重新赢回顾客

1进阶管理课程—重新赢回顾客课程目标提高服务意识与品牌意识掌握积极获取顾客回馈的方法正视每一个投诉掌握正确处理顾客投诉的方法。2柳盛的愿景：3顾客会如何评价柳盛?品牌接触4顾客的认知不论客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于顾客的认知请记住：顾客的看法就是事实!5=看待事物和理解事物的方法认知6789柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息?美观整洁真诚友善优良维护高质稳定准确无误快速迅捷10我们适应顾客，还是顾客适应我们？11顾客的想法：人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有办法…为了多个顾客多赚一份钱。不过没有人组织，搞得很混乱，非常之不礼貌啊！这样的环境蛮影响胃口的…一直都很喜欢柳盛的环境，干净明亮，产品符合我们大众口味，价格还适中。但是随着生意越来越好，餐厅卫生越来越差了，不知道厨房的卫生怎么样？吃东西的地方，还是要卫生一点好啊，不然始终不放心。12由内至外的思维方式（按我们的要求服务顾客）由外至内的思维方式（按顾客的需求提供服务）转向服务行业现在的趋势是13品牌的守护者我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务我们需要沟通并支持我们的工作伙伴我们是？14如果我们不能好好的照顾我们的顾客,别的餐厅会很乐意照顾他们。我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客15这些对我们意味着什么？16顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱什么是顾客终生价值?17损失一个顾客＝？一般顾客每次消费的金额是多少？____________一般顾客每年光顾柳盛的次数？____________一般顾客每年消费的金额是多少？____________该顾客是柳盛固定顾客的年限：____________总计：顾客的终生价值____________假如该顾客影响其亲友的人数：____________总的损失金额:____________18你知道吗...平均87%的顾客会告诉9-10个人他们的不满意，而13%的顾客会告诉至少20个人，而每当一位顾客对我们提出他的不满时，其实说明还有26位顾客未将他的不满讲出来19这些还对我们意味着什么？20顾客满意吗?21我们能看到冰山的多少?顾客投诉的行为顾客投诉的根源22收集顾客反馈的方法顾客调查问卷调查焦点顾客访谈顾客反馈赞扬询问投诉一线服务人员的反馈23每年，每月，每周有多少投诉?每年、每月、每周有多少个询问?最普遍的询问是什么?每年、每月、每周有多少个赞扬?最普遍的赞扬是什么？收集顾客反馈24如何处理顾客投诉？25正视顾客投诉对顾客而言：顾客希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决对自己的期望没有得到满足的一种表述26对公司而言：正视顾客投诉正视投诉，因为：投诉可以指出公司的缺点投诉是提供我们继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会27产品服务环境安全顾客投诉28其它掺杂异物（食品）货品售完价格品质不良对产品的投诉29其它不把顾客的抱怨当作一回事无法满足客人的要求知识不足速度慢效率低不主动不回应让顾客久等上错单找零错误服务态度不礼貌对服务的投诉30噪音太大设施不足设计不当设备故障卫生状况不佳地面过滑温度不适宜光线太强或太暗对环境的投诉31其它对环境的影响财产的损失意外事件的发生对安全的投诉32产品品质员工的态度服务速度餐厅不清洁员工不主动不回应错误/遗漏产品顾客投诉最多的是：33顾客赠予我们的礼物。高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。投诉是？34如何赢得顾客:isten专心倾听pologize表示关心，致歉并认同顾客感受atisfy采取行动，使投诉顾客满意hanks感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临35仔细倾听目光注视肢体语言了解主题切勿动怒表示歉意感同身受了解事实提出方案解决问题感谢顾客再次致歉送别顾客表示关心，致歉并认同顾客感受采取行动，使投诉顾客满意专心倾听感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临如何赢得顾客:36处理投诉过程中的要点：及时回应如果可能，请顾客到一个较安静的场所让顾客发泄不满情绪不要挑战顾客不要与顾客争执寻求某些共识强调你可以做些什么以全体顾客的立场来说明规则和政策让顾客了解事情的进展37角色演练38步骤时间经理顾客观察员准备3’熟悉案例，计划运用原则步骤熟悉案例，计划如何让对方用原则的说话熟悉原则、技巧与步骤演练5’运用步骤，原则设计使对方运用原则的机会倾听并记录讨论3’先自我评估优点及改进处说出具体的优点及建议，提出感受运用人际沟通原则提出建设性意见391.顾客在餐厅摔伤2.消费者遭受第三人伤害3.顾客用餐时被烫伤4.在餐厅就餐，钱包被偷了案例:401.制定应付突发事件的处理程序。2.制定针对性的应对措施和操作程序,并对员工进行培训。3.作好应对突发事件的各项物质准备工作。4.尽可能地减少突发事件对正常的顾客消费和业务运转的影响和干扰。5.遇到严重的店客冲突,应迅速与有关机构取得联系。掌握处理突发事件的要点: