇肯定客户的观点◇不要轻易承诺◇避免与客户争论◇学会感激LOGO实训2电话接触客户一、电话接触客户的技巧1、打电话前的准备工作：★收集客户资料★了解客户可能的需求★找出关键人物★理解客户的长远目标2、打电话接近客户的通话过程：说明身份说明目的约请面谈克服异议电话情景模拟营销人员：您好，请问何主任在吗？何主任：我是。营销人员：何主任，您好。我是TCL公司的销售代表××。相信您一定听说过我们公司TCL牌电脑。何主任：哦，我知道。营销人员：我听说您单位最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题谈一下吗？何主任：嗯，你先把你们公司的产品介绍和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。营销人员：好的，我可以了解一下您对电脑设备的需求情况吗？何主任：我一会儿要去开会。营销人员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。何主任：好吧。营销人员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本电脑等各种系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。营销人员：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些领导的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。营销人员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给你，今天下午就会送到。3、电话销售通话环节的技巧：引发兴趣获取信任有利润的合约一次失败的电话销售销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”客户说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”客户说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”客户说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”客户说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是……”客户说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”4、电话销售中的4C迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）销售员：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”前台：“是呀！”销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”前台：“您等一下，我给您转过去。”销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员：“谢谢！”（等待）刘芳：“你好！你找谁？”销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”曹力：“哦，用的是什么服务器？”刘芳：“我也不知道！”曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力：“好，说好了，明天见！”LOGO实训3直接拜访客户直接拜访客户中的技巧◆拜访前的准备（1）搜集客户资料（2）设定拜访目标（3）拟定拜访计划（4）资料准备（5）着装及心理上的准备时间、地点、方式、谈话内容◆接触阶段（1）注意开场白简洁清晰、自信肯定、引发兴趣、获取好感（2）明确客户需求，导入FFABFeature：产品或解决方法的特点Function：因特点而带来的功能Advantage：这些功能的优点Benefits：这些优点带来的利益努力消除客户不友善的态度运用加减乘除的方法处理异议当客户提出异议时，要运用减法，求同存异当在客户面前总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留给企业合理利润当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给自己留下的余地有多大。◆处理异议◆成交阶段（1）趁热打铁（2）把意向及时变成合同（3）要对必要条款进行确认◆跟进阶段（1）客户反馈（2）沟通感情LOGO实训4如何处理客户投诉与抱怨实训：正视和处理客户的投诉和抱怨一、正确认识客户的投诉和抱怨二、分析客户抱怨的原因三、正确及时解决问题四、记录客户抱怨与解决的情况五、追踪调查客户对于抱怨处理的态度与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。处理客户投诉的七个步骤：1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?”2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:“谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。”3.诚心诚意道歉己方有错,赶快为亊情致歉:“很抱歉我(们)做错了……”;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴……”4.承诺将立即处理,积极弥补“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:“为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……”绝对不可以咄咄逼人地问道:“你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.5.提出解决方法及时间表要将决定权交给客戶:“您是否同意我们这样做……”同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情。6.处理后确认满意度7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙案例1客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员：XX号，没有。客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过客：我就想问一下你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我！座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？座席：红利发放日指的是。。。。。。。客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？（客户和坐席争吵起来）处理客户抱怨案例在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心.一楼房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望无际的水波,风景真是棒极了。真好,我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员,拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作。我的水呢？沧海桑田,竟然发生在一夕之间.我看着身上的泳装,决定打电话