顾客管理

顾客管理按消费者性格和心理分类•理智一族：这些人讲究技术和效果；•情感一族：讲究感觉与交流；•谨慎一族：讲究安全感和按部就班；•新潮一族：讲究个性化和新奇感；•吝啬一族：为人较小气，喜欢占小便宜；•潇洒一族：为人较大方、豪爽、只求好不计成本；•中心人物一族：这样的人认识的很多，交际广，有一定的社会圈子，在这个圈子里是中心人物，可以帮助介绍较多的客人；管理制度1、日常管理制度2、培训制度3、卫生制度4、值班制度5、待岗、服务过程制度6、安全制度7、员工惩罚制度8、聘用制度九薪酬制度十考勤制度十一员工素质十二员工晋级（降职）制度十三福利制度十四奖励制度十五员工宿舍管理制度十六企业产品物流管理培训制度一、学习内容：学习企业的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。二、有计划、分批、分阶段、按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。三、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。培训制度四、培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实际操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。五、培训工作应有计划、有目的，定期地进行。六、老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。七、培训员工的心理素质，单单口才好是不够的。八、业务员培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。聘用制度1、总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为企业的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，口齿伶俐，好学上进。2、聘用标准；符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事企业工作的应聘人员。3、聘用条件；凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费、培训费。聘用制度4、试用期：所有人选员工都必须经过一个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用、价目表，水电设施和管理度，无试用工资，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限一年以上，不合格者本店解除聘用关系。5、成为本店职员，执行合同，遵守本店所有的制度。聘用制度6、辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职，必须提前一星期写出书面申请报告，经批准交回制服，工作卡、住房钥匙、结清帐款方可离职，培训费不退。如本店对员工的工作表现不满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退，办理辞退手续，退回培训费。7、考试：应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试。参考试题：姓名：应聘日期：综合评分：聘用试题晋升通告同事自加入我美容院担任美容师一职，工作认真负责，自律自强，商品销售创佳绩，为表彰其表现，肯定其能力，经其上级主管推荐，我美容院决定：晋升小姐为，从年月日起执行，望其在新的工作岗位上再接再励，再创佳绩。各部门同事应以同事为榜样，在本职岗位上不断提高自我素质和能力，超越自我，我们将一如既往提高广阔的发展空间给每一位员工。福利制度一、员工每周可获2天带薪假期，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。二、规定的休假员工没有休息坚持上班的，可争取累积假期有需要时补休或以加班费计当天薪酬。三、每月评选优秀员工1名，奖励元，评选营业冠军一名，奖励元。福利制度•1）助理学员（实习）期限3个月•2）技师（面部，身体，减肥等）1年时间•3）讲师（负责咨询工作）•4）培训长（负责产品，手法，创新）2年时间•5）督导（店长，负责管理技术，员工，档案）2年时间•6）开分店（怎样留住优秀的店长？）•美容师在店里可以呆4年零3个月，每3个月进行考核，逐年递增分股份更好的留用美容师。超级营销心理训练一、五秒钟拍掌游戏启示•简单的事情-----认真做会有突破反复做会有觉悟•感悟其中道理--定会有“五秒钟”的自信二、有效的改变神经链的研究，发现了人脑的神经元始终不断地在神经网络来回中传递电化讯息，在一瞬之间，任何一个念差或记忆就会有高达数十亿个电脑脉冲传送出去。我们想改变自己的行为，有个有效的方法就是我们的旧行为和痛苦连在一起，而把希望的新行为和快乐连在一起。成功的秘诀就是在于懂得怎样控制痛苦和快乐的这股力量，而不为这股力量所反制，如果你能做到这点，就能掌握自己的人生；反之，你的人生就无法掌握。-------安东尼一个有强烈决心的人将“无所不能”因为改变不是“能不能”,而是“愿不愿意”的问题！困难解决之问一、这件事有什么好的一面？二、还有什么不圆满的？三、我得怎样做才能得到所想要的结果？四、有哪些错误我不能再犯？五、我要如何以愉快的心情去处理这件事？一、自我界定1、我是谁？2、我想卖什么？3、我最自信卖的是什么？二、卖什么1、需要2、信心3、价值非理性顾客-多男性较理性---第一口价位，往往就是他的消费。女人较感性---进来时是理性，烧几把火就非理性。1、坐姿改变—购买信号2、扭头—不购买3、手里玩物，突然不动了—心动了顾客眼球信息判断法1、眨眼睛—紧张2、左转—回忆（视觉、听觉、感觉）3、右转—创造（视觉、听觉、感觉）如何征服潜在的顾客----销售中的控制技巧一、自命不凡型：这类型人无论对他（她）说什么，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。二、脾气暴躁，唱反调型：此类人肝火亢盛，脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。三、犹豫不决型：有意思，但犹豫不决，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。到火候时促成，可以小量先做，争取以后返单。四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和疗效性。五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠试用装或小赠品，然后再突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。六、来去匆匆型：匆匆而来，总说他（她）时间有限，这类型人其实是有心人。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。七、经济不足型：这种类型的人想做，但没有多余的钱，找一大堆理由，还是不太想成交。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让其小量先做。