顾客満足向上(中文)

顾客满意度向上２００８年７月ウシオ電機株式会社ランプカンパニー品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ推進室企业活动的思考方法制品・开发・制作怎样的制品才可以进行贩卖呢？・怎样制作会更顺利呢？・通过怎样的方法卖给客户呢？市场・投入・顾客内心想要怎样的制品・服务？・顾客内心深处的满足・不满足是怎样的？顾客中核主义（顾客中心、顾客第一重点主义）业绩＝顾客的支持率顾客是谁？厂家（ＵＩ、ＵＨＫ，ＵＰＩ、ＵＳＺ）贩卖公司（ＵＫＩ、UTI等）组装厂家（ＦＸ、佳能等）最终用户组装厂家的专卖店･代理店传媒、有影响力的人士社内顾客和社外顾客技术部资材部制造部品质保证部其它间接部门・营业部门・配送部门・维护部门・贩卖公司・组装厂家・组装厂家的专卖･代理店・最终用户・传媒・有影响力的人士社内的顾客社外的顾客下一个工程是顾客相关部门自已前工程后工程现在的顾客过去的顾客潜在的顾客供应商等合作公司上司部下ＣＳ从经营开始ＣＳ（CustomerSatisfaction:顾客满足）（ＣＳManagement）以顾客为中核心的企业理念的存在和活动的经营产生以顾客为中核心的思想、行动组织的DNA的经营达成『业绩＝顾客的支持率』的经营以顾客至上为中核心的经营哲学的存在和积极的活动ＣＳ向上活动的基础CS是反应在其企业理念上、以最高领导为首,率领全公司以ＤＮＡ化为目标。对于顾客所提出的课题（开发依赖、性能向上等）、顾客的期望（纳期缩短、成本下降、订单内容的变更等）、困扰的事情（品质问题、増・减产对应、不满（投诉对应效果差、速度慢等）大家努力一起改善、将其改善的成果再给顾客进行评价的连续性的活动是有必要的。因此、了解顾客的期待是什么、满足、不满足是什么就非常的重要。CS向上活动的定义1.企业･组织的全体相关人员是谁、2.指定谁是客户3.改善显而易见的问题点4.从显而易见的问题点发掘满足的要因5.和创造・革新（改革）相联系6.给予期待以上的高满足･感动7.持续带来的结果8.得到顾客的支持9.反应出业绩贡献的不断循环全部活动。［ＱＣ」和［ＣＳ」的区别ＱＣ(品质客理）主要是与形状的物品・商品的品质相关的手法･想法。ＣＳ是与经营全体相关、「有形的物品相关的品质客理和无法目视到的另一种商品使给予人服务的品质管理的双方向上的手法、思想。ＣＳ很难形成手册化、因为不断的在对应顾客时时刻刻变化的要求、有必要快速的克服很多的课题。加强「改善」、就能满足「革新」、在顾客提出要求之前进行提供。后期的服务和顾客满足不能联系。满足的等级满足、不满足的等级是根据厂家和顾客的相对关系来决定。厂家的能力顾客的期待度结果A高低顾客没有理解服务的价值、服务无法进行、徒劳无功。有时候还会给顾客带来痛苦。B高普通同样不理解A。只是认为如果进行良好的服务，就会顾客。C高高相互之间的满意度很高。达到理想的关系。D普通低即使是普通程度的服务、也认为得到很好服务。也容易达成共识的关系。E普通普通可有可无。有可能会转移和竞争者进行合作。F普通高顾客一般不会再进行交易。失利的原因街知巷闻。G低低价格大幅度下降的情况下才能维持关系。H低普通顾客一去不返．I低高发展至大的投诉案。遭受谴责、失利的原因以更快的速度街知巷闻る。现状还是F最多,也有存在客户中断与我司的交易,寻找了其他的厂家的状况,所以我们还得提高.满足、不满足的表面化和潜在化满足不满足0分没有满意、也没有不满意的等级100分以上：感激・感动等级80～100分：非常满意75分：很满意0～75分：比较满意0～－75分：比较不满意－75分：很不满意潜在的区域－80～－100分：非常不满意－100分以上：恼火的等级表面满意的区域潜在的不满意区域表面不满意的区域如果消除不满意，就会变得满意吗？为了提高顾客的满意度、只是将不满意的因素消除，不一定就会变得满意。满意不满意发生问题满意满意不满意000不满意時間時間時間時間不满意满意但实际上没有返回到原点的情况很多。问题解决返回０的位置。偶而，比对应前获得更大的满意，但很难达到非常满意。