顾客满意度评估的应用——以医院为例

CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD1『顧客滿意度評估的應用』-以醫院為例汎奇國際管理顧問公司MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD美國MBNQA架構1領導110分2策略規劃80分3顧客及市場導向80分4資訊及分析5人力資源發展及管理80分100分6流程管理100分7營運成果450分顧客及市場導向策略及行動計畫CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTDTQM之推行架構企業使命顧客滿意關鍵流程關鍵流程使命價值鏈核心流程確認內外部顧客關鍵因素改善指標改善標準化再改善激勵措施改善專案CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD4二十一世紀卓越企業指標-3Ｓ3Satisfactions社會滿意SocietySatisfaction顧客滿意CustomerSatisfaction員工滿意EmployeeSatisfaction＄CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD5何謂顧客滿意CustomerSatisfaction『透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體』CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD6何謂顧客滿意經營CustomerSatisfactionManagement為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織的改革面貌。組織營運產品/服務衡量分析顧客期望回饋改善CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD7醫院顧客滿意經營之目的顧客開發顧客愛用固定化顧客維繫新市場開發新顧客開發持續化防止顧客流失追求顧客滿意固定化、永續化CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD8資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD9定義服務範圍定義服務項目確認關鍵顧客接觸點確認關鍵顧客接觸點之顧客需求確認關鍵顧客接觸點之績效指標顧客接點分析，搜尋改進之問題點發掘顧客期望及需求與現況之差異，如焦點會談或標竿學習設定衡量指標，如滿意度須考慮醫院遠景、核心能力及市場環境提升顧客服務品質之專案架構CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD10規劃及檢討關鍵顧客接觸點之作業流程建立關鍵顧客接觸點之作業流程管制點建立服務品質管制機制監控及測量服務品質績效水準執行服務品質改善計畫驗收服務品質之改善成果顧客期望與問題收集之反應（流程改善小組）建立病患抱怨收集及回覆系統（院長信箱），及時反應資訊，隨時確保本院之服務品質年度門住診病患滿意度調查修正符合SMART:明確、可衡量、可達成、關連、時間仍依循PDCA循環，離目標值之距離CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD11專案系統架構圖Input顧客接點院長信箱滿意度調查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應FeedBackCopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD12顧客接點分析蒐集顧客聲音分析資料釐清顧客需求提供改善之依據顧客滿意調查之工作基本架構CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD13門住診滿意度評估架構個人基本資料•性別•年齡•婚姻狀況•來源•看診時段•職業•教育程度服務滿意度•醫師部份•技術人員部份•行政人員部份•設施部份•流程部份總體滿意度組織特徵CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD14調查工具-問卷可採用半結構式問卷設計1.採用李科特式量表（LikertScale）2.進行專家效度3.進行信度測試，並進行Cronbach’salpha分析須考慮本院所提供之服務項目設計問卷標準化CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD15預先分類結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現、基本資料不預先分類、由所回收資料決定進行分析•如利用主成份因素分析（PrincipleComponentAnalysis）進行歸類（一般可用於初測）•再歸類後進行信度效度分析、標準化CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD16信度及效度測試常用效度種類內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之相關程度複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用兩套測量所得結果之相關性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成二半，看此兩半之測量結果之相關強度Cronbach’sAlpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD17資料收集方式縱斷式收集（Crosssection）世代式收集（Cohort）•自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動•電話：除客訴電話外，均為被動式收集•訪談：大部分為被動式收集•網路：主動式收集為主•及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD18如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結果CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD19問卷設計注意之事項•格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）•字體：考慮就醫民眾層次設定•語句：儘量口語化，避免艱深名詞•順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗•題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）•紙張大小：考慮填寫方式時須注意•顏色：對比、反差較高•題數：依問卷目的及收集方式決定CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD20抽樣方式-（均為隨機）•採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）•採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象例子門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD21回收資料初級處理（DataEntry）輸入方式（Coding）•採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（CodingBook）遺漏值（MissingValue）處理•均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）•忽略不計（全筆刪去）•考量所使用之統計軟體設定（9or.）CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD22統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態無母數統計Non-parametric母數統計Parametric進階分析基礎分析CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD23統計方法概述百分比分析或卡方檢定（FrequencyorChi-SquareTest）●基本資料及問題分析描述統計（DescriptiveAnalysis）●基本資料及問題分析變異數分析（ANOVAFTest）●組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關分析（CorrelationAnalysis）●各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD24結果呈現方式•基本資料分析：描述樣本之形態•滿意度統計：基本面分析•評價統計：總體部份之分析•滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名•問題關係評估表（用於開放式填寫部份）•進階分析：科別階層分析、關係分析CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD25另一種顧客調查：員工滿意度調查工作滿意度理論Herzberg提出內在因素：工作本身、責任感、升遷發展激勵因素：工作及心理成長、積極態度保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、人際關係、工作環境內部的省思CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD26工作滿意度調查的理論架構個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態服務年資工作滿意度工作性質人際關係升遷考核福利制度工作環境薪資待遇CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD27實際運作案例介紹某區域醫院的顧客滿意服務系統之建構與運作CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD28指標與滿意度之關係服務滿意度•醫師部份•技術人員部份•行政人員部份•設施部份•流程部份總體滿意度•專業服務•關心•您可信賴服務績效若有醫療需求，會推薦本院CopyrightAllRightsReservedbyManagizerInternationalBusinessConsultingCO.,LTD29關係設定一、聲譽Y綜合醫院是