第六章 物流客户的投诉与处理

第六章物流客户的投诉与处理第六章物流客户的投诉与处理教学要求通过本章的学习掌握投诉管理体系的内容、物流客户投诉处理流程的特征；理解什么是BS8600、客户投诉原因的；熟悉受理投诉的技巧。第一节物流客户的投诉一、投诉概述（一）什么是投诉客户不满意的表示就是投诉。（二）投诉客户所采取的表达方式﹡当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)；﹡书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)；﹡电话投诉(包括热线电话、投诉电话、800免费电话、自动语音电话等)。二、物流客户投诉的原因分类（一）投诉的原因分类客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。⒈结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。※结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。⒉过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。※过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。（二）识别导致客户不满意的原因⒈理解差距：客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距，即不能正确理解客户的需求；⒉程序差距：目标与执行之间的差距，即虽然理解了客户的需求，但没有制定相应的工作流程和规范来保证满足客户需求；⒊行为差距：服务绩效的差距，即虽然有工作流程和规范，但得不到有效的执行；⒋促销差距：实际提供的产品或服务和对外沟通之间的差距，即客户得到的产品或服务质量达不到组织的宣传和承诺的水平；⒌感受差距：客户的期望与服务感知间的差距，即组织提供的产品质量不能被客户完全地感受到。这五个差距可通过“SERVQUAL”的多指标体系进行测量。“SERVQUAL”的五个指标包括：（1）有形性：即有形的设施、设备、人员和产品材料的外表；（2）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承诺的能力；（3）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务的愿望；（4）保证性：即员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；（5）移情性：即设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。※组织可从五个差距中来识别客户不满意的原因所在，从而采取有效对策。三、重新认识投诉的价值（一）投诉的客户是我们真正的朋友客户的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。要感谢客户对你的投诉!（二）投诉的信息是企业资源客户投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，是企业资源。第二节物流客户投诉处理一、物流客户投诉管理（一）进行投诉管理的原因据一项研究表明，平均来说一个满意的客户会告诉6个身边的人，而一个不满意的客户会传播给10个身边的人知道，身边的人又会再告诉另外5个人知道，这种传播的效应是惊人的。（二）成功的投诉管理体系的特征⒈投诉管理体系的关键因素⑴投诉管理方针：阐述一个声明，概要地说明组织在处理客户投诉时的原则，对内作为员工处理投诉的指导，对外作为对客户的承诺。⑵透明度：确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息。（3）便利性：让客户在供应链的任何一点都可以容易地投诉。（4）公平性：体系应该对客户和员工都是公平的。二、投诉管理体系应规定的内容⒈资源。为保持体系的正常运作，应确定体系所需的资源，包括人力资源、设施、技术、财务等方面；⒉员工培训。确保那些直接面对客户的员工了解体系的要求，有足够的能力和技巧处理投诉；⒊责任。应确定各级员工的职权，授权员工快速而有效地处理正常的投诉；⒋升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员工和专业人士出面处理；⒌外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案时，应设计一种外部机构的中立评审程序来解决问题，避免走上法庭或导致危机；⒍改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审，从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地改进产品、服务和体系。三、处理物流客户投诉的原则㈠对待客户五大原则※客户不会有错；※如果客户有错，一定是我看错；※如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成客户的错；※总之客户不会有错；※只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不错。