解除顾客异议技巧

解除顾客异议技巧第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：“我随便看看”。销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般或再到别的地方转转看”。销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她。销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧！销售情景6您们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。销售情景8当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件怎么办？销售情景9顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开。销售情景13这件衣服怎么穿起来这么紧啊？销售情景14算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。销售情景15我不喜欢这款，太成熟了，穿起来量得好老气。销售情景16我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室，我觉得不好。销售情景17这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定。销售情景18算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。销售情景19大街上经常看到很多人穿同一款，真不敢买您们的衣服。销售情景20算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。销售情景21这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。销售情景22顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客心理上总觉得还是小。销售情景23我喜欢这款衣服，但看起来太老土了。销售情景24您们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？销售情景25我感觉牛仔穿布看起来不上档次，并且还有点像劳动布。销售情景26您们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的。销售情景27您们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的。销售情景28您们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。销售情景29您们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的？第三章如何处理服装的品质问题销售情景30顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。销售情景31您们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀？销售情景32过时的旧款拿出来处理被顾客认出。销售情景33本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款。销售情景34您们这种面料的衣服，还有没有其他款呢？销售情景35您们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好？销售情景36我一直买您们这个牌子，但我发现您们的风格老在变。销售情景37我发现您们家的新款上市速度实在是太慢了。销售情景38这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料理舒适。销售情景39您们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头？销售情景40如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，您们怎么处理？销售情景41什么您们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以。销售情景42什么国际品牌，您们只是挂个意大利的牌子而已。销售情景43您们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好。销售情景44这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢空纯棉的。销售情景45您们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。销售情景46这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了。第四章如何处理顾客的价格异议销售情景47您们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。销售情景48我来您们店好几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了。销售情景49衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。销售情景50这衣服不就是普普通通的化纤面料呢，价格怎么还这么贵。销售情景51顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。销售情景52隔壁店和您们一样都是卖涤纶面料的，怎么您们比人家贵那么多。销售情景53对面店的衣服与您们的款式几乎一模一样，但价格比您们低得多。销售情景54衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。销售情景55顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服。销售情景56我每个月都来您们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？销售情景57为什么您们的衣服要比别家店贵那么多呀？销售情景58像这种款式和面料外面只卖200元，怎么您们却要卖300多元。销售情景59我也是您们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有。销售情景60我可认识您们老板哟，您给我再优惠点，要不我他打电话。销售情景61顾客试穿很满意，但一量看到价格就不买了。销售情景62一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧。销售情景63顾客拿起衣服，问到价格后转向就走。第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题销售情景64我就是先试试，我经常逛街，等您们打折的时候我再买。销售情景65我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧。销售情景66不打折？人家国际品牌都打折呢，您们为什么不打折？销售情景67您们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）？销售情景68您们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣？销售情景69一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买？销售情景70您们店的衣服什么时候开始打折呀？销售情景71刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，您们要赔我差价？销售情景72公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要。销售情景73您们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低。销售情景74其他品牌也打6折，赠品比您们还丰富，您们太不灵活了。销售情景75为什么您们的品牌还没有过季就开始打折了？销售情景76我每年都买您们那么多衣服，应该给我一个特别折扣。销售情景77与对面那家店比起来，您们提供的贵宾卡优惠力度太小了。销售情景78好，就算不打折吧，那把您们戴在模特上的饰品送给我。销售情景79您们的衣服比附近××店（代理店）卖的价格高。销售情景80如果您们一个月内打更低的折扣，我就找您们退货或补差。第六章如何处理顾客的投诉问题销售情景81上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵？销售情景82顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。销售情景83按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。销售情景84无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。销售情景85您们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。销售情景86衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货。销售情景87某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通。销售情景88收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走。第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议语言模板导购：小姐：您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我想念您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再教育次拿起衣服主动引导试衣）销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看语言模板导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗例子语言模板导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品自牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧语言模板导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只是顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！销售情景6您们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，发吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……销售情景8当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件语言模板导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。销售情景9顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您向上非常吻合您的身材和气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定语言模板导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走语言模板导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开语言模板导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？销售情景13这件衣服怎么穿起来这么紧啊语言模板导购：小姐，我们这款的设计是相对帖身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不