质量特性与顾客满意成度的关系

公司质量方针质检部质量方针：以顾客为关注焦点质量第一防检结合质检部质量目标：客户投诉及时处理率≥成品合格率≥错检率≤质量特性与顾客满意成度的关系A：当其特性不充足时顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不满意顾客充其量是满意。B：当其特性不充足时，顾客不满意，充足时顾客就满意，越不充足越不满意，越充足越满意。C：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。理所当然质量就要保证质量特性，符合标准，降低故障率，一元质量不是符合不符合标准的问题，而是怎样提高标准本身。不断提高质量特性促进顾客满意度的提升。如果是魅力质量则需要通过满足顾客潜在的需求，使产品或服务达到间想不到的新质量。质量检验质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。（一）、质量检验的基本要点1、一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能，互换性能以及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特性，不同的产品会有不同的质量特性要求，同一产品的用途不同，其质量特性要求了也会有所不同。2、对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关的产品设计图样作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础，经对照比较，确定检验的每次质量特性是否符合标准和文件规定的要求。3、产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料构成产品的各个组成部份（如零部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术，人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关，因此不仅要对过程的作业（操作）人员进行技能培训，合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业过程方法，必要时对作业过程参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。4、质量检验是对产品的一个或多个质量特性通过物理的，化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、测量、试验，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段（包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等），并且对其实施有效控制，保持检测所需的准确度和精密度及一致性。5、质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样，过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每次质量特性是否合格（符合）从而对单件（项）产品或批产品质量进行判定。质量检验的主要功能（一）鉴别（二）把关（三）预防（四）报告质量过程检验的“三检”原则（一）及时首检（二）注重巡检（三）确认完工检质量检验的“三不放过”原则（一）产品不合格不放过（二）不合格原因不清不放过（三）改进措施不落实不放过质量检验的必要性1、交付（销售使用）的产品是否满足要求，需要有客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成交付使用前对产品的技术认定，并提供证据证实要求得到满足。2、在产品形成的复杂过程中，由于影响产品质量的各种因素（人、机、料、法、环）变化，必然会造成质量波动，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到现实的每一过程的产品进行检验，严格把关才能使不合格的产品不转序、不放行、不交付（销售使用），以确保产品最终满足使用的要求，确保顾客的合法得益，维护生产者的信誉和利益。质量检验的基本任务1．按程序和相关文件规定对产品形成全过程的各阶段各过程的产品质量，依据技术标准，图样，作业文件的技术要求进行质量符合性检验。以确认其是否符合规定的质量要求。2．对检验确认符合规定要求的产品给予接受，放行交付并出具检验合格凭证。3．对检验确认不符合规定要求的产品按程序实施不合格品控制。剔除，标识登记并有效隔离不合格品。进货检验1)查验供方提供的质量凭证；2)按检验规程要求进行实物及样品的外观检验；3)按照检验规程规定进行检验，试验。对检测结果进行数据处理，并对照规定判定是否合格；4)记录检验，试验数据和结果签字保存；5)对不合格品采取隔离措施并按规定做出处理决定；6)未经进货检验或验证的产品不办理入库手续，不许投放作业过程（工序）；7)采购物资因生产急需来不急检验或验证需要放行的，应对该产品做出明确标识，做好记录，经规定的授权人员签字，并在检验证实不符合要求时能及时追回和更换的情况下，才允许放行，投入作业过程（工序）。过程检验1、确认过程（工序）形成的质量是否符合规定要求。2、确认作业（工艺）过程是否受控。3、确认作业（工艺）参数，作业环境条件、设备状态、作业方法、操作人员是否需要调整。4、依据按照检验规定检验项目、抽样方案、检验频次、检验方法，使用的计量器具和仪器设备等进行检测。5、及时首检。6、对测量结果进行数据处理、对照规定判定产品是合格，证实过程是否受控。7、对出现的不合格采取措施“隔离”并按规定出处理决定。8、发现不合格时，要及时进行过程（工序）调整和纠正，防止再发生不合格。9、记录检验，试验数据和结果签认保存。最终检验（成品检验）1、按检验规程要求进行外观检查。2、按照检验规程进行检验、试验（精度、性能、功能等）3、对测量结果数据判定是否合格。4、不合格品进行隔离措施，并按有关规定处理。5、记录检验试验数据和结果，签认保存。6、以检验合格的成品签发合格证件。出厂检验1、包装检验。2、对检测的记录技术文件的正确性完整性有效性确认。3、证实产品合格的凭证及其随机文件是否齐全。4、记录检验结果，签认保存。