顾客忠诚度方案

如何提高顾客满意度？孙贵清顾客满意基础理论课程大纲12从顾客满意到顾客忠诚第一节顾客满意基础理论请问：顾客是什么？大家都说：“顾客是上帝”请问在座各位有谁见过“上帝”？“上帝”又能给予我们什么？我认为：“顾客就是老板。”老板是给我们发工资的人；老板也是炒我们鱿鱼的人。可以说：顾客是我们的“衣食父母”！什么是“顾客满意”？顾客满意(CustomerSatisfaction)是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望；当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。“顾客满意”理念顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。现在，我们的使命之首就是“让顾客满意”。顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发；企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念；企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。“顾客满意”的意义顾客满意是企业取得长期成功的必要条件有这样一组权威数据显示：平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临；相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。顾客满意是实现顾客忠诚的基础只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。“顾客满意”的价值“顾客满意”的衡量美誉度指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。指名购买率指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。回头率美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客满意度越高。“顾客满意”的衡量指标投诉率投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。购买额指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。对价格的敏感度指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意度不够高。影响顾客满意的2大因素顾客期望指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。顾客感知价值指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。顾客期望对顾客满意的影响顾客A的期望值（a）顾客B的期望值（b）顾客C的期望值（c）顾客A顾客B顾客C期望值（a）提供的服务（b）期望值（b）提供的服务（b）期望值（c）提供的服务（b）不满意满意很满意影响顾客期望的因素顾客以往的消费经历他人的介绍企业的宣传顾客感知对顾客满意的影响企业A给顾客的感知价值（a）企业A企业B企业C顾客的期望值（b）感知价值（a）很满意满意不满意企业B给顾客的感知价值（b）企业C给顾客的感知价值（c）顾客的期望值（b）感知价值（b）顾客的期望值（b）感知价值（c）顾客满意度分级不满意一般满意很满意很不满意惊喜、激动、感谢，顾客感知期望值好感、肯定、认可，顾客感知=期望值无明显的正、负情绪，无所谓抱怨、遗憾、烦恼，顾客感知期望值愤怒、投诉、反宣传，顾客感知/期望值≈0“必有”特征“期望”特征“兴奋”特征顾客对产品需要程度顾客满意程度卡诺模型调查顾客满意度的10种方法一、服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。主要采用两种方式问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音录像作为证据。调查顾客满意度的10种方法二、感知质量调查直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。调查顾客满意度的10种方法三、满意度指数模型调查调查顾客满意度的10种方法四、满意度+不满意度调查通过“感知质量满意度”或“满意度指数模型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为什么不满意。调查顾客满意度的10种方法五、满意度+短板改进调查顾客满意度的10种方法六、满意度+KANO分析调查顾客满意度的10种方法七、差异化服务——满意度+U&A服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企业自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等。分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。调查顾客满意度的10种方法八、满意度+卓越服务根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在竞争市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。调查顾客满意度的10种方法九、满意度+用户体验调查顾客满意度的10种方法十、满意度+服务管理第二节从顾客满意到顾客忠诚如何让顾客满意？1、把握好“顾客期望”不过度承诺过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、失望越大”。留有余地的宣传所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更信赖。引导顾客期望的技巧1、向顾客展示其忽视的因素2、修正对方的经验3、修正对方的思维模式如何让顾客满意？2、提高顾客的“感知价值”提升产品价值提升服务价值提供人员价值提升形象价值提升环境价值降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本案例：宜家的顾客满意策略宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升顾客满意度的策略只围绕2点：1、不断提高客户价值宜家产品系列广泛，经营1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具，顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。2、不断降低顾客成本宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。真诚沟通是让顾客满意的基础对待顾客像对待自己家里的客人一样热情的态度、真诚地赞扬扮演好“专家”的角色，让顾客信任记住顾客的姓名使用专业的销售用语微笑是最美丽的语言善用“肢体语言”与顾客交流同理性倾听，让顾客说话欣赏顾客并学会接受顾客的差异性及时售后跟进电话跟进预约回访加强消耗附加惊喜告知涨价信息感情投入……附加惊喜生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝福短信、免费美容等）传统节日礼品赠送会员俱乐部互动平台幸运抽奖活动……提高顾客满意度的策略标准化的“顾客服务流程”专业化的“客户关系管理”系统化的“客服考评体系”微笑是你成功的魔法石！请时刻保持婴儿般纯真的微笑！培养顾客忠诚顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠诚”！“顾客满意”＝“顾客忠诚”？“漏桶”原理随着企业的发展和行业竞争的加剧，新的顾客不断加入，老顾客却在不断流失。如果出现老顾客流失则表明：顾客对企业不忠诚。顾客忠诚度的衡量连续重复购买或消费的次数挑选商品或服务的时间长短对价格的敏感程度对竞争品牌的态度对产品质量的承受力购买或消费金额的大小影响顾客忠诚的因素顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素只有顾客超满意才能实现顾客忠诚顾客的信任因素顾客的情感因素顾客的转换成本从一家企业转到另一家企业增加的成本，包括时间、精力、金钱、关系、感情等。重新尝试风险如何提高顾客忠诚度？努力实现顾客满意奖励顾客忠诚增加顾客对企业的信任加强对顾客的感情投入提高转换成本实现服务的唯一性和不可替代性加强内控管理，为顾客忠诚提供保障建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客服务无止境，我们只有持续改进，不断提高服务水平，不断加强内部管理，才能真正提高顾客满意度，进而实现顾客忠诚。谢谢观赏