顾客满意和商店忠诚的关系研究

西南交通大学硕士学位论文顾客满意和商店忠诚的关系研究姓名：刘湃申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈淑青20081001顾客满意和商店忠诚的关系研究作者：刘湃学位授予单位：西南交通大学相似文献(10条)1.学位论文邱宏亮品牌形象的构成及其对价值-满意-忠诚关系的影响研究2009目前中国市场已经进入品牌竞争时代，企业之间的竞争归根结底是品牌之间的竞争。这使得品牌资产的研究逐渐成为营销理论和实践领域普遍关心的热门话题，而品牌形象作为驱动品牌资产的关键要素和品牌资产的主要来源，企业可以通过品牌定位和营销活动开发独特的品牌形象，建立有吸引力的差异化品牌形象策略，从而尽可能地减少品牌竞争，最终形成强势品牌。因此，品牌形象是一项具有重要战略价值的资产，是反映企业核心竞争力的重要指标，是企业获得持续性竞争优势的重要营销策略。br　　虽然有关品牌形象的研究为企业管理者实施品牌形象营销提供了一些切实可行的借鉴，然而，有关品牌形象的概念界定、构成维度的划分以及品牌形象与顾客消费行为之间的关系研究仍然存在着一些不足。为了解决这些问题，本次研究通过采用文献回顾、定性研究、定量研究等方法加以分析，具体分析过程如下：br　　首先，品牌形象的概念界定及其构成研究(第二章)。本次研究首先对品牌形象的概念进行了文献回顾，并以此对品牌形象进行了概念界定；然后对品牌形象的构成进行了文献回顾，并结合定性研究的基础上确定出本次研究的品牌形象测量模型及其假设；最后通过探索性研究和正式研究对品牌形象测量模型及其假设进行检验和修正。通过面向杭州部分高校学生收集的原始数据，使用spss13.0和amos5.0统计软件进行分析，本次研究验证了品牌形象具有多维性，并且它可由产品功能、产品外观、市场表现、公司形象及其品牌个性等5个维度解释。数据分析表明，本次研究开发的测量品牌形象的量表具有较好的可靠性和有效性。br　　其次，品牌形象不同纬度对价值-满意-忠诚关系的影响研究(第三章)。本次研究首先对感知质量、感知价值、顾客满意以及品牌忠诚的概念和测量进行了文献回顾并加以界定；然后针对品牌形象不同纬度对感知质量、感知价值、顾客满意、品牌忠诚的影响进行了文献回顾，并据此提出了品牌形象不同纬度对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型及其假设；最后通过探索性研究和正式研究对其模型及其假设进行检验和修正。通过面向杭州部分高校学生收集的原始数据，使用spss13.0和amos5.0统计软件进行分析，数据实证结果表明：1)产品功能对感知质量有直接的正向影响，以及其对感知价值、顾客满意均有直接和间接的正向影响，而其对品牌忠诚有间接的正向影响；2)产品外观对感知质量和感知价值均没有显著影响，而其对顾客满意和品牌忠诚均有显著的正向影响；3)市场表现对感知价值有直接的负向影响，以及其对顾客满意和品牌忠诚均有间接的负向影响；4)公司形象对感知质量有直接的正向影响，以及其对感知价值、顾客满意、品牌忠诚均有直接和间接的正向影响；5)品牌个性对感知质量、感知价值、顾客满意和品牌忠诚忠诚均没有显著影响：6)从品牌形象不同维度对感知质量的影响效应来看，产品功能的作用大于公司形象；7)从品牌形象不同维度对感知价值的影响效应来看，产品功能作用最大，市场表现次之，公司形象最小；8)从品牌形象不同维度对顾客满意的影响效应来看，产品功能作用最大，公司形象次之，市场表现再次之，产品外观最小；9)从品牌形象不同维度对品牌忠诚的影响效应来看，公司形象最大，产品外观次之，产品功能再次之，市场表现最小。数据分析表明，本次研究所构建的品牌形象不同纬度对价值.满意.忠诚关系的影响机制模型具有较好的模型复核效度。br　　最后，品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响研究(第三章)。本次研究首先对感知质量、感知价值、顾客满意以及品牌忠诚的概念和测量进行了文献回顾并加以界定；然后针对品牌形象对感知质量、感知价值、顾客满意、品牌忠诚的影响进行了文献回顾，并据此提出了品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型及其假设；最后通过探索性研究和正式研究对其模型及其假设进行检验和修正。