银河基金客户俱乐部《盈和会》方案

2019/10/151银河基金客户俱乐部《盈和会》方案2008年12月12日2019/10/152对客户俱乐部的理解盈和会建设策略及方案客户积分计划客户服务分类情况合作及预算建议目录2019/10/153PARTＩ对客户俱乐部的理解2019/10/154对客户俱乐部的理解由某个组织发起并管理运作定期与会员联系并为他们提供具有较高感知价值的利益包，通过与会员建立富有感情的关系，不断地激发提高他们的忠诚度2019/10/155对客户俱乐部的理解对于基金行业来讲,客户俱乐部是公司整体客户服务的一个升华、综合的体现：以提供客户利益为导向以客户体验为中心以客户需求为目标优质的客户服务2019/10/156=客户忠诚计划=客户带来利益（差异化服务）对于频繁光顾企业的忠诚客户而言，在与企业长期交互的过程中，他们往往希望企业对自己的忠诚行为能给予肯定，从而使他们能够获得不同于一般客户的特殊待遇与回报。打折或减价是无法创造客户忠诚度的，客户忠诚是不能够买来的客户的利益：硬性利益（财务利益）VS软性利益（非财务利益）客户俱乐部2019/10/157客户俱乐部能带给我们的：为公司和客户创造了对话的机会和平台–对话为导向的沟通(创造沟通机会）能使很大一部分非网上用户可以使用我们的网络平台为客户提供真正的感知价值–以价值为导向的利益（创造差异化服务）鼓励客户重复购买产品或向他们推荐产品来激发客户公司品牌转播的媒介与客户建立富有感情色彩的关系，非简单依靠财务上的刺激提升客户忠诚度（减少赎回率）-留住客户、奖励忠诚及重要客户赢得潜在客户建立更完善的数据库2019/10/158PARTII盈和会建设策略及方案2019/10/159行业现状从目前来看，60家基金公司中目前开始开展客户俱乐部的有：富国基金（和富会），招商基金（客户俱乐部），诺德基金（教育俱乐部，单纯提供教育增值服务），国投瑞银基金（睿友会），工银瑞信（财富俱乐部）,光大保德信（客户俱乐部）单纯有积分计划的有：南方基金、大成基金；有类似俱乐部名称但无内容的：鹏华基金（鹏友会）。有特色的俱乐部有3家：招商、富国，工银瑞信，招商的内容重于形式（没有品牌化），富国的形式重于内容（有品牌标识和传播意识），尚未退出积分计划。2019/10/1510行业现状（con‘t）国投瑞银（睿友会）2019/10/1511行业现状（con‘t）国投瑞银（睿友会）集客户积分回馈、投资者教育以及门户网站品牌宣传为一身08年正式成立以来，获得旗下客户一致好评第一期客户积分回馈活动于11月15日展开，得到客户积极响应，首日就有1000多件礼品成功兑换，参与抽奖的总投注数量超过几万国投瑞银本次兑换投入超过1万件精美礼品，总投入近100万元2019/10/1512行业趋势传统的基金销售渠道受到诸多限制传统服务模式有限-无法拉开各基金公司差距引入个性化服务理念、为客户提供具有较高感知价值的利益包，将是整个行业的趋势。尽快推出客户俱乐部将使我们走在行业前列2019/10/1513盈和会——银河基金目前个人客户分布结构客户帐户市值分布情况3817722897741252198654419445265184020000400006000080000100000120000140000160000180000200000220000240000260000280000300000320000340000360000380000400000A(流失客户,份额等于0)B(大0且小于3万)C(大于等于3万且小于5万)D(大于等于5万且小于10万)E(大于等于10万且小于30万)F(大于等于30万且小于50万)G(大于等于50万且小于100万)H(大于等于100万)2019/10/1514各区间市值分布情况02212068086472937388641089854.1662220897.9168288153.4178020530.3831991369.2030000000060000000090000000012000000001500000000180000000021000000002400000000A(流失客户,份额等于0)B(大0且小于3万)C(大于等于3万且小于5万)D(大于等于5万且小于10万)E(大于等于10万且小于30万)F(大于等于30万且小于50万)G(大于等于50万且小于100万)H(大于等于100万)盈和会——银河基金目前个人客户分布统计2019/10/1515盈和会——银河基金目前个人客户分布结构通过数据，在全部有效个人投资者中，帐户市值在0~10万之间的客户有312160人，占所有有效个人帐户的98.33%，而这部分人群的总市值占据了64.38%。而帐户市值在100万元以上的帐户只占所有有效帐户的0.058%，即184个，但代表了16.10%的个人投资者总市值。至于中间那部分帐户市值在10万~100万的客户共5129人；占据市值19.52%。2019/10/1516盈和会——银河基金个人客户管理费贡献度情况（固定收益类）汇总情况总帐户数帐户数量占比总份额(份）份额占比总市值（元）市值占比管理费总收入（元）管理费收入占比平均每个帐户持有金额（元）固定收益类产品个人64,54898.69%994,445,574.4513.50%1,014,305,150.3113.61%12,015.1315.19%29,711.27机构8581.31%6,374,344,659.0886.50%6,438,575,787.5286.39%67,099.2884.81%12,770,981.50Total65,406100.00%7,368,790,233.53100.00%7,452,880,937.83100.00%79,114.41100.00%201,609.172019/10/1517汇总情况总帐户数帐户数量占比总