顾客滿意和重新赢回顾客信息单（DOC16页）

顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216顾客滿意和重新赢回顾客信息单为了确保品质，永和大王制订了哪些相应的标准？为了确保服务，永和大王制订了哪些相应的标准？为了确保清洁，永和大王制订了哪些相应的标准？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216讲师表演，学员观察单情况:在班次最繁忙的阶段，值班经理在做巡视，一位顾客走上前来并投诉。顾客:我想找经理谈谈。经理:我就是值班经理，您有什么事需要帮忙吗？顾客:(态度恶劣)我认为您应该教训一下那位柜台员工！值班经理:（微笑）能告诉我发生了什么事情吗？顾客:(稍微平静些)柜台的那个家伙对我态度特别粗鲁。我问他能否帮忙拿儿童椅，因为我带着孩子，双手都占着。他却告诉我他很忙，然后，他和旁边的女孩笑话我：这人真懒！观察：1.以消极的态度处理这一情况时，经理的想法：顾客的态度和处理的结果是：2.以积极的态度处理这一情况时，经理的想法：顾客的态度和处理的结果是：顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216运用五步骤重新赢回顾客用观察表观察经理在处理投诉的过程中使用了哪些方法，并把这些方法记录下来：情况:现在是午餐高峰时段，内场和外场都很繁忙。经理和员工能够满足需求，但非常忙碌。值班经理（教师A）在柜台，一位顾客（教师B）走来并当着所有顾客的面大声说着…顾客:我要和经理谈谈！值班经理:我是值班经理（姓名），我们到这边来谈好吗？我给您拿杯水好吗？顾客:不用！我没时间喝水！值班经理:好吧，发生了什么事情吗？顾客:真是糟透了，这已经是我到你们那餐厅用餐连续出现的第三次错误了。我真不明白你们为什么总拿不对东西。没那么难吧，我也没时间站在这儿和你谈你们犯的错误。值班经理:对不起给您添麻烦了，谢谢您告诉我，这样我们才能改正问题，出现了什么错误？顾客:我就点了一杯豆浆、和份煎单面的荷包蛋。我被告知得等着，但鸡蛋还是煎了双面的，我付了钱，可没得到想要的东西。值班经理:您说这事以前也发生过….顾客:对，同样发生过。值班经理:我来确认一下我的理解是否正确。您点了一个煎单面的荷包蛋，而且您还等了很长时间，但最后发现给您的荷包蛋还是煎了顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216双面的。顾客:对，我是付了那份钱的。值班经理:您光临餐厅时，这类错误通常是发生在中午还是晚上？顾客:我只来这里用午餐，我就在这条街上班，时间很紧。值班经理:一再发生这种事真对不起，谢谢您让我了解到此事，我保证会查明原因并纠正问题。现在除了立即开始制作正确您的产品外，我怎么做才能让您更为满意？顾客:只要下次不出现错误就可以了。值班经理:我们一定做好。今天让我送您我们永和大王的抵用券怎么样？欢迎您以后常来。顾客:好啊。值班经理:这是我的名片。如果以后再出现什么问题，请给我打电话或者来找我。再次感谢您让我们有机会改正错误。顾客:好的。值班经理:现在我去给您拿点膳。顾客:谢谢。观察单：经理使用的五步骤重新赢回顾客的方法具体是：顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（一）角色表演一人员：值班经理角色说明：你是一位工作2年的第二副理。今天是你刚调到这家餐厅上班的第一天。你早班值班。在角色扮演过程中：按照重新赢回顾客的五步骤，演绎整个程序。角色扮演之后：和你的团队就下述问题进行讨论：你认为哪些地方做得比较出色？哪些地方还可以做一些改进？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（一）角色表演一人员：一个中年女顾客角色说明：你是这家永和大王餐厅的老顾客。你经常去这家店用餐。经常点的是豆浆和油条。可今天不知道是什么原因，今天的油条里有和浓的异味，让你难以忍受。你决定退货，换别的地方吃早餐。在扮演过程中：表演要合情合理！在角色扮演之后：和团队成员一起讨论下述问题：值班经理是否为重新赢回你所扮演的顾客尽了力？如果是，原因何在，如果不是，那又是为什么？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（一）角色表演一人员：观察者观察员说明：在角色扮演之前：做好充分的心理准备，进行观察并做好记录。在角色扮演过程中：观察角色扮演情况，并填写下页的角色扮演观察表顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216值班经理观察表（一）是否观察到的行为1.平易近人，易于顾客接近。2.聆听并对顾客表示同情。运用恰当的肢体语言和面部表情。3.态度友善并道歉。应用起闭式问题，及相应的沟通技巧，有真诚感。4.感谢顾客提供回馈。5.纠正问题并追踪顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（二）角色表演二人员：值班经理角色说明：你是一位值班经理。在值班时正好碰到一位顾客的投诉。按照重新赢回顾客的五步骤，演绎整个程序。角色扮演之后：和你的团队就下述问题进行讨论：你认为哪些地方做得比较出色？哪些地方还可以做一些改进？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（二）角色表演二人员：一位顾客。为您点膳的员工态度非常粗鲁。员工面无微笑，收钱和找钱的举动都非常粗鲁。并且，这名员工一直在和他的朋友聊天。你很反感不称职的员工，因此希望这名员工被解雇。在扮演过程中：表演要合情合理！在角色扮演之后：和团队成员一起讨论下述问题：值班经理是否为重新赢回你所扮演的顾客尽了力？如果是，原因何在，如果不是，那又是为什么？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（二）角色表演二人员：观察者观察员说明：在角色扮演之前：做好充分的心理准备，进行观察并做好记录。在角色扮演过程中：观察角色扮演情况，并填写下页的角色扮演观察表顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216值班经理观察表（二）是否观察到的行为1.平易近人，易于顾客接近。2.聆听并对顾客表示同情。运用恰当的肢体语言和面部表情。3.态度友善并道歉。应用起闭式问题，及相应的沟通技巧，有真诚感。4.感谢顾客提供回馈。5.纠正问题并追踪顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（三）角色表演三人员：值班经理角色说明：你是一位值班经理。在值班时正好碰到一位顾客的投诉。按照重新赢回顾客的五步骤，演绎整个程序。角色扮演之后：和你的团队就下述问题进行讨论：你认为哪些地方做得比较出色？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（三）角色表演三人员：顾客角色说明：在角色扮演之前：浏览扮演顾客角色所需的信息。思考你将如何对值班经理给出回馈。不要太为难他。你的角色：你是顾客。你刚点好餐饮回到座位上。可是，突然你发现在你新买的裤子上有酱油的痕迹。你觉得这肯定是椅子没擦干净的缘故。所以，你想找经理投诉。在角色扮演过程中：表演要合情合理！在角色扮演之后：和团队成员一起讨论下述问题：值班经理是否为重新赢回你所扮演的顾客尽了力？如果是，原因何在，如果不是，那又是为什么？顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216挽回顾客－角色扮演（三）角色表演三人员：顾客观察员说明：在角色扮演之前：做好充分的心理准备，进行观察并做好记录。在角色扮演过程中：观察角色扮演情况，并填写下页的角色扮演观察表。顾客满意和重新赢回顾客信息单永和大王总部训练部2005-11-216值班经理观察表（三）是否观察到的行为1.平易近人，易于顾客接近。2.聆听并对顾客表示同情。运用恰当的肢体语言和面部表情。3.态度友善并道歉。应用起闭式问题，及相应的沟通技巧，有真诚感。4.感谢顾客提供回馈。5.纠正问题并追踪