在解决问题的同时，其它的问题也在发生、情况复杂化、解决出现困难。被动、事后反省作为ＣＳ向上是不被认可的新制品纳入后、很快出现不良。因此、将几千本的灯泡进行再检查、立即交换对象批量后，问题结束。」这个是ＣＳ向上吗？从客户处听到以下的声音「当今的时代、纳入后马上出现不良的制品根本没有检讨的价值。实在是质量太差。」「再检查或者将制品进行交换不能算作是服务。」「返回原本的状态难道不是太理所当然的事吗。」「难道不是这边提出了很多次的要求才终于实施的吗。」「报告书的提交不及时。内容太随便。」「由于不良导致生产线混乱。这个损失谁来承担。」ＣＳ向上是在被要求之前采取提案或者活动才能得到评价、事后反省、对症疗法、事后对应不能被评价。为了使ＣＳ向上、在这边「提出企画案」「进行提案」「提供情报」等要求提出之前采取行动非常重要。给客户的承诺◇◆◇给顾客的１０条承诺◇◆◇①准备停车的场所，等候您的光临。②笑脸相迎。③在客人面前，经过允许后才可说出自已的名字。④对来访的客人提供饮料。⑤如果让共等待的时间超过３０分钟以上的情况下，中间必须进行通报。⑥对于入库的车辆会使用防尘布覆盖、细心的进行处理．⑦电话铃响３次之前一定接电话。⑧提出的承诺（时间、承诺的事情）一定严格遵守。⑨必须将费用的内容进行说明。⑩回去时一定送行。在丰田公场、以下的「给客户的１０条承诺」有进行张贴、我们带头对服务发表声明、结合顾客的期待感。一点点的不平･不满会堆积成山潜在的一些细小的不平･不满表面的一些细小的不平・不满潜在的投诉表面的投诉強不满意度弱就可以使满意度大大提升。投诉有时候是由不是很严重的程度发展至严重的程度。投诉在表面存在的问题点其实只是很小的一部分、如果放任隐藏的一部分投诉・不满不管不顾,最终会导致火山喷发。相反,如果将其情进行掌握、可以想办法解决不满,不使顾客说一句不满意的话。对新制品开发、新服务开发、组织改革、经营革新等方面发挥着重要作用的是，顾客不经意的一句话。感觉到不满的顾客、最开始采取的行动是通过电话或者邮件来表达，迟迟不回复、不接听电话的情况下，就会加深顾客的不满，使事态严重化。①电话是统一窗口。要准备对应的小册子。②对于邮件的对应首先就是回复。读取完邮件后，要准备马上进行对应的小册子。③用「记事本」等，首先将客户的情报进行整理、然后分类进行记录。④考察顾客的话语是不是出自「肺腑之言」。⑤不断的掌握不足的情报、来验证顾客的「一言」是否属实。⑥将大量的情报输入电脑、统一管理的同时进行分析。⑦顾客满意度调查是通过调查表、听到的事实等从顾客处掌握更多的情报。顾客的实际状态把握顾客的状态对应１过往的顾客：过去虽然有生意的来往、但之后完全没有交易的顾客（跟其它同行有生意的来往）对其之后的状态基本没有进行调查。要调查为什么不进行生意来往的理由。２从同行转向自家公司的顾客（和第１项相反）为什么要进行更换？更换的基准是什么？如果不进行调查可能又会被更换。３中断状态：之前有频繁的进行交易、但突然中断交易．难以判断是已经变更的合作伙伴、还是中途休息。调查中断的理由、如果是变更合作伙伴，要确认其理由并检讨其改善的对策。４已明说「今后要变更合作伙伴」的顾客有明确的理由、公司也明白其原因。为了避免这种事情发生所以要提前对策。５明确表示「今后继续合作」的顾客虽然这样说，但并不代表就没有不满。将找出潜在的不满、寻找解决的方法。坏口碑传的速度快、范围广如果抱有对于投诉的不满意，即使很好的进行处理，也是徙劳无功的这种思想，对其置之不理，那么就会演变成更大的事情。将一个人不满（投诉）每个月跟１５个人讲。那么一年約４０人／年。这４０个人、各自跟４０个人去讲这件事情、就会变成１６００个人、这样重复６次就和地球的人口一样了（４０的６次方＝４１亿）当然这种事情不可能发生，其实想要说的是，坏事传千里．相反、好话每年就只能传５～６人左右。ＣＳ向上的女神循环得到顾客热心的支持。女神的循环创造顾客：新规顾客的开拓、新規需要的开拓、新规市场的开拓联系顾客：再发订单、订单持续化、保持顾客继续交易的对策、防止顾客中断・脱离维持顾客：顾客的爱用化、固定化、永久化创造顾客【目标】・新市场的开拓・新规需要的开拓・新规顾客的开拓【手段／方法】・市场调查（现在和将来都需要什么样的产品？）