通过面向杭州部分高校学生收集的原始数据，使用spss13.0和amos5.0统计软件进行分析，数据实证结果表明：1)品牌形象对感知质量有直接的正向影响：2)品牌形象通过感知质量对感知价值有间接的正向影响；3)品牌形象对顾客满意有直接的正向影响，也可以通过感知质量或感知价值对顾客满意有间接的正向影响；4)品牌形象对品牌忠诚有直接的正向影响，也可以通过感知质量、感知价值或顾客满意对品牌忠诚有间接的正向影响。数据分析表明，本次研究所构建的品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型具有较好的模型复核效度。br　　本次研究的创新点在于：1)通过文献回顾和定性研究(包括专题组座谈和深度访谈)相结合的方式，在中国特定文化背景下确定出品牌形象的结构维度，它包括产品功能、产品外观、市场表现、公司形象及其品牌个性等5个维度，提出并通过可靠性分析、验证性因子分析、比较模型分析及其模型复核效度检验等途径验证了本次研究所构建的品牌形象5维度测量模型的合理性；2)在文献回顾的基础上，提出并通过可靠性分析、验证性因子分析、比较模型分析及其模型复核效度检验等途径实证了本次研究所构建的品牌形象不同维度对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型，从而区分并清晰了品牌形象不同维度与感知质量、感知价值、顾客满意以及品牌忠诚关系的复杂路径，加深了品牌形象不同维度对顾客消费行为具有不同的影响效应的理解；3)在文献回顾的基础上，提出并通过可靠性分析、验证性因子分析、比较模型分析及其模型复核效度检验等途径实证了本次研究所构建的品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响机制模型，从而加深了有关品牌形象和顾客消费行为关系的理解。2.期刊论文张涛.贾生华.ZHANGTao.JIASheng-hua节事消费者感知价值对顾客满意的影响机制研究-旅游论坛2008,1(1)剖析节事消费者感知价值对顾客满意的影响机制,首先通过文献梳理和理论研究,总结顾客满意的前因及其作用途径,据此提出理论假设,然后通过现场观察、游客访谈、问卷调查等研究手段,并借助方差分析、结构方程模式分析等分析方法,证实节事消费者感知价值的6个维度对顾客满意度的影响表现为保健和激励两类效应,其中发挥保健效应的价值维度包括便利价值、服务价值和感知价格.发挥激励效应的价值维度包括美感价值、玩乐价值和社会价值,从变量间关系角度出发,论证了价值维度、感知价值和顾客满意之间具有密切关系,拓展了现有的感知价值作用链模型,并从实用和享乐两个角度对节事活动的成功举办提供了思路.3.学位论文张涛节事消费者感知价值的维度及其作用机制研究2007为顾客创造价值的经营理念已经受到企业的广泛重视，也常常被作为组织目标的关键成分，尽管如此，很多节事产品和服务的运作并不是以顾客为中心，而是遵循生产导向，很少甚至根本不去关注消费者的欲望、需求，以及想购买什么。研究者虽然认识到顾客感知价值的核心是得到和失去的权衡，也不断强调感知价值的重要性，却很少关注感知价值的内在维度及其外在的影响和作用机制，也很少构造能够比较全面衡量顾客感知价值的测度量表。针对以上背景和问题，本研究设定三个目标：①明确节事消费如何感知，包括考察节事消费态度的内在维度，明确消费态度的测量方法，评判消费态度如何影响消费者行为意向；②明确节事消费感知什么，包括明确感知价值的内在维度，构建并验证节事消费者感知价值的形成式测度模型，形成节事消费者感知价值测度量表；③明确节事消费价值感知的结果，包括构建并验证节事消费者感知价值的内在维度对顾客满意的保健—激励双因素影响机制模型，明确感知价值的保健维度和激励维度，阐明价值维度如何影响顾客满意和顾客忠诚。三个研究目标递进式地分析了节事消费者感知价值的维度及其作用机制。实地访谈和抽样调查主要在上海、杭州、宁波、嘉兴和绍兴五个城市进行，其中抽样调查采取实地调查和委托调查两种方式。受访者是参加这五个城市各项节事活动和节事旅游项目的外地旅游者和本地游客。通过理论分析和小样本调查明确相关概念的测量工具和手段以后，针对第一个研究目标，正式调查在2007年一月到三月开展，总共发放问卷650份，回收有效问卷509份，有效回收率达到78.3％。针对第二个和第三个研究目标，正式调查在2006年九月到2007年三月进行，总共发放问卷1330份，回收有效问卷867份，有效回收率达到65.2％。数据分析采用SPSS15.0和LISREL8.70两个统计软件包，数据分析方法主要包括描述性统计分析、探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型分析、嵌套的结构方程模型分析和单因素方差分析六种方法。本研究主要有五个结论：①节事参与动机和消费态度的研究表明，国内消费者参与节事活动既有享乐方面的原因，又有实用方面的原因；②HED/UT(享乐/实用)测度量表可以有效可靠地测量国内消费者的节事消费态度；③对于节事消费活动，消费态度的两个维度，即享乐维度和实用维度，都对消费者行为意向发挥正向的影响作用，其中享乐维度的影响作用更强；④感知价值是一个多维度概念，节事消费者的感知价值有六个维度，即便利价值、服务价值、感知价格、美感价值、享乐价值和社会价值，其中前三个是实用性价值维度，后三个是享乐性价值维度；⑤节事感知价值的各个维度对顾客满意和顾客忠诚的影响作用不同，实用性价值维度对顾客满意发挥保健型作用，是保健型价值维度，而享乐性价值维度，对顾客满意发挥激励型作用，是激励型价值维度，保健型价值维度只能间接影响顾客满意和顾客忠诚，而激励型价值维度对顾客满意同时发挥直接和间接影响，其中玩乐价值维度还对顾客忠诚有直接和间接的影响。本研究的理论价值表现为四个方面：①首次明确了国内节事消费者消费态度的两个维度，即享乐维度和实用维度，展示了节事活动固有的享乐体验属性，说明了理性视角和体验视角相结合是研究节事消费者感知价值的有效研究手段；②以往研究主要以理性经济人的角度来研究顾客价值，忽视消费者的美感享受和情感等体验视角下的顾客价值，本研究全面地打开节事消费者感知价值这一“黑箱”，发现节事消费者感知价值有六个维度，分别是便利价值、服务价值、感知价格、美感价值、享乐价值和社会价值；③以往对感知价值的测量上多采用单一的条款，这难以精确测量感知价值，本研究首次采用形成式测度方法，构建了具有三十个条款的节事消费者感知价值测度量表，它能够比较全面的评价节事消费者的感知价值及其维度；④从变量间关系角度出发，论证了价值维度、感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间具有密切的关系，拓展了现有的感知价值作用链模型，提出价值维度对顾客满意影响的保健—激励双因素作用模型，说明节事消费者的感知价值的维度可以分为保健因素和激励因素两种类型，理清了感知价值维度对顾客满意和顾客忠诚发挥影响时扮演的不同角色。本研究的实践意义主要有四点：①随着竞争的加剧，顾客价值的重要性越来越得到重视，本研究明确了节事消费者感知价值的维度，为节事组织者创造价值、传递价值和交付价值提供明确的指引；②对消费者来说，获取价值是实现成功交易的关键，对企业来说，创造顾客价值是赢得竞争优势的关键来源，本研究构造了感知价值测度量表，为企业测量和提升感知价值、实施感知价值管理提供了定量研究工具：③对旅游地管理者来说，知晓游客满意度水平及其体验感受与反应，已经成为提升旅游产品，成功向目标市场的新老游客促销的必要手段，本研究拓展了感知价值作用链，明确了价值维度的激励和保健双因素作用机制，为企业管理顾客资源提供了政策措施指导；④节事活动在迅速发展、竞争激烈的同时，还面临着消费者对节事消费需求减少的威胁，本研究阐明消费体验及其形成的体验价值在节事消费中的重要作用，指出节事活动要生存下去并吸引到旅游者，需要以体验为指导，坚持不懈地改进产品、并持续地展开营销活动。4.期刊论文许利华提升服务感知价值的途径分析-全国商情·经济理论研究2009,(12)近年来,随着我国经济的迅猛发展,我国服务业发展迅速.企业要想在激烈的市场竞