重要客户管理

重要客户管理课程姓名：日期：地點：培訓师：行政細節每天上課時間：休息：午餐：每天下課時間：7Hours(9:00)10:30-10:45;15:00-15:2012:00-13:0017:00为了维持良好的学习环境，敬请将您的手机和BP机关闭或调至安静档。学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!谁?虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生日妻管严说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的课程时间安排暖场与态度调整第一单元：压力管理第二单元：客户(关系)管理第三单元：客户渗透与发展将要进行….第一单元压力管理什么是“压力”--身体的心理性不平衡状态,包括不愉快的情绪与认知成分.什么是压力它是现代社会的社会病压力状况如果不及时调整的话，可能导致精神与身体方面的健康问题压力状况是影响我们生活品质的现象Desserts压力状况的表现：见到新的任务就烦闷不明不白地感到烦躁下班后不想说话容易与他人争吵忽然觉得自己性格变得不是我了遇到突发事件就莫名其妙地慌乱不思茶饭,睡眠不好坐在座位上感到非常疲劳，没有任何做事的念头做事开始丢三落四回家不愿与家人开心交流肠胃病经常犯。。。产生压力的内在原因心态原因习惯原因思路原因性格原因技巧原因健康原因面对内在原因的技巧调整心态的技巧改善习惯的技巧有效工作的技巧判断与取舍的技巧休息的技巧创造良好工作环境的技巧处理工作与生活关系的技巧保持健康的技巧调整心态的技巧聪明的自我谈话我是谁我应该认真生活每一天我的每一天都是珍珠，我要把它们用闪光的线串联起来建立阳光心态我是阳光照耀你快乐并痛着，不是痛并快乐着自信与乐观理解恐怖，理解黑暗，理解心中的魔鬼把心中的魔鬼变成机会改善习惯的技巧选择一项习惯找出观念差别建立新习惯的行为定下决心与目标在特定时间段内重复进行判断与取舍的技巧根据利益相关人定标准根据标准做判断根据判断做取舍根据取舍做安排根据安排检验结果根据结果判断利益相关人的满意度休息的技巧建立休息的意识休假的安排双休日的运用2分钟休息法(Turn)随时随地呼吸法转换视觉点休息法意念行走式放松法保持健康的技巧规律性健身随时随地锻炼法心理健康决定生理健康调整生物钟里的兴奋点保持上洗手间的节律理解造成压力状态的几个关键健康因素：长期驼背姿态导致的肌肉紧张症头部自然下坠带来的颈椎病眼球长时间盯视电脑屏幕导致的厌倦感什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,它对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力2.影响他人情绪的能力IQEQ知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ=人际关系==！影响力成功EQ的三个等级总结问题与答疑个人行动计划将要进行….第二单元客户关系管理客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：通用电器HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema参考资料价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema参考资料建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料★生日2.教育情报★学历★获奖★擅长3.家庭情报★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.人际情报★交友情况★人际观点5.事业情报★就业经历★事业目标★现职态度6.生活情报★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.内涵情报★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好☼请将自己烙印在客户心上最好的销售方式口碑销售(掌握细节)★王永庆成功的故事★最伟大的推销员—乔.吉拉德人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型一.驾驭型——街头门士派·听演讲的唯一目的就是学习.·非常有时间管理的观念.·典型的生意人,会过滤电话及访客.·无法忍受无所事事.·不花时间在无谓的闲聊.·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.·外表干净,穿着合理,井然有序.※他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.阅读资料人际风格二.表现型——过度热心派·听演讲的目的是希望享受快乐时光.·友善而开放,很少过滤电话.·办公室凌乱,很少追踪工作.·会在办公室放家人的照片.·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.·喜欢观赏刺激的运动.·常当场做决定,不需太多的时间思考.※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.阅读资料人际风格三.亲切型——快乐调停派·听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.·几乎没有时间管理的观念.