第七章 物流环节客户的管理

第七章物流环节客户的管理思考练习主要内容本章小结学习目标知识目标●了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求；●掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式；●了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法；●掌握物流运输客户管理的要点；●了解配送与配送中心的概念、功能、类型等；●掌握物流配送客户管理的要点。技能目标●能够根据要求，制定出合适的物流仓储保管合同；●掌握制定各种物流合同的技巧与规则。第一节物流仓储客户管理第二节物流运输客户管理第三节物流配送客户管理知识点睛仓储、运输与配送是物流的三个主要环节，因此，要提高物流客户管理的水平，就必须加强对此三个环节客户的管理。本章将分别对此三个环节的基础知识及客户管理的要点进行详细的阐述。第一节物流仓储客户管理一、仓储的概念及种类二、仓储管理的主要内容三、仓储管理的类型及要求四、仓储管理人员的基本要求五、客户对仓储系统的要求六、物流仓储客户管理的方式七、仓储合同的签订一、仓储的概念及种类（一）仓储的概念仓储是指通过仓库对物品进行储存和保管。其中，“仓”也称为仓库，是存放物品的建筑物或场所，它可以是房屋建筑、大型容器、洞穴或者其他特定的场地，具有存放和保护物品的功能；“储”表示收存以备使用，具有积蓄、保管和交付使用的意思。“仓储”则是利用仓库存放、储存不需要即时被使用的物品的行为。一、仓储的概念及种类（二）仓储的分类1．按仓储经营主体划分（1）自营仓储。（2）营业仓储。（3）公共仓储。（4）战略储备仓储。2．按照仓储功能分类（1）储存仓储。（2）物流中心仓储。（3）配送仓储。（4）保税仓储。（5）中转仓储。一、仓储的概念及种类3．按照仓储的保管条件分类（1）普通物品仓储。（2）专用仓储。（3）特殊物品仓储。4．按照仓储物的处理方式分类（1）保管式仓储（2）消费式仓储。（3）加工式仓储。二、仓储管理的主要内容（一）仓储管理的概念及工作内容所谓仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动。仓储管理工作内容包括以下几个方面：（1）仓库的选址与建设。（2）仓库机械作业的选择与配置。（3）仓库作业组织和流程设置。（4）仓库管理技术的应用。（5）仓库的作业管理。（6）仓储综合成本控制。二、仓储管理的主要内容（二）仓储管理的基本原则1．保证质量2．注重效率3．确保安全4.讲求效益三、仓储管理的类型及要求（一）生产企业仓储管理的要求1．及时2．准确3．安全4．节约（二）流通企业仓储管理的要求（1）积极开展市场调研，了解市场需求和社会生产能力，拟订进货计划。（2）积极组织货源，调节物资，以保证市场供给。（3）及时进行物品盘点，及时处理积压物品。（4）认真做好物品保管工作，确保物品的质量。三、仓储管理的类型及要求（三）第三方物流企业仓储管理的要求（1）保证储存货物的安全。（2）符合作业规范要求。（3）节约开支，降低储存成本。（4）为企业各方面的管理提供信息服务。四、仓储管理人员的基本要求1.仓库管理人的基本素质要求（1）具有丰富的商品知识，对于所经营的商品要充分地了解，掌握其理化性质和保管要求，能够有针对性地采取管理措施。（2）掌握现代仓储管理的技术，对仓储管理技术充分掌握并能熟练运用，特别是对现代信息技术的使用。（3）熟悉仓储设备，能合理和高效地安排使用仓储设备。（4）办事能力强，能分轻重缓急、有条有理地处理事务。（5）具有一定的财务管理能力，能查阅财务报表，进行经济核算、成本分析，正确掌握仓储经济信息，进行成本管理、价格管理和决策。（6）具有一般的管理素质，包括组织协调能力、评估能力、策划能力、控制能力。四、仓储管理人员的基本要求2.仓库保管员的职责（1）认真贯彻仓库保管工作的方针、政策、体制和法律法规，树立高度的责任感，忠于职守，廉洁奉公，热爱仓库工作，具有敬业精神。（2）严格遵守仓库管理的规章制度和工作规范，严格履行岗位职责，及时做好物品的入库验收、保管保养和出库发运等工作。（3）熟悉仓库的结构、布局、技术定额，熟悉仓库规划；熟悉堆码、苫垫技术，掌握堆垛作业要求。（4）熟悉仓储物质的特性、保管要求，有针对性的进行保管，防止货物损坏，提高仓储质量。（5）重视仓储成本管理，不断降低仓储成本。（6）加强业务学习和训练，熟能生巧地掌握计量、衡量、测试用具和仪器的使用方法。（7）严格执行仓库安全管理的规章制度，时刻保持警惕，做好防火、防盗、防破坏、防虫鼠害等安全保卫工作，防止各种灾害和人身伤亡事故，确保人身、物资、设备安全。五、客户对仓储系统的要求1．货品属性控制2．合理的储位分配3．批次集合作业优化4．设定合理的任务优先级六、物流仓储客户管理的方式1.公共仓储客户管理公共仓储是与自营仓储完全相反的一种仓储运作模式。公共仓储专门向客户提供相对标准的仓储服务，如保管、搬运和运输等，因而又被称为“第三方仓储”。目前，公共仓储已经得到了很大的发展，它在企业的物流系统中扮演着极其重要的角色。相对而言，公共仓储可以比自营仓储提供一些更加专业的物流服务。这些专业服务包括拆箱处理、制造商的产品运输包装、集中破损产品、设备维护服务和拆装服务。六、物流仓储客户管理的方式2.合同仓储客户管理合同仓储将自营仓储和公共仓储两种仓储运作模式的优势有机地结合在一起，尽管仓库设施仍然需要一定限度的固定资产来维持，但由于供需双方存在长期的合同关系和共担风险的责任，使得使用合同仓库的成本低于租赁公共仓库的成本。与此同时，合同仓储的经营能够加强双方的沟通和协调，提供较大的灵活性和更多地仓库信息资源的共享。一般而言，合同仓储的经营者可以将提供给客户的服务范围扩大到其他物流活动领域，如运输配送、存货控制、订货自理和客户服务以及退货处理等，从而在仓库管理、设备使用和仓库作业环节上能够实现最大限度的规模经济。七、仓储合同的签订仓储合同也称仓储保管合同，是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物，并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好地交还，同时收取保管费的协议。（一）仓储合同的当事人（二）仓储合同的标的和标的物（三）仓储合同的订立1.要约与承诺2.订立仓储合同的原则平等、等价有偿、自愿与协商一致、合法且不损害社会公共利益。3.合同的形式书面或口头（四）仓储合同的条款内容（1）存货人、保管人的名称、地址，必要时增加通知人。（2）仓储物的品种、数量、质量、包装、件数和标记。（3）交接时间、地点和验收方法。（4）仓储物的损耗标准。（5）储存场所。（9）违约责任。（6）储存期间。（10）合同变更或解除的条件。（7）仓储费。（11）争议处理。（8）仓储物的保险约定。（12）合同签署。第二节物流运输客户管理一、物流运输客户的类型二、运输合理化三、物流运输客户管理的要点一、物流运输客户的类型（一）按照客户有无特殊要求划分1．普通客户2．有特殊运输要求的客户一、物流运输客户的类型（二）按照客户对运输企业利润贡献率的不同划分1．A类客户A类客户是运输企业的核心客户，他们的运输业务为企业贡献的利润往往占据了运输企业利润的绝大部分。2．B类客户B类客户的运输业务构成了运输企业利润的另一重要组成部分。对于B类中最有潜力的一部分客户，运输企业应该努力挖掘，使其成为企业的利润增长点。3．C类客户C类客户为数较多，但给运输企业带来的利润却非常有限，其中，有些客户甚至可能给运输企业带来负利润。二、运输合理化（一）运输合理化的影响因素（1）运输距离。（2）运输环节。（3）运输工具。