（二）处理物流客户投诉的原则⒈独立权威性⒉及时准确性⒊客观真实性⒋协调合理性四、物流客户投诉处理流程（一）关于流程的认识⒈每个流程都有输入和输出，输入是实施过程中的基础或依据，输出往往是完成过程的结果，即有形或无形的产品和服务。⒉完成过程必须投入适当的资源和劳动。（二）投诉管理的核心流程设计1．投诉管理核心流程框架图2．投诉正常处理流程⑴何时采用投诉正常处理流程①投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可以正常处理时；②投诉的信息清楚无误，足以做出判断时；③受理人有足够的权限可以进行处理时；④客户接受组织预定的解决方案时。⑵为何需要投诉正常处理流程①保证对一般性的例行投诉处理有事先的策划；②让受理员工有明确的程序指引，可以快速处理客户的问题；③保证每个员工都按统一规范的程序公平对待客户。3．投诉升级处理流程⑴何时需要投诉升级处理流程①处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理投诉时有不超过1000美元的权限；②可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必须上报总经理；③关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉；④客户不接受受理员工提出的解决方案。⑵为何需要投诉升级处理流程①快速的行动对于投诉处理非常重要，升级处理流程可以避免投诉处理为某些人为因素而停滞不前；②当投诉处理和客户发生分歧时，升级处理流程可以缓解对立的情况，避免小的投诉演变成大问题；③升级处理流程使组织能够有足够的资源来处理严重或复杂的投诉。4．投诉外部评审流程⑴何时需要投诉外部评审流程①当客户不接受组织提出的解决方案，且无法继续协商时；②当客户准备采取法律行动时。⑵为何需要投诉外部评审流程①尽管内部解决是最好的方案，但最好的投诉管理体系也不能期望让所有的客户都满意；②进入法律程序对于组织和客户双方都是件不幸的事，双方都要耗费大量的时间和金钱，因此选择独立的外部评审流程符合双方的利益；③可以节省大量的法律和管理成本；④可以使投诉在未向外界公开之前得到解决，避免了客户采取进一步行动向媒体、其他协会施加压力，使事件陷入无法收拾的地步；⑤对于客户来说，更容易接受外部评审程序做出的处理结果；⑥有利于维持良好的客户关系，增强客户的信心。⑶哪些机构可以成为外部评审机构①物流行业管理部门；②物流行业协会；③消费者组织；④仲裁委员会等。五、处理好物流客户投诉的方法（一）受理投诉时的技巧⒈倾听客户，给客户发泄的机会⒉对客户表示同情和理解⒊真诚地道歉⒋快速采取行动（二）答复客户的技巧⒈立即答复⒉延期答复⒊转移答复（三）和客户沟通的技巧⒈对事不对人⒉避免下命令⒊用“你可以……”代替“不”⒋叫客户的姓名（四）对待难缠的客户的技巧⒈难缠的客户类型⒉保持冷静⒊做一个问题解决者⒋征求对方意见⒌礼貌的重复⒍寻求帮助（五）采取行动的技巧采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种：（1）过程不合格，是指在生产和服务过程中出现的不合格，常用于服务类产品，如服务态度差，送货不及时，等候时候过长等等，过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客户带来物质上的损失，但是由于员工不按服务承诺和规范操作，给客户带来不愉快的感知。（2）结果不合格，是指提供的最终产品和服务不符合客户的要求，如产品性能未达到要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，服务质量未满足规定的要求等等，结果不合格通常会给客户带来精神和物质上的双重损失。第三节投诉管理体系一、投诉管理体系概述投诉管理体系就可以定义为“建立投诉方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。”对投诉管理体系的策划就是建立投诉方针和目标，识别和确定影响投诉管理的一组要素及其之间的相互关系的过程。二、国际标准BS8600即投诉管理体系——设计和实施指南。（一）什么是BS8600BS8600该标准以国际上一系列一流大公司的实践经验为基础，总结了有效投诉管理的基本原则，适用于各种类型的包括企业、公共机构、政府、非营利组织来建立一个有效的投诉管理体系。（二）BS8600的内容（1）通过称职的人力资源和培训来管理投（2）识别和保持客户和员工的双方权利；（3）为客户提供一个开放的、有效的和便利的投诉体系；（4）运用外部纠正资源，如政府监察、外部评审计划；（5）监控投诉，从中获得信息以便于改进产品或服务质量；（6）审核体系运作的有效性；（7）体系的管理评审。（三）BS8600的结构⒈组织承诺；⒉投诉管理方针；⒊策划；⒋实施和运作；⒌管理评审。（四）BS8600标准条款的理解要点⒈组织承诺的理解要点⒉投诉方针的理解要点⒊策划的理解要点⒋实施和运作的理解要点⒌管理评审的理解要点思考题练习题：⒈什么叫投诉？客户投诉原因的分类？⒉投诉管理体系应包含哪些内容？⒊进行投诉管理的原因。⒋物流客户投诉处理流程的特征。⒌受理投诉的技巧。⒍处理物流客户投诉的原则是什么？⒎什么是BS8600？