·对人对事喜爱凭感觉.·讨厌面对压力,所以常先设障碍.·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.·不喜欢改变.※他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.阅读资料人际风格四.分析型——专业实际派·听演讲的目的是深入研讨主题.·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.·对时间掌握精确,不能忍受模糊.·重视细节,永远认为资讯不足.·极端好奇,喜欢分析事物.·喜欢整齐,有条理.·决定的速度很慢,决不情绪化.※他们的口头禅”这是原则问题”必须说服他们的顽固阅读资料人际风格各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•一致性的•有耐性的驾驭型（Dominance）•直接、简短、重点式答复•关注业务•强调利益•提供挑战，自由及机会•问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）•诚恳的•耐心的引导出目标•保留弹性•关注人际关系•澄清事实表现型（Influence）•亲切，友好•关注团体而非个人•重视整体而非细节•提供社交的活动•提供支持•提供发表意见的机会结总问题与答疑个人行动计划将要进行….第三单元客户渗透与发展讨论:请问您如何去识别重要客户?80/20定律或ABC分析1.从销售量的角度2.从销售额的角度3.从销售利润的角度从市场发展的角度1.考虑市场竞争策略2.考虑广告宣传作用3.考虑客户忠诚度从客户管理的角度1.考虑客户的信誉2.考虑客户佔有率3.考虑利益延续作用客户的组织结构分析(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为：使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、技术维护和选择的部门财务部门：管理和审批采购资金的部门供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门客户的组织结构分析管理决策层采购负责部门技术管理层财务管理层最终使用部门(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、审批和执行。比如技术、财务和采购部门。决策层：最终决定的层面。客户的组织结构分析决策层高层行政主管管理层技术部门管理层采购财务使用部门管理层操作层技术部门操作层技术部门使用部门操作层使用部门财务计划部门大客户采购中心图四种购买角色经济性购买影响者（经济购买者）EconomicBuyingInfluence使用性购买影响者（使用购买者）UserBuyingInfluences技术性购买影响者（技术购买者）TechnicalBuyingInfluences教练Coach经济性购买影响者角色：对购买作出最终的批准数量：特定销售中只有一个这样的角色，但可能是一组人员，例如一个小组、委员会。作用：控制支出授权放行对资源的选择性应用否决权关注点：影响这一组织的最后防线提出的问题：“这个投资能给我们带来什么样的回报？”“这对我们组织的影响将会怎样？使用性购买影响者角色：评价产品或服务对于他们所做工作的影响数量：通常是几个或很多作用：使用或管理你提供的产品或服务的人这些人将在你所提供的解决方案中生活你产品/服务的成功直接关系到使用者的成功关注点：他们所从事的工作提出的问题：“在我的工作或部门中它将怎样地工作？”技术性购买影响者角色：筛选供应商数量：几个或很多作用：在可衡量方面对你的产品进行检验守门员－无权作出最终的决定，但有否决权可以因为说明书以及技术性原因说“不”关注点：符合他们需求的性能指标提出的问题：这些会满足必需的性能指标么？教练角色：为你实现销售目标提供指导数量：你最少发展一个教练提供并解释的信息：这个单独销售标的正确有效性其他的购买影响你的策略分析中的其他要素关注点：帮助你在这个销售目标的成功会提出的问题我们如何才能确定这个销售将会成功？找到教练的地方：在买方组织里在卖方组织里在其他地方购买影响者关注的结果经济性购买者低成本的拥有符合预算提高生产力可盈利平稳的现金流弹性使用性购买者可靠性提高效率提高技能完成任务解决问题更好/更快/更容易完成工作容易使用和学习技术性购买者符合标准及时生产最好的技术解决方法可靠性低价教练被认定能见度有贡献被视作为问题解决者大客户管理阶段大客户管理孕育阶段大客户管理初期阶段大客户管理中期阶段伙伴式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段买方的角度产品知识：技术、应用沟通产品知识：技术协调大客户经理的权威化，大客户经理小组业绩评估、长期规划、流程重估内部战略资源的供应商卖方的角度销售和谈判内部谈判客户渗透质量改进、降低成本流程整合大客户经理的角度研究和规划监控、细节监督、做事社交技巧、了解客户思考、研究准备试销当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了☼请将自己烙印在客户心上结总问题与答疑个人行动计划感恩的心我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!感恩时间-认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？谁在工作上对你助益最多？谁在学习上积極与你分享?那位部属认真学习成长快?