第5章物流客户满意度评价

《物流客户服务》物流客户服务1第5章物流客户满意度评价【学习目标】1．掌握客户满意度的含义2．理解提高客户满意度的方法3．了解客户满意度的评价方法物流客户服务2【引导案例】——联邦快递物流客户服务3【引导案例】——联邦快递物流客户服务41973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调查：【引导案例】——联邦快递物流客户服务5（1）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；（2）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递10项专门性程序，如客户服务、开票及发票调整等之一的客户；（3）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员；（4）对联邦快递的7600个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动；（5）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。（资料来源：）章节划分5.1物流客户满意度分析5.2提高物流客户满意度的方法5.3物流客户满意度评价5.4物流客户的巩固和开拓物流客户服务65.1物流客户满意度分析随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得利润，他们将目光转向客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生，客户满意成为企业效益的源泉。物流客户服务75.1物流客户满意度分析1．客户满意客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，是客户在商品或服务的消费过程中的期望满足。物流客户服务85.1物流客户满意度分析2.客户满意度的含义客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。物流客户服务95.1物流客户满意度分析3．客户满意度分析1）客户满意度的形成过程。客户在进行购买之前就已经形成了一种期望，并希望通过购买产品和服务来实现这一期望。这种期望有些是潜意识的，有些则是有清楚的意念，这可以说是一种“事前期望”。使用了产品或接受服务之后，如果效果超过原来的期望或能够符合原来的期望，可以称之为满意或可以接受，反之，若未能达到事前期望，就会感到不满意。物流客户服务105.1物流客户满意度分析物流客户服务115.1物流客户满意度分析物流客户服务122）影响客户满意度的因素。影响物流客户满意度的因素非常多，存在于物流客户服务的整个过程中。下面我们根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照过程感受因素和结果体验因素划分为两部分。5.1物流客户满意度分析物流客户服务135.1物流客户满意度分析物流客户服务145.1物流客户满意度分析物流客户服务153）测量客户满意度。有关客户满意度的测量最常采用的方法，就是用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。5.2提高物流客户满意度的方法1．提供个性化产品和服务随着商品经济的发展，较多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。物流客户服务165.2提高物流客户满意度的方法1）了解客户的真正需求。2）让客户参与产品的设计过程。3）提高企业生产的柔性。4）做好企业的宣传。5）提供便捷的购物。6）售后服务，及时周到的后续服务。物流客户服务175.2提高物流客户满意度的方法2.增强客户体验客户很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或服务或某企业有感情的客户，很难用打折来改变主意。忠诚的客户群如同企业的合伙人或“家人”，由于他们对企业的关心，所以会很热心地向企业提供建议。当他们表达的意见为企业接受时，那会更加强他们的向心力，你会发现客户对企业的关注度很高。物流客户服务185.2提高物流客户满意度的方法3.客户服务的评价标准客户服务质量评价标准——7RS。7RS的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点。服务为客户所需要，以适当的产品和服务来满足客户需要，有助于提高客户的满意度。物流客户服务195.2提高物流客户满意度的方法4．重视客户关怀1）客户关怀。所谓客户关怀是指物流服务提供的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务，优质的服务质量，及时完善的售后服务。2）客户关怀的特征。客户关怀的特征包括：寻求特征、体验特征、信用特征。3）实施客户关怀的要点。客户关怀活动包含在客户接受产品和服务的客户体验的全部过程。物流客户服务20【实用范例】—“麦德龙”提高客户满意度的方法德国麦德龙(Metro)是一家世界著名的零售业集团，它以低价格吸引顾客，同时以会员制、现购自运配售制(C&C)、供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、建立强大的销售网点等手段为配合，来提高客户满意度，赢得客户忠诚。其提高客户满意度的一些策略值得学习和借鉴。1.客户限定麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定客户，让所有人群进来，那么运营成本就要增加，管理难度也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。麦德龙只关注目标客户，知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高客户满意度。2.主动接近客户麦德龙认为无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是最重要的。麦德龙一贯坚持“主动接近客户”的做法，因为整个供应链的运作，都是由顾客来推动的。因而，它能站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。3.为客户提供良好的购物环境“一站购足”的专业客户的超级仓库；新鲜的保证；完善的售后服务；专业的大型手推牢；直接邮投；内容详尽的发票；严格的商品质量控制；长时间营业。物流客户服务21【实用范例】—“麦德龙”提高客户满意度的方法4.为经营人员提供详尽的客户信息麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信息。麦德龙的物流信息记录了各类客户的采购频率和购物结构，准确反映了客户的要求动态和发展趋势。5.为客户提供贴身服务麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身服务，如咨询服务、定期发送资料、组织“客户顾问组”等。对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。6.设立专门的客户咨询员在中国的麦德龙零售商店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。物流客户服务22【实用范例】—“麦德龙”提高客户满意度的方法想一想：麦德龙采取了哪些策略提高客户满意度？物流客户服务235.3物流客户满意度评价物流客户满意度评价是客户服务评价的一个重要方法，它是从客户感受的角度研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。物流客户服务245.3物流客户满意度评价1．统一主体、客体评价的过程和内容物流客户服务实际上是一个双向的互动过程，包括客户服务需求及其客户服务需求的响应和满足。在具体评价时应根据企业评价与客户评价来具体设计评价指标，使源于企业和客户的指标相统一，真实地反映出客户服务的实际水平。物流客户服务255.3物流客户满意度评价2．评价原则在客户服务评价过程中，有些通用性的准则，主要有：1）准确性原则。2）过程化原则。3）连续性原则。4）内部评价与外部评价相结合原则。物流客户服务265.3物流客户满意度评价3．物流客户满意度评价方法物流客户满意度评价方法有许多，如问卷法、协调办公会、专家共评法、技术分析法等等，其中问卷法是最常用的，协调办公会和专业共评法是最有价值的方法。物流客户服务275.3物流客户满意度评价4．建立客户满意度指标体系要实现客户满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高客户满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有以下三点功能：测量和评价企业目前的客户满意度；提供提高客户满意度的思路；寻求实现客户满意度的具体方法。物流客户服务285.3物流客户满意度评价1）建立客户满意度测评指标体系的原则建立客户满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的。“由客户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户被认为是最关键的测评指标。物流客户服务295.3物流客户满意度评价（2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（3）测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。物流客户服务305.3物流客户满意度评价（4）建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。物流客户服务315.3物流客户满意度评价2）客户满意度测评指标体系的构成客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。物流客户服务325.3物流客户满意度评价第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；物流客户服务335.3物流客户满意度评价第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。物流客户服务345.3物流客户满意度评价物流客户服务355.4物流客户的巩固和开拓物流客户服务36巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。5.4.1物流客户巩固的方法物流客户服务371.建立物流服务品牌塑造服务品牌是物流企业扩大市场，实现发展的有效途径，对巩固客户具有战略性的意义。企业应当让客户充分理解