（4）运输时间。（5）运输费用。（二）不合理运输的表现形式1.返程或起程空驶2.行驶路线安排不当3.运力选择不当二、运输合理化（三）运输合理化的一般途径1．提高运输工具实载率2．采取减少运力投入、增加运输能力的有效措施3．发展社会化的运输体系4．开展中短距离铁路、公路分流，“以公代铁”的运输5．尽量发展直达运输6．采用配载运输7.“四就”直拨运输三、物流运输客户管理的要点物流运输是整个物流活动的支柱，搞好物流运输客户管理也是物流客户理中的重点内容。物流运输客户管理要以实现物流运输合理化为前提，以提高自身竞争力和加强伙伴合作为基础，以管理系统为依托，以服务能力为杠杆来进行管理。具体来说主要包括以下几个方面：（一）转变物流运输经营观念（二）实现物流运输合理化1.提高运输服务水平2.提高运输技术水平3.促进运输经营观念和组织方式的变革4.实现物流运输过程的系统管理（三）协调物流运输内部客户关系1.客户服务2.基本的成本权衡3.路线选择4.集运第三节物流配送客户管理一、配送和配送中心二、物流配送合理化三、物流配送客户管理的要点一、配送和配送中心（一）配送的概念配送是按照客户订货的要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配备，以合理的送货方式送交客户，实现货品最终配置的经济活动。（二）配送的功能1．集货2．分拣3．配货4．配装5．配送运输6．送达服务7．配送加工一、配送和配送中心（三）配送的分类1．按配送节点的不同分类（1）配送中心配送。（2）仓库配送。（3）商店配送。2．按配送的时间和数量分类（1）定时配送。（2）定量配送。（3）定时定量配送。（4）定时定路线配送。（5）即时配送。一、配送和配送中心（四）配送中心的概念及功能1．配送中心的概念简单地说，配送中心就是从事配送业务的物流场所或组织。它应基本符合下列要求：主要为特定的客户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种，小批量；以配送为主，储存为辅。一、配送和配送中心2．配送中心的功能（1）存储功能。（2）配组功能。（3）分拣功能。（4）分装功能。（5）集散功能。（6）加工功能。（7）信息功能。二、物流配送合理化（一）进发货系统的效率化（二）分拣系统的效率化（三）库存管理最优化（四）运输计划与管理合理化三、物流配送客户管理的要点（一）建立物流配送中心1.配送中心定位2.规划配送中心的职能3.规划配送中心的作业流程（二）平衡物流配送服务水平与配送成本（三）以客户为导向的物流战略开发1.理解客户的需求2.分析当前做法与客户需求之间的差距3.为客户提高针对性服务和创新性服务4.评估、跟踪执行并适时改进第一节介绍了仓储及仓储管理的相关内容，客户对物流仓储系统的要求，具体包括货品属性控制、合理的储位分配；阐述了不同物流仓储客户管理的主要活动内容；阐述了物流仓储合同订立的原则及各项条款内容。第二节介绍了物流运输客户的类型，阐述了物流运输合理化的一般途径，以及物流运输客户管理的要点，具体包括：转变物流运输经营观念，实现物流运输合理化，协调物流运输内部客户关系。第三节介绍了物流配送与配送中心的概念、职能、分类等内容；阐述了物流配送合理化的各种措施，具体包括：进发货系统的效率化、分拣系统的效率化、库存管理最优化、运输计划与管理合理化；阐述了物流配送客户管理的要点，具体包括：建立物流配送中心、平衡物流配送服务水平与成本和以客户为中心的物流战略开发。（1）仓储管理的主要任务与内容包括哪些方面？（2）如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？（3）物流仓储客户管理的方式包括哪些具体类型与相关活动？（4）物流运输客户的类型有哪些？（5）运输合理化的一般途径包括哪些措施？（6）如何提高配送的客户满意度？