第四章有效倾听

1第四章有效倾听学习目的理解倾听对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧2第四章有效倾听学习目的理解倾听对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧3倾听概述倾听的意义倾听的类型倾听的过程倾听中的障碍环境障碍、倾听者障碍倾听策略原则、策略提问技巧阻碍反馈的回应沉默主要内容4自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底40%倾听9%书写16%阅读35%交谈一、倾听概述5倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听表达对对方的尊重倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听意义6获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听倾听类型7预判感知解码评价行动倾听过程8环境障碍•干扰信息的传递过程•影响沟通者的心境倾听者障碍二、倾听障碍9环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的欲望太强烈讨论会封闭轻松、友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题倾听障碍环境类型特征及倾听障碍封闭性、氛围、对应关系10倾听者障碍不想听•厌倦情绪•用心不专•消极的身体语言•急于发言/表现自我•武断不想全听：选择偏好•心理定势•排斥异议听得太多•过于关注细节•太注重演讲方式与个人外表倾听障碍11如何克服倾听者的障碍避免粗心大意导致的沟通失误•尽早列出你要解决的问题。•在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎样做得安排。•对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或与工作评价有关的内容。克服误解障碍•不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。•消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。•考虑对方的背景和经历。•简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解的错误之处。12▲倾听实例对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!13对话二下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。14三、倾听策略积极倾听：原则如何听出潜台词？换位思考注意观察积极倾听的原则良好意愿、换位思考、可信度专心、完整、移情、客观15积极倾听的策略必要准备背景调查环境：创造良好的倾听环境•非威胁性环境•时间、地点态度：排除干扰、关注内容•消除成见，克服思维定势提供语言反馈注意语言的使用•提问•沉默控制身体语言161.投入（态度）☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式姿势☆积极预期（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）倾听策略17听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽181920——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励21你认为她们的目光是？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。观察者的位置行动者AB面对A20.2515.54中间17.5016.75面对B12.0020.75坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。242.理解☆明确目的。☆听清全部信息（忌匆忙下结论）。☆整理出关键点。☆听出感情色彩。倾听策略253.记忆☆重复听到的信息☆脑中复习一遍（笔记）4.反馈☆体语回应☆提问反馈☆沉默技巧倾听策略26提问的技巧提问的目的•解释性提问•认同对方感受•适当的重复•综合处理对方信息注意事项•理解对方•把握好提问的时机•把握提问的内容•注意提问的速度27阻碍反馈的回应劣优命令，威胁我不管你怎么去做，但你必须在周五前将报告放到我桌上！意译对方话的内容你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗？劝解，批评你该知道将本部门的问题拿到全体会议上渲染是不明智的。认同听起来你部门的问题让你非常困扰审问为什么不告诉我你没明白指令呢？陈述自己的感受我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。28沉默“沉默”的技巧沉默的涵义：沉默也是一种态度不感兴趣不好说支持和信任被对方打动解码：非语言信息积极的沉默松弛情绪促进思考控制自我情绪29倾听测试及游戏商店打烊时P399301.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2.打劫者是一男子3.来的那个男子没有索要钱款4.打开收银机的那个男子是店主5.店主倒出收银机中的东西后逃离6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7.抢劫者向店主索要钱款8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9.抢劫者打开了收银机10.店堂灯关掉后，一个男子来了11.抢劫者没有把钱随身带走12.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子以及一个警察习题（做两次）