网店客服售前话术（PPT32页)

3.2常用快捷短语–售前话术本节内容•如何打招呼•如何讨论商品•怀疑信誉的问题处理•价格辩论如何讨论商品–关于尺码•顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”•回答1:“您好,根据您的尺寸,建议您选择X码.”•回答2:“亲,您的三维是多少?我给您看看需要什么尺码?”•回答3:“您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对vancl的关注与支持！”•总结:提前准备好尺码表,女装要对应三维,详细的了解自己的商品–（如果衣衣不合适，顾客再来就是来差评，来投诉，来退货的）如何讨论商品–关于尺码•顾客：“穿什么号合适？？掌柜的,你好,我身高178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但胳膊较长）”•回答1:“您好，根据您提供的信息建议您考虑订购41码或是42码，我们的产品尺码是标准的国内版，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购。”如何讨论商品–关于尺码•顾客:“请问10岁小女孩可以穿的尺寸是多少？•回答:“您好，因每款商品的尺码都是国内标准版，您根据平时所穿的尺码选择就可以，您也可以根据孩子的身高进行选购，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购。”如何讨论商品–关于尺码•顾客：衣服适合小个子的人穿吗？身高只有153，体重42KG，可以穿吗？•回答1:“您好，此款商品是均码，身高适用范围155cm到180cm”.如何讨论商品–关于尺码•顾客:“此款大衣号码是否标准，想买但又怕买的不合适”•回答:“您好，此款商品是国内标尺码，请您根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持！如何讨论商品–关于尺码•顾客：请问什么时候能有M号的呀？（假设改产品缺货，您如何回复？）•回答：亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，您是考虑其它款式，还是……，无论怎样都感谢亲的关注和支持！如何讨论商品–关于质量•顾客：“（某产品的连接）这个质量如何？•回答1:“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”•回答2:“你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.”如何讨论商品–关于质量•顾客：”你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。”•回答1:”您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。”•回答2:“信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.“如何讨论商品–关于质量•假设你是淘宝的食品卖家，顾客向你咨询：“你好，你们的桂圆干符合国家卫生标准吗？”假如你所卖的桂圆干是农家自制而成且没有卫生许可证但是也是卫生无污染的，你将如何回答？•回答1:“亲，我们虽然没有经过国家卫生标准，但是我们有实体店铺，保证无污染！”•回答2:“您好,我们的桂圆干是自制而成的天然产品,我们本身都在吃,味道比起大量生产的更纯正.更营养.”•回答3:“亲，咱这里卖的是农家土特产哟，纯天然晒制而成，未添加任何添加剂，您可放心购买。”如何讨论商品–关于质量•顾客：“你好，你们的产品符合国家卫生要求吗？”•(假如你的产品全部是正规厂家出品且有卫生许可。)•回答:”亲！我们的产品都经过国家卫生机构检验.完全可以放心购买.”如何讨论商品–关于质量•假设你是淘宝的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好，你这一款198元的鞋子很漂亮，请问鞋子是真皮的吗？•回答1:您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮的我们可以向你推荐几款.•回答2.亲！这鞋子一部分是真皮，一部分是高档PU皮。穿在脚上既舒服又美观呀。•总结:商品描述要真是,童叟无欺才是长久之计.如何讨论商品–关于质量•顾客：“会掉钻吗？”•(假设顾客看上了你店里的一款饰品，但是担心镶钻会掉，你如何解释？)•客服：亲，一般是不容易掉的，如果万一掉了，我们会给亲邮寄相应配钻的呢。”•总结:附加配件可增加客户满意度.如何讨论商品–选择与推荐•顾客：“你好，我看到你这里的围巾很漂亮，我想给我的亲戚朋友挑选几样礼物，是不同年龄段的：我的妈妈，我的姐姐，我的男朋友。”•回答1:“噢，这样您可以看看这三款不同年龄段的围巾！”•回答2:“您好,根据我们的分类里可以找到不同年龄段的礼品.请您了解.”如何讨论商品–选择与推荐•顾客：”请问这条裤子适合什么样的季节穿？“（假设该裤子不分季节都可以穿）•回答：”您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持！“•总结：自己要对产品很了解，针对合适的内容作答。如何讨论商品–选择与推荐•当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导顾客购买？•回答1:“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！•回答2:“您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝”如何讨论商品–难缠的客户•顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？•回答1：”您好,可以的.您还有哪里不明白？“•回答2：”亲，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵“如何讨论商品–未成交处理•对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？•可以说：”对不起，这次没有合适亲的宝贝，下次有适合的宝贝，我会留言通知您的，亲如果有兴趣可在小店再逛逛！“怀疑信誉问题•顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手。”•回答：”亲,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将向亲们提供最优质的服务.“怀疑信誉问题•顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？•回答：您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.怀疑信誉问题•顾客：“我看见别人很多都是消保的。你的产品都没有加入消保，我怎么相信你的品质呢？”假设你是学生，刚刚创业，没有那么多钱加入消保，你怎么解决顾客的疑问？•回答：您好,产品都是我亲自挑选的,保证7天无条件退货.我是刚创业的学生,还没足够的资金加入消保,但我会努力的.希望能得到您的支持,谢谢.怀疑信誉问题•顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？•回答：您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。如何促成交易•当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？•回答1：亲!这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，亲这么喜欢,千万别错过了哦”•回答2：亲!今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”•回答3：如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。价格辩论-直接抱怨的•顾客说“这个宝贝太贵了”•回答：亲，这个价格已经是最实惠了。一分价一分货嘛，宝贝绝对货有所值。价格辩论-同行比较的•顾客：同样的宝贝，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？•回答1：亲!不同的厂家生产的质量可都不一样的，我保证宝贝值这个价•回答2：亲,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.亲放心购买吧!•顾客：这款人家店里才卖40元呢。•回答：是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！价格辩论-威逼利诱的买家•顾客：店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。•回答1：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。•顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。•回答1：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。•顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。•回答：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。价格辩论-装可怜的•顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？•回答：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！•顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？•回答1：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。价格辩论-要礼物或赠品的•顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？•回答1：亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢!•回答2：亲！十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额可以包邮。•顾客：“有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？•回答：亲,品味独特,很有眼光呀,看中的都是小店的精品,不过我们现在暂时没赠品的活动,如果亲喜欢可以一起购买的。价格辩论-去零头的•顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？•回答1：您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！•回答2：汗，卖家被“砍”受伤，装死中……价格辩论-得寸进尺•产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？•回答1：亲，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！•回答2：您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.•如果已经是优惠价格•回答1：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注。•回答2：您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注价格辩论-关于邮费•顾客：你给我包邮吧！•回答1：亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！•回答2：不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。•回答3：好吧，不过要亲自来拿~~（幽默是金）•顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？•回答1：您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.•回答2：很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？•顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！•回答：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。•顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？•回答：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！