份额(份）份额占比总市值（元）市值占比管理费总收入（元）管理费收入占比平均每个帐户持有金额（元）权益类产品个人667,85799.79%6,410,787,808.0697.40%4,132,993,510.5095.76%162,380.1696.88%40,963.73机构14360.21%170,840,554.342.60%182,886,989.884.24%5,226.323.12%827,704.89Total669,293100.00%6,581,628,362.40100.00%4,315,880,500.38100.00%167,606.48100.00%47,837.53盈和会——银河基金个人客户管理费贡献度情况（权益类）2019/10/1518盈和会——银河基金个人客户管理费贡献度分析在固定收类产品方面，个人客户达到了65548个，而机构客户只有858个，账户数量占比达到了98.69%对1.31%。在固定收益类产品的客户分布中存在着严重的20/80现象，即1.31%的客户数量却代表着公司85%的管理费收入。权益类产品的客户分布与固定收益类恰恰相反，也就是说，这99.79%的权益类个人投资者代表着97.40%的份额规模、95.76%的市值、以及96.88%的管理费收入。2019/10/1519“盈和会”客户俱乐部大“盈”致“和”。“盈和会”是银河基金管理有限公司创办的非盈利性基金份额持有人会员俱乐部。“盈和会”客户俱乐部的成立将与我们的主门户网站、鼠来宝网上基金平台一同构建起品牌传递的三圣一体2019/10/1520“盈和会”客户俱乐部建设方案目标客户群–所有持有银河基金的个人投资者会员级别分为“和”、“喜”、“福”三级分级标准和宾会员---基金投资金额在10万元以下（不含）喜宾会员---基金投资金额在10万元以上（含）-100万元以下（不含）福宾会员---基金投资金额在100万元以上（含）2019/10/1521“盈和会”客户俱乐部建设方案（利益提供）通过客户俱乐部的积分计划，提供对客户具有很高的感知价值鉴于客户的80/20现象严重，因此对于低端客户-提供足够参与度，感知度高的增值服务对于高端客户-尽量提供更多高端、体现身份、存在性的服务2019/10/1522“盈和会”客户俱乐部建设方案（财务成本）财务问题–维持客户俱乐部的费用是长期的，需要严格控制成本。根据目前基金行业情况来看，每次的回馈活动需要运用0.1%~0.3%的管理费收入对公司管理费贡献越高的客户享受的服务及相关积分也越多通过第一次的投入，计算出在投入后客户的维持率和流失率，进一步优化投入成本2019/10/1523“盈和会”客户俱乐部建设方案（沟通方案）一年两次的积分回馈活动7/24的网上门户服务，随时提供积分、份额、交易明细、网上信息咨询等一系列的服务建立客户反馈、互动的bbs更多的内部沟通–通过公司员工对客户俱乐部的支持、从而在传统营销中更多的进行宣传充分利用邮寄、短信、呼叫中心等方式的沟通2019/10/1524“盈和会”客户俱乐部建设方案（组织管理）外包服务–提供积分生成系统、礼品采购、派送、反馈支持保障部门–技术环节上的配合客户服务–客户俱乐部的日常维护、沟通、管理等2019/10/1525PARTIII盈和会客户积分计划2019/10/1526客户积分计划积分构成-交易积分与活动积分积分计算规则-客户积分＝交易（份额）积分＋奖励（活动）积分-兑换使用积分积分兑换-积分换礼、积分抽礼等活动，兑换成功，积分相应的自动扣除。2019/10/1527客户积分计划每日积分=上一交易日客户基金份额*上一交易日持有基金净值(即客户上一交易日账户总市值)*基金单位分值基金单位分值–即变相的客户对公司管理费贡献度的系数目前银河基金旗下基金单位分值如下：银河成长单位分值：150分/万元/自然日银河稳健单位分值：150分/万元/自然日银河收益单位分值：150分/万元/自然日银河银泰单位分值：150分/万元/自然日银信添利A、B单位分值：65分/万元/自然日银富货币A、B单位分值：33分/万元/自然日2019/10/1528客户积分计划e.g.例如一位银河基金的客户同时持有银河稳健1万份以及银富货币10万份，上一个交易银河稳健和货币的基金净值分别为0.85和1，则此客户客户在此日的积分=10000*0.85*150/10000+100000*1*33/10000=127.5+330=457.5分持有两只基金365天（一年）后的累积积分大约为457.5*365=166987.5分2019/10/1529PARTIV盈和会客户服务分类2019/10/1530客户服务分类为了更好的体现不同级别的差异性，对现有的以及即将推出的服务内容进行了分级高级别客户如“福宾”，享受我们公司提供所有服务外，更有度身定做的VIP福宾卡，卓显其价值地位。2019/10/1531客户服务分类情况服务方式客户服务内容频率客户类别和宾喜宾福宾短信开户及交易确认短信（需定制）T＋1日▲▲▲新产品、公告、分红类短信不定期▲▲每日净值短信（需定制）每天▲▲▲客户生日祝福短信不定期▲▲▲银河基金节日祝福不定期▲▲电话电话语音自助查询服务工作日▲▲▲客服人工电话服务工作日▲▲▲电话优先通道服务7月24日▲▲福宾VIP人工专员专线服务7月24日▲客户自动留言服务7月24日▲▲▲交易失败人工通知服务工作日▲▲资产证明需求服务工作日▲▲▲个人资料实时更新服务工作日▲▲▲对帐单退信人工通知服务工作日▲▲各种资料补寄服务工作日▲▲▲传真自动传真索取资讯7月24日▲▲▲传真咨询服务7月24日▲▲▲对帐单传真发送7月24日▲▲▲自动传真接收（业务表单）7月24日▲▲▲2019/10/1532客户服务分类情况（con’t）网站鼠来宝网上基金交易查询平台7月24日▲▲▲在线客服7月24日▲▲▲各项服务定制7月24日▲▲▲客户服务电