第二章客户满意度

第二章客户满意目录1234客户满意概论物业客户满意度调查客户满意管理客户满意概论为什么客户会更换供应商•1％因为有人去世•3％因为地理位置的变化•5％因为友情•9％因为竞争•14％因为服务/产品有问题•68％因为服务人员中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满•没有达到期望值•对你缺乏信任•持有偏见•不能满足需要•本来就不高兴•实际能力差•不兑现承诺•不仔细聆听•不耐烦•不给表达情感的机会•产品知识不够•不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中•只有4％向你抱怨•其中的24％确有及待解决的严重问题•如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下•如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下•13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人•满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素•（理性）：问题解决•（感性）：愉快感觉100-1=0VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangJun11,2004l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客VPShanghai,CustomerSupport,JamesZhangJun11,2004•什么是满意度？客户满意概论客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。客户满意概论客户满意度的内涵对客户满意度的基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解：个人层面：客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，客户不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。客户满意概论企业层面，客户满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。客户对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。调查表明，质量优良是客户首选的标准，还有沟通在满足客户期望，使客户满意方面也起了很重要的作用。在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定客户满意度。客户满意概论作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。客户满意概论客户满意概论1时效性原则2客观性原则34客户满意度调查的原则客户满意概论系统性原则科学性原则5经济性原则物业客户满意度调查作用作用作用作用•制定调查目标物业客户满意度调查•制定调查计划•收集资料•资料分析•撰写调查报告•跟踪反馈访谈研究二手资料收集问卷调查方法物业客户满意度调查设计““物业客户满意度调查1、物业管理业服务质量和客户满意度关系——基于杭州市的实证研究--《现代物业》2008年06期根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和客户满意度关系的正确性：整体服务质量对整体客户满意度有显著影响；服务的可靠性、保证性、移情性对整体客户满意度有显著影响；业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异。客户满意度管理★据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益将提高11.33%。对企业而言，“满意顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。★物业管理行业引入客户满意度调查，对整个行业来说，有利于物业服务企业经营理念的转变，有利于物业服务企业员工素质的提高，有利于物业服务质量的持续改进和创新，有利于培育公平竞争的市场环境，有利于提高整个行业的质量水平。22客户满意度管理232、物业服务客户满意度测量的管理实践现代管理理论认为客户满意度是评价企业管理体系综合绩效的重要指标，科学地测量和监控客户满意度已成为企业管理工作的重要组成部份。如何提升客户满意程度，已成为众多企业特别是服务型企业发展历程中的瓶颈问题。客户满意度调查，针对客户不满意的因素寻找纠正措施并付之实施，进一步提高服务质量。采用科学的方法对收集到的客户满意信息进行分析整理，找出客户不满意的主要因素，合理运用企业资源，确定纠正措施，以达到预期的改进目标。客户满意度管理24★真正有效的客户满意度调查，一方面为企业提供了服务改进的现实依据，同时，通过调查本身，增加与客户交流的机会，提高客户对企业服务表现的认知程度。在相当长的一段时期内，众多服务型企业都不约而同地将提高客户满意率作为企业的方针目标之一，但是，对于客户满意率的计算方法却未得到应有的重视。大多数企业只是简单地将满意客户数量与客户总体数量的比值视为满意率。客户满意度管理25依据心理学的阶梯理论，在大量分析研究的基础上，管理学界提出客户满意度的概念。它强调客户满意度是客户在消费相应的服务之后，所产生的满足状态的等次，是客户的一种心理状态和自我体验。★客户满意度的调查和测量，首先要从客户的需求结构入手，对这种心理状态进行界定，从而建立一组相应的评价指标。客户满意度管理26客户需求结构通常包括以下几个方面：1）服务质量需求2）服务功能需求3）服务外延需求4）服务价格需求在明确客户需求的基础上，针对客户满意的心理状态进行界定，通行的做法是分为七种级度：非常满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。客户满意度管理27对于服务型企业客户满意度的评价指标，通常包括以下六方面：1）服务绩效2）服务的保证性3）服务的完整性4）服务的便利作用5）服务环境6）服务人员的情绪客户满意度管理28最后，依据调查数据分析和定性分析的结果，提出有关的管理建议，核心内容应包括：1）确定客户的优先要求2）确定对客户优先要求需采取的措施3）改善措施付之实施的先后顺序客户满意度管理29★满意度测量步骤：第一步：确定测评指标并量化第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实施调查第六步：调查数据汇总整理第七步：计算满意度指数，分析评价第八步：编写测评报告第九步：改进建议和措施客户满意度管理303、如何导入客户满意度管理★客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量技术“客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”：不要过度提高客户期望、改进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本客户满意度管理311）客户满意导入推行客户满意度管理，首先需要导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的服务理念。客户满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想。2）客户满意度研究在员工认识到推行客户满意度管理的重要性和必要性后，需要进一步认识、了解影响客户满意度的主要因素，并建立客户满意度指标的评价体系。客户满意度管理323）客户满意诊断第一步：评估现状对应客户满意度评估体系，客观评估目前客户满意度水平，同时对应同行业的情况、尤其是主要的竞争对手，了解客户满意度水平在行业中的地位，从而了解需要迫切提高和解决的问题，为客户满意度管理的目标打下坚实的基础。第二步：制定目标在建立客户满意度评价指标和客观评估客户满意度水平后，参照竞争对手的实际水平、客户的需求与企业发展的基础上，制定客户满意度的目标。客户满意度管理334）企业内部流程诊断在制定了客户满意度目标之后，首先需检测流程，是否是以方便客户、更好的服务客户为目的。在以“更好的服务客户，一切为客户服务”的指导原则下展开内部检测，找出不符合客户满意管理的流程。进行内部检测经常采用的方法有神秘客户法（主要是与外部客户相关的流程），轮岗/换岗，内部讨论等方法来实现。客户满意度管理345）改进计划与执行在确定了客户满意度的目标和进行了内部流程的诊断后，制定改进方案，并组织实施。在组织施计划的过程中，需要按PDCA循环程序执行：P--计划；D执行；C--检查；A--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。在一个执行周期之后，对客户满意度水平进行重检测量和评估，进入下一个客户满意诊断、企业内部流程诊断、改进计划与执行的循环。客户满意度管理356）客户满意的核心客户满意的核心之一：专业层面客户满意的核心之二：价值客户满意的核心之三：个人品质人格魅力客户满意的核心之四：敬业精神七、客户满意度管理服务只有起点满意没有终点36客户满意度谢谢观赏