顾客管理的方法与技巧

顾客管理的方法与技巧1课程内容顾客分类顾客开发分类结构顾客管理流程及表卡2顾客分类3漏斗原理收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交4顾客信息管理特约销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动均能汇集顾客，汇集的顾客愈多，愈能促进新车成交机会。顾客是销售服务店的重要资产，顾客信息管理与计划追踪是销售部门的重要工作。有效的顾客信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效。5顾客分类顾客一级分类•潜在顾客•基盘顾客•VIP顾客基盘顾客的二级分类本品牌•自销保有顾客•他销保有顾客•意向顾客•他厂牌保有顾客•战败顾客6基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件类型定义认定条件基盘顾客曾经接受过东风Honda特约销售服务店（或个人）服务或有可能在将来会接受特约销售服务店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。•对未来销售有潜在帮助•保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理•对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象•销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划VIP顾客具有高度好意度及影响力，且对特约销售服务店销售，售后维修，有经常性帮助者。•经常性提供购车情报，且对销售具有影响力•销售主管曾亲自接触•公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送•每个月均有专责销售顾问拜访7基盘顾客建立的来源自销售顾客资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者8VIP顾客建立的来源二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场保险公司、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁业者地方型领袖人物餐厅或经常光顾的营业场所内部员工9顾客开发分类结构10顾客开发分类结构意向顾客基盘汰换\增购\推介自销保有他销保有开发特定筛选区域攻击情报提供VIP内部情报来店来电整体面特约销售服务店店面11顾客开发分类结构意向顾客基盘汰换\增购\推介自销保有他销保有基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客12顾客开发分类结构意向顾客来店来电整体面特约销售服务店店面配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/电顾客数1.辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问））13顾客开发分类结构意向顾客情报提供VIP内部情报地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用14顾客开发分类结构意向顾客开发特定筛选区域攻击•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会15顾客属性分析短期关系长期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ•内部情报•VIP•展示会•特定开拓•来店•来电•保有基盘•愈向右关系愈稳固•愈往下营业活动愈可着力16意向顾客分级一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月内成交至少（1次/周）已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车7日内成交至少（1次/2日）车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中现订现交已收5000元以上订金确度判别基准预收订金至少每周一次维系访问购买周期/跟踪频率级别订单（O）H级A级B级17顾客开发营业活动相关服务手续及作业意向顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交顾客H、A、B级顾客VIP保有顾客（自销/他销）战败顾客“新朋友”工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•配件工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、产品•介绍自己•收集顾客资料•对潜在顾客订定下次再访时间18顾客管理流程及表卡19顾客管理流程及表卡展厅顾客管理意向顾客管理保有顾客管理意向顾客促成管理销售绩效管理来店顾客登记表来电顾客登记表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来电统计表销售活动日报表意向顾客接触状况表顾客信息卡车辆销售周收款预定表销售促成失控（败）分析表新车进/销/存平衡表营业活动计划表营业活动成效分析总结报告特约销售服务店销售绩效/库存管理看板20来店顾客登记表21来店顾客登记表22来电顾客登记表23来电顾客登记表24特约销售服务店展厅来店统计表25特约销售服务店展厅来店统计表26特约销售服务店展厅来电统计表27特约销售服务店展厅来电统计表28销售活动日报表29销售活动日报表30意向顾客接触状况表31意向顾客接触状况表32顾客信息卡（正面）33顾客信息卡（正面）34顾客信息卡（反面）35顾客信息卡（反面）36销售促成失控（败）分析表37销售促成失控（败）分析表38“三表一卡”“三表一卡”是指：营业目标计划与实际比较表销售活动日报表意向顾客接触状况表顾客信息卡39营业目标计划与实际比较表40营业目标计划与实际比较表41销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考核的项目包括：留存意向客户数、保有客户数新增客户资源数及来店留档率月份管理、促进、开拓的活动量营业成效（订金、交车、新车保、续保）42销售顾问营业活动成效分析表43销售顾问营业活动成效分析表44总结顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每一位销售人员的重要日常工作45谢谢大家！