・新制（商）品开发・设立新战略情报体系・新营业力开发联系顾客【目标】・设立接收再发订单的体系・设立保持订单持续化的体系・防止顾客有转移合作伙伴的想法・防止顾客中断合作【手段／方法】・电脑化・数据库化・各种提案活动・各种刺激策略/促销活动・设立顾客（情报)管理体系维持顾客【目标】・顾客的爱用化・顾客的固定化・顾客的永久化【手段／方法】・设立顾客满意度的指标・服务的灵活化和差别化・ＣＳＩ（顾客满足度指数）的评价・各种（要员、顾客）教育程序／文化活动等・顾客满意度调查程序・项目开发・给顾客提供情报／情报收集服务的品质管理人的服务Ｓ：Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ，Ｓｐｅｅｄ，Ｓｍｉｌｅ诚意、快速、笑容很重要。Ｅ：Ｅｎｅｒｇｙ富有朝气。Ｒ：Ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎａｒｙ富有新鲜感,敢于创新Ｖ：Ｖａｌｕａｂｌｅ，Ｖｉｓｕａｌ富有价值、通过目视可以看到的Ｉ：Ｉｍｐｒｅｓｓｉｖｅ给予很大的感动Ｃ：Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅ深度了解Ｅ：Ｅｎｔｅｒｔａｉｎ无微不至。厂家也是使ＣＳ向上的服务项目。机械化・设备化・电脑化化服务理想的服务包括：舒适、方便、安全、安心、高性能、快速等这些方面大多都是依赖机械设备或者电脑等。系统服务即使每个人的服务都非常出色、体制如果不完善、就会显得不协调、整体的服务就不能达到尽善尽美。收集顾客情报BtoB（BusinesstoBusiness)企业之间交易的情况下流通・商流・顾客牛尾公司组装厂家组装厂家专卖店最终使用用户组织总公司工场委托工场分公司技术部门购买部门生产部门ＱＡ部门保全部门服务部门得到情报的方法定期访问・会议检讨・商谈仕样检讨打听牢骚・传言投诉对应电话、ＦＡＸ、邮件网络调查监视制度顾客满意度调查个人的私交职位社长工场长部长课长系长主任职员女性职员情报内容生产动向品种动向市场动向市场投诉场内不良困扰的事同行的情报新制品情报价格要求个人情报其它贮备顾客情报情报收集就是指各种各样的情报进行汇总。将汇总的情报进行整理、贮备并有效的利用，对之后的工作带来很大的便利。情报的形式：一言情报卡、议事录、电话本、邮件、调查表、顾客满意度调查票情报的情质：定性情报、定量情报贮备方法：电脑化、数据库化将贮备的情报在全公司共有化、检讨在各部门的活用方法。有效利用顾客情报理解顾客、满足顾客的需要、给顾客惊喜、为了使顾客和公司保持持续合作，所以有效利用顾客的情报。分析情报分析手法（定量分析：QC7大道具）（定性分析：新QC7大道具、数据・统筹、原文・统筹）怎样来有效利用情报？①从很多的情报当中，得知今后的发展方向、并提供其相对应的开发和服务。②不断推敲１个公司、１个部门、１个人的想法、使满意度向上。不要逃避投诉（１）一旦产生「不良多发、是一个问题制造公司。」等想法、一般心理上都有一种想逃脱的感觉，如果这样，问题就更难解决，且消极的态度容易让顾客察觉，漫不经心对应问题时，会使顾客情绪变坏，最后会导致「写检讨书！」「停止交易、禁止来往！」「和社长面谈！」。实际上，投诉发生时，９９％能理解客户的心情、但为了维护自已的立场、产生了「不想承担责任」、「不想被别人指摘」的意识、反而责问顾客「这个客户真烦」「明明这边努力在对应」「为什么发这么大的火」。其实、表面上的谈话、根本就无法了解问题的本质。在对应方面花费大量的时间、不但不能消除不满、反而越来越复杂。不要逃避投诉（２）所以、要站在客户的立场、了解为什么客户会说那样的话、充分了解事情的经过、这样就可以得知客户到底想表达什么、要求的是什么。充分了解顾客的这种心情、通过适当的投诉对应方法使顾客满意、感动反而会得到更好的口碑．这样、和顾客之间更容易交流、关系更融洽、比投诉发生前更充满亲近感、信赖感。我们要有责任感成为「使顾客满意的公司」，并为